供電營銷服務風險防范與預警管理

潘晶 國爭榮

五常市電業局

供電營銷服務風險防范與預警管理

潘晶 國爭榮

五常市電業局

在開放的市場經濟環境下，電力企業的競爭也日趨激烈，企業要想提高競爭的核心力就要加強供電的營銷服務，因此，必須要加強供電營銷服務的風險防范與預警管理。本文從供電企業的實際情況出發，分析了供電營銷服務中存在的風險，同時提出了加強風險防范與預警管理的幾點措施。

供電營銷；風險；防范與預警

引言

我國的電力企業是服務于社會和人民生活需要的，對于我國社會的發展建設也有著重要的意義，因此，國家對于電力企業也有著嚴格的要求。電力企業的發展需要更好的解決人民的日常生活需要，同時也要不斷的完善自身，提高企業的核心競爭力。企業的營銷服務更好的解決了企業發展中存在的問題，同時更好的滿足了人們的用電需求，所以，加強供電營銷服務勢在必行。

一、供電營銷服務的意義

隨著我國市場經濟的不斷發展，電力企業競爭加劇，營銷服務也成了電力企業發展中所必須要重視的工作。同時，在社會不斷發展進步的過程中，人們對于電力的使用也有了新的需求，體現在了生活中的方方面面，供電企業為了更好的滿足人們的生活用電需求，也必須要提高供電服務的質量，在營銷服務中體現出電力企業的品牌價值。這樣既更好的滿足了人們的生活所需，同時也提高了電力企業的市場競爭力，對于提高企業的經濟效益也有著重要影響。因此，供電企業的營銷服務工作就需要更好的為客戶提供更優質的服務，與客戶建立起良好穩定的關系，這樣才能更好的達到營銷服務的最終目的。

二、營銷服務中產生風險的幾點原因

1.供電企業內部分工不明造成的服務風險

(1)供電企業在建設供電網絡過程中，供電網絡布局的不合理使供電企業大大增加了成本的投入，同時也會造成供電企業工作的負擔。

(2)企業對外發布信息質量不高，客戶往往在企業發布信息很長時間后才接到通知，而在電力企業進行維護或者檢修時，工作效率也相對低下，這樣就對企業的整體形象造成了嚴重的損壞，企業與客戶之間也不能得到更好的交流，從而造成服務障礙。

(3)供電單位在進行事故處理時，因內部的分工不當或者部門之間工作的不協調，導致維護的時間過長，從而影響用戶的正常使用。這種問題存在的相對普遍，影響也相對較大，從而造成了用戶對供電企業滿意度降低的情況。

2.供電企業工作人員素質造成的服務風險

(1)如今電力企業中很多企業還沒有形成員工的責任制度，員工在工作中即使出現了失誤也很難形成責任的問究，因此經常出現工作的疏忽，從而造成客戶滿意度降低的情況。

(2)員工個人的服務意識相對較為薄弱，在進行工作中，對待客戶的態度不冷不淡，缺乏熱情，不能形成一種服務的氛圍，使客戶感覺冷淡，難以建立起良好的溝通氛圍，同時，服務的過程也不夠規范，服務質量低下，這些情況都是常常發生的。

3.員工服務素質和專業技能造成的風險

(1)供電企業中，員工的水平有高有低，有些員工的服務技能相對較差，在工作中常常出現各種各樣的問題，而電力企業對于員工職業技能培養的力度也不夠，因此，在營銷服務管理中，就難以形成一定的效果，這也是營銷服務進程緩慢的重要原因。

(2)由于員工的業務水平相對較差，在工作中常常出現一些不可預知的差錯，這樣的情況對于電力用戶來說，會造成十分惡劣的影響，因此，電力用戶會經常對電力工作人員進行投訴，同時也對電力企業的形象大打折扣。

4.其他因素造成的風險

除了上述幾點內容，其他一些因素造成的風險也是不容忽視的。比如后續服務等，在供電企業進行供電過程中，后續服務是提高服務質量的重要步驟，一方面是對用戶安全用電的提醒，另一方面是對客戶使用過程中可能發生的用電事故以及停電等狀況的處理。一旦出現這些情況，供電企業需要進行及時的補救，如果不能夠及時的采取補救措施，也沒有與用戶進行及時的溝通，那么對電力企業整體形象的非常大的。

三、防范與預警管理

1.風險防范對策

(1)強化服務理念

供電企業應對員工進行正確的思想引導，建立統一完備的的優質服務思想教育體系，要使每位員工都深入理解“你用電，我用心”的服務理念的重要性。

(2)完善企業管理

供電企業必須不斷完善自身的管理機制，建立內部信息反饋機制，必要的情況下，可以設立部門對反饋的信息進行整理、分析，以保證各項決策的科學性和合理性。另外，建立健全有效的監督考核機制，這在很大程度上能夠提高各部門的服務質量。

(3)完善技術手段

對于推廣使用的智能電表等設備，供電企業應培養專門的技術人員對其進行進一步的功能開發，不斷提高設備的可靠性和準確性，爭取從源頭上減小風險。只有從根本上提高企業產品的質量，才能使客戶樂于接受營銷服務，從而提高企業的品牌形象。

(4)獲取政府協助

供電企業應與政府部門搞好關系，要積極向地方政府匯報相關事宜，要盡力取得政府部門對企業催繳電費等一些做法的理解與支持。另外，還要與政府破產清算小組之間建立長期交流合作的關系，定期與他們交流，了解相關企業動態以及破產信息，根據信息制定回收程續，最大程度降低電費風險。

2.預警管理措施

(1)制定風險預案

供電企業應強化對各部門的營銷管理，找出營銷服務中發生過各類風險與失誤，并對其進行整理與歸納，通過討論分析后，總結出應對各類風險的最佳處理方案，建立一個系統化的風險應對預案。然后，企業可以不定期舉行風險應對演習，不斷考察各部門員工營銷過程中的風險應對能力，并且，每次演習后，根據實際情況總結分析，不斷優化所制定的風險預案。

(2)考察服務質量

很多情況下，營銷風險的產生是由于營銷服務質量的低下所導致，而營銷服務質量的好壞往往直接關系到供電企業品牌形象的樹立，因而，供電企業必須及時了解員工服務質量的好壞，業務水平的高低以及用電客戶對營銷服務的滿意程度。

(3)把握媒體風向

供電企業應該處理好與新聞媒體之間的關系，加強與媒體之間的交流溝通,一旦風險發生，要在第一時間避免不實新聞或者是易造成恐慌信息的傳出，盡可能地通過媒體向外界展現企業妥善進行事后處理的一面，這對維護企業形象具有重大意義。

結束語

綜上所述，現今供電企業競爭日趨激烈的環境下，提高供電營銷服務的質量是企業競爭的關鍵因素，而加強供電營銷服務質量就需要從細節入手，不斷分析和研究影響營銷服務的相關因素，從而更好的解決這些存在的問題，才能有效的加強營銷服務質量，控制營銷服務風險。另外，企業只有真正的做到為用戶真誠的服務，才能夠更好的提高企業的品牌效應，提高自身的競爭力。

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