銀行貸款系統的商業分析及系統改進方案

韓穎偉

同濟大學軟件學院，上海 200092

0 概述

信息技術迅猛發展的今天，各行各業已經不再是單純地自我推銷或整買零賣的簡單商業行為了。諸多成功先例表明，所有成功的企業無不有著比較完備的信息化體系做輔助，行業間的競爭已從一開始的產品競爭轉移到科學管理和高科技競爭上。強大的信息化技術成為決定企業成功與否的關鍵。

如今的銀行業也已經不是單純的只是存錢、取錢、轉賬等，業務拓展越來越廣泛。銀行對的貸款業由于買房、買車等的人越來越多而蓬勃發展。如何使貸款行業能夠高效、快速、安全的完成，成為現在各類銀行關心的主題。

因此，軟件已經不單純的只是幫助用戶完成某項功能，現代軟件應該是需要多方面協調合作完成的，包括商業分析、商業架構、系統設計、界面設計等。

本文從案例出發，對銀行貸款業進行商業分析，了解客戶需求，分析該銀行的組織結構、貸款流程中的缺陷、系統現狀，提出解決方案，提取數據信息，為設計數據庫準備，并對系統進行改進和優化。

1 分析方法

為了能夠更精確的分析銀行貸款業務，本文將會從業務、信息、設計三方面研究。

分析業務流程（Business Process）從而找出貸款系統中的不足之處，提出解決方案改進系統。所謂的業務流程是指企業通過一系列的活動為客戶提供優良的產品及服務。從定義可以看出，一個業務流程就是一個端到端的服務鏈，也可以稱為“CRASO”(C：顧客，R：需求，A：活動，S：服務，O：組織結構)。通過CRASO 圖分析企業業務流程。同時利用Hierarchical Diagram 表和Flow Chart 表分析業務流程可以使其更明確和清晰。

分析業務流程時,會得到許多繁雜的信息,不同職位的人關心的信息不同,所以為了能夠將信息秩序化,采用SIRE（Strategic Information Requirements Elicitation）表。通過分析對不同狀態的工作，抽取出主要數據、輔助數據及數據指標，為建立數據庫提供有效幫助。

通過對業務流程，改進貸款系統，根據采集到的信息，設計數據庫。對系統進行設計，采用最為普遍的方法和語言，即使用UML 中的use case 圖。Use case 圖揭示了系統內部的功能實現方法，幫助開發者及客戶理解系統完成后會有哪些主要作用。

2 案例分析

使用商業分析的方法對中國農業銀行黃石分行信貸業務流程和貸款系統分析[5]。

2.1 中國農業銀行黃石分行信貸業務現狀

中國農業銀行股份有限公司黃石分行隸屬于我國四大國有商業銀行之一中國農業銀行股份有限公司,于1980 年成立2010 年前農行黃石分行存、貸款連續五年平均以20%以上的速度遞增。但近年該行各項業務經營受到黃石地區國有銀行和中小股份制銀行的沖擊，貸款業務的營業額持續下降。下文將會分析貸款業務的業務流程及存在的缺陷。

2.2 農行黃石分行貸款業務流程

如Figure 1 所示，如果需要從農行黃石分行貸款，顧客首先查詢與貸款相關的知識，然后到農行前臺詢問關于貸款的詳細內容及所需材料。所有信息收集完全后，客戶帶上資料到柜臺辦理貸款業務。這時業務人員會要求顧客填寫相關表格，將表格與客戶信息在系統上登記，并留存紙質版。上傳客戶的貸款需求，由上級對客戶資料進行核查，并將資料傳至行長審批、授權。結果返回給業務員，業務員將協議或拒絕貸款的信息反饋給客戶。

Figure 1 農行黃石分行貸款流程圖(CRASO)

