武漢某三級甲等醫院眼科住院病人滿意度現狀研究

黃 妍，羅漢萍

近年來，由于醫患關系日益緊張，護理服務工作面臨著巨大困難，然而國家對服務質量的要求卻一點也沒有降低。如何有效提高護理服務質量需要每位護理管理者進行更深入系統的研究。有研究顯示，96%的顧客不會在當時就表達他們的不滿，而會在之后告知至少15人，感到滿意的顧客只會告知6人［1］。由此可見，消極的消費體驗擴散的范圍更廣，影響的人群更多。本研究選擇眼科住院病人作為研究對象的原因有以下兩個方面：①眼科作為手術科室，與其他手術科室相比，病人周轉較快、住院時間短、老年病人多。鄭景偉等［2］研究指出，眼科病人年齡分布大致呈4個峰，其中＞65歲人數較多，眼科病人老年人較多，在心理、生理各方面都具有特殊性。②眼科住院病人大多數伴有不同程度的雙眼或單眼視功能障礙，除疾病本身外，術后敷料遮蓋等因素也影響病人視物，增加了病人住院期間的不安全性。根據Maslow［3］需求層次理論，安全需求僅次于生理需求，若病人在住院期間的安全需求得不到滿足，在很大程度上會影響其滿意度。因此，本研究對眼科住院病人滿意度進行研究。

1 對象與方法

1．1 對象 采用目的抽樣方法選取2013年3月—2013年5月武漢市某三級甲等醫院眼科病房住院病人220例，納入標準：年齡18歲～79歲，住院天數≥5d，且自愿參與本研究。排除標準：精神障礙及溝通有困難者。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 采用病人對護理服務質量滿意度問卷，此量表是趙光紅［4］在查閱大量文獻的基礎上，經過3次專家研討會編制而成。包括護士禮儀、服務態度、專業技能、護理環境、住院制度5個維度33個條目，采用Likert 5級評分法。經檢測其總的內部一致性Cronbach’sα系數為0．96，各維度內部一致性Cronbach’sα系數分別是0．793，0．909，0．913，0．837，0．814，具有較高信度。

1．2．2 調查方法 采用現場調查法，調查前首先取得病人的理解和支持，詳細闡述調查的目的、意義和內容，由研究者發放問卷，若遇到病人雙眼包蓋或視力障礙時，由研究者讀出每個條目，請病人給予相應的答案。為防止資料收集過程中可能出現的偏倚，所有資料由研究者本人收集，并避免由病人家屬代填。所有問卷均當場收回。共發放問卷220份，回收問卷220份，回收率100%。

1．2．3 統計學方法 采用SPSS 18．0統計軟件對數據進行分析，根據數據類型選擇均數±標準差（±s）、百分比等描述性分析。

2 結果

2．1 研究對象的人口學資料 在220例病人中，男112例，女108例；年齡52．60歲±15．79歲，其中18歲～44歲63例，45歲～59歲71例，60歲～79歲86例；文化程度：大學及以上46例，高中或中專51例，初中及以下123例；職業：農民72例，工人49例，專業技術人員32例，其他67例；已婚195例，未婚18例，喪偶7例；住院天數為5d～15d（7．16d±2．07d）；來自城鎮115例，農村105例；醫保或新農村合作醫療154例，全部自費51例，全部公費14例；其他1例。

2．2 研究對象滿意度得分 病人滿意度總得分換算成100分制為90．31分±8．44分；5個維度得分從高到低分別是護士禮儀（95．52分±7．73分）、服務態度（94．65分±8．35分）、專業技能（93．68分±9．24分）、住院制度（90．50分±11．06分）、護理環境（86．39分±12．51分）。其中護士禮儀中的3個條目護士著裝、精神風貌、語言文明滿意率為100%。病人對醫院選擇情況中選擇再來我院及介紹其他人來我院均為93．6%。滿意度得分最高及最低5個條目見表1，病人對費用滿意情況見表2。

表1 住院病人滿意度得分最高及最低5個條目

表2 住院病人對費用滿意情況 例（%）

3 討論

3．1 研究對象一般資料分析 本研究結果顯示，男女比例較平均，60歲～79歲病人比例最大，說明眼科老年病人偏多，可能與該科室收治的疾病類型、我國進入老齡化社會有關，與鄭景偉等［2］研究結果一致；文化程度以初中及以下為主，可能是由于中老年病人和農村病人較多，導致學歷層次偏低；醫療費用承擔方式以醫保和新農村合作醫療為主，符合我國現有國情和醫療保障制度。

3．2 眼科住院病人滿意度情況 本研究結果顯示，住院病人滿意度總得分為90．31分±8．44分，總體較高，且高于馮海曉等［5］研究結果。本研究有3個條目滿意度為100%，均來自護士禮儀維度，而滿意度最高的5個條目中有4個均來自服務態度維度。表明護士隊伍的禮儀素質很高，從護生進入學校學習的第1天起就強調護士禮儀的重要性，并將此設為單獨的一門課程，以此可以看出其在護士職業中的地位；護士服務態度過硬，隨著醫院被定義為服務型行業，護理也逐漸開始加強和改進服務質量，服務態度已然成為服務質量的基礎。優質護理服務正在全面開展，而優質的服務是從優質的服務態度開始的，優質的服務態度會使病人產生親切感、熱情感、樸實感和真誠感，并有利于建立良好的護患關系。滿意度最低的5個條目中有4個均來自護理環境維度，反映出病人對護理環境需求未得到滿足，也從另一個角度反映了病人對護理環境的期望。病人處于生病狀態時，更希望能夠有一個好的環境休養，有利于身心恢復。而眼科由于住院病人較多，長期出現加床情況，導致病房擁擠嘈雜，嚴重影響病房環境。在調查醫療費用條目中，57．3%病人表示可以及時了解費用的使用情況，另外42．7%病人多為老年人或眼睛手術后病人，表示對于了解費用情況不方便，建議病房打印每日費用清單；對于護理級別的收費制度和我院收費，54．6%病人表示滿意，并對費用項目表示理解；63．7%病人認為付費和得到的護理服務成正比，表明大多數病人認可護理人員為其提供的護理服務。93．6%病人表示今后會繼續選擇我院并會介紹其他人來我院，說明大部分病人認為費用不是唯一衡量標準，醫療效果和護理服務才是關鍵。

4 小結

本研究對武漢某三級甲等醫院的眼科住院病人進行滿意度調查，滿意度結果處于較高水平，但醫院和護理管理者應更好地滿足病人對護理環境的需求，最大限度提高護理服務質量。在今后的研究中筆者欲擴大樣本量進行單因素和多因素分析調查其影響因素。

［1］ Albrecht K，Bradford LJ．The service advantage：How to identify and fulfill customer needs［M］．Homewood，IL：Dow Jones－Irwin，1990：199．

［2］ 鄭景偉，潘偉華，葉恬恬．基于年齡分布的溫州市某眼科醫院住院患者特征分析［J］．醫學與社會，2009，22（10）：21－22．

［3］ Maslow AH．A theory of human motivation［J］．Psychological Review，1943，50：370－396．

［4］ 趙光紅．護理工作量與質量綜合評價體系的研究［D］．武漢：華中科技大學，2008：40．

［5］ 馮海曉，張鴻香，郭菊鳳，等．眼科住院病人對護理工作滿意度及其影響因素調查［J］．護理學報，2005，12（11）：17－19．