大型商場的服裝鞋帽商品投訴現狀調查與解決方法分析

張軼華ZHANG Yi-hua

（鞍山市產品質量監督檢驗所，鞍山 114006）

（Anshan Product Quality Supervision and Inspection Bureau，Anshan 114006，China）

0 引言

隨著社會的進步和生活水平的提高，人們的生活質量也越來越高，而作為衣食住行之首的衣，也就首當其充的被越來越關注。每個城市都會有與其城市規模相適應大型商場來銷售服裝鞋帽。并且這些大型商場銷售的商品大多價格較高。那么相對于價格較高的商品反而投訴量也較多的原因是什么呢？針對這個問題，通過兩年來對鞍山幾家大型商場的投訴問題的接待、解決和原因分析，探討如何減少和解決投訴問題，為廣大商家更好的經營提供依據。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象 以鞍山市三家大型商場2013年度的服裝鞋帽投訴為研究對象，共120 起，其中服裝類35 起，占總投訴量的29.2%，鞋類70 起，占總投訴量的58.3%，絲巾帽子類15 起，占總投訴量的12.5%。

1.2 研究方法

1.2.1 累積法 首先根據課題設計了《鞍山市大型商場服裝鞋帽投訴處理卡》，卡片內容主要是對每一起投訴進行了詳細記錄，包括被投訴商場名稱、所投訴商品的基本信息、投訴內容、商場處理結果及一些針對本課題研究的輔助性問題等。

1.2.2 節日現場問卷法 在3·15、十一、元旦、春節等節日，通過在商場內設置便民服務臺，接待消費者投訴，并發放問卷。共發放問卷300 份，全部為現場答卷，回收率為100%。

1.2.3 數理統計法 對所有數據運用SPSS 統計軟件、EXCEL 軟件進行統計處理。

1.2.4 商家座談法 通過與大型商場客服部的工作人員座談，針對消費者關心的問題、商家關心的問題進行探討和研究。

1.2.5 邏輯分析法

2 研究結果與分析

2.1 消費者購買服裝鞋帽商品的動因 消費者是社會產品的最終購買者，消費者購買商品來滿足自己的物質需求和精神需求。消費者有了需要，就會產生購買動機，進而才會有購買行為。

購買服裝鞋帽是最基本的生理需要。生活水平低質時期，人們認為：服裝是護體之物，是保暖之物，是生活習慣和風俗，是社會規范的需要。生活水平高質時期，人們認為：服裝是生活快樂之物；是心理滿足之物；是社會流行要求之物，代表著自身的一些觀念。于是，人們為了滿足自己的需要而起了購買的愿望和意念，即購買的動機。

消費者購買動機分為以下幾種：①求廉型。冬保暖夏遮羞，這種在當下的消費中并不多見。②求實型。“實惠”、“實用”，這種消費者注重商品的質量和面料不過分強調式樣、色調和品牌等。③求新型。“時髦”“奇特”，這種消費者注重商品款式、造型是否前衛，對商品的質量和實用性并不十分在意。④求名型。“名牌”是這種消費者注重的最基本的要求。

2.2 消費產生的投訴情況的分類 本課題研究的大型商場投訴，主要是針對上述消費群體中的后三種。出現投訴所占的比例如下：求實型占75%，求新型占2%，求名型占8，其他占5%。鞍山大型商場消費的主體人群主要以中年人居多，具有較強的經濟實力。在購買商品時，求實型的人也居多。求實型的人群主要是要求商品具有較好的面料和較高的內在品質。當使用時發現不滿意或商品質量出現問題時，是首先進行投訴維權的。求名型主要是消費名牌或奢侈品，這類商品首先品質較一般商品要高，其次服務要好，只有當商品出現質量問題或與消費者期望值發生不符，而商家對其投訴不認同時，才會到商場進行投訴維權。求新型本身對商品的質量要求不高，且其消費的商品更新較快，大部分為一季就更新了，所以投訴的較少。產生的投訴也主要是因為商品在短期內發生了明顯的變化。其他型包括購買是用來參加婚禮等場合使用，當對商品的退貨有爭議時，進行投訴；在網絡上買了同一款式的商品到商場來退貨產生爭議，進行投訴；買假索賠不成進行投訴等。

2.3 消費投訴產生的時間 消費者在購買商品后的4-11 周內產生投訴的頻率較高（見圖1）。

圖1

消費者在全年產生投訴高發期是在元旦和春節等大的節假日高峰消費后。

2.4 投訴的主要內容 將服裝、鞋、帽分開來研究。首先服裝類，投訴的主要內容是掉色或過色（色牢度不好）占23%、起球占20%、開線（接縫強力不好）占8%、拔絲（面料斷裂強力不好）占8%、鉆絨（防鉆絨性不好）占20%、附屬配件不牢占6%及成分與標示不符占15%。幾乎沒有因為不合身而產生的投訴。其次是鞋類，投訴的主要內容是鞋面、里掉色占18%、開膠或開線占22%、鞋里磨破占10%、斷底占3%、鞋不對稱占6%、鞋底硬度不夠占4%、面料皮革與標示不符占7%、鞋勾心斷裂占5%、鞋跟歪占5%、磨腳占10%。帽、絲巾類，投訴的主要內容是成分與標示不符，配件不牢。

2.5 投訴的主要解決辦法 當產生投訴時，消費者首先到購買的柜臺，當銷售方或柜臺服務員予以解決時，投訴終止。當不予解決時，消費者會到商場的客服部投訴，當客服部調解成功后，投訴終止。當調解不成功，到工商管理部門或質監部門進行商品的檢驗檢測，依據檢驗報告和相關的法律法規，終止投訴。在這過程中，勝訴的占32%，敗訴的占68%。

3 結論與建議

3.1 通過一年的累積和調查，產生投訴的主要因素：①商品本身的質量問題，由于商品在設計和生產過程中，對商品的質量把關不嚴，造成商品的質量達不到國家標準要求，影響消費者使用。②商品的銷售過程中，銷售人員對所銷售的商品相關知識和信息了解太少，很多信息沒有向消費者告知，導致在售后產生不必要的糾紛和損失。③消費者在選購后未對商品進行基本的外觀檢查。④消費者在使用后由于人為的原因造成商品的損壞，影響其使用。⑤消費者主觀顧意導致的投訴。

3.2 建議 ①大型商場在組織經營活動時，一定要選擇產品質量有保障的品牌。②大型商場一定要有個強大的客服部門來專門負責處理投訴。③提高商場銷售人員的基本素質，經常組織學習，提高業務水平，減少不必要的投訴。④在大力宣傳消費者維權意識的同時，提高消費者的法律意識，減少惡意消費造成的投訴。

[1]陳郁.上半年遠程購物投訴增2.55 倍[N].經濟日報，2014-07-08(007).

[2]石翼，陳汜杰.今年五類商品投訴多[N].寶雞日報，2009-12-21.

[3]本報記者，王旭輝.“3·15”維權,呼喚政策利劍[N].中國能源報，2009-03-16.