Figure 2 農行黃石分行Hierarchical Diagram 表

通過Hierarchical Diagram 表進一步將貸款的業務流程細化，從而可以更清晰明了的發現系統效率低下的問題根源。CRASO 中描述的是每個利益組織者所需要經歷的業務流程而Hierarchical Diagram 是指貸款業務流程中的基本項具體化后的結果（如上圖Figure 2）。Flow chart 將業務流程按照時間先后排列，方便閱讀及研究（如下圖Figure3）

Figure 3 農行黃石銀行貸款flow chart

2.3 農行黃石分行貸款業務中存在的缺陷

通過以上三種表格可以看出農行黃石分行貸款業務存在貸款信息不全、手續復雜、員工業務不熟練等諸多問題。

1）農行網站貸款信息不明確及清楚，導致顧客在網上無法查到詳細信息。再者，由于農行本身網站數據不全，導致顧客不得不全網搜索，有些網站需要顧客輸入較為隱私的數據，對顧客信息安全不利；

2）員工的業務技能不夠熟練，需要查閱員工手冊或詢問他人；

3）缺少一個信息整合系統，業務員因為需要使用多個系統，故重復詢問客戶信息，使顧客產生不滿情緒；

4）分行上級審批貸款時間過長。業務員需要將客戶信息打印成紙質版后遞交給上級，上級對客戶的各個方面重新進行評估，浪費了大量的時間；

5）貸款業務進行中時缺少監控，導致客戶不能實時掌握貸款審批的動向，只能坐等結果。

這些問題可歸結為客戶信息未能整合、各業務系統割裂，形成信息孤島、員工業務技能不熟練及沒有相關系統輔助、上級審批貸款時間過長、缺少監控系統。由此可以看出農行黃石分行的整個貸款系統布局不合理，各系統間缺少交互，使整個貸款流程不能高效快速的完成。

2.4 解決方案

從貸款系統的缺陷中可以看出，解決這些問題，需要將各個系統整合起來。農行貸款主系統與其他輔助系統結合起來。主要包括業務知識管理系統（Knowledge Management System，KMS）、數據管理系統（Data Management System，DMS）、共享數據庫（Shared DB）、跟蹤反饋系統（Feedback System）。

1）對農行官網進行革新，將貸款的要求、流程及所需材料在網站中寫明，并開放預約窗口，允許顧客提前在網上預約。根據顧客預約的業務，業務員可提前在KMS 中學習。

2）建立KMS 系統，幫助員工熟悉業務，提高員工的業務技能。

3）開發DMS 系統和使用共享數據庫，使得員工輸入一次客戶信息后，信息存儲至數據庫，員工通過DMS 系統可直接修改客戶信息。當使用其他系統時，也可直接調用客戶信息。

4）與中國銀行信用額度中心聯網，幫助該行更迅捷的對用戶信用評估。

5）建立貸款授權管理系統，分行上層通過該系統可以直接審查貸款項目，查看客戶信息，同意之后，只需點擊確認鍵，系統會生成授權報告，發送到員工系統中。

6）使用跟蹤反饋系統，實時監控貸款的進度、審批情況，并將結果反饋給用戶。同時，銀行自身也可以更好的把握貸款進程。

7）建立共享數據庫，使用數據倉庫，實現數據結構化。

2.5 采集信息

通過SIRE 表可以將業務流程中的數據信息抽取出來，為數據庫的設計和建立提供數據基礎。如下圖Figure4 所示，信息數據分為三種：Master、Event、Analysis。Master 是指關鍵數據，即master 中的每一項數據都可以確定一個項目。Event 是指主要數據，即雖然這些數據很重要，但是往往需要2-3 條這樣的數據才能確定是什么項目。Analysis 相當于評估貸款系統的性能指標。而SIRE 表的左列表頭說明了這些數據的來源。這些數據分別來自國家、競爭對手、客戶、擔保人、員工、經理等。

2.6 設計階段

根據采集的信息及對該系統的改進措施，設計該分行的貸款系統。通過使用UML 中的use case 展示出來。在UML 的文檔中，Use Case 的定義是：在不展現一個系統或子系統內部結構的情況下，對系統或子系統的某個連貫功能單元的定義和描述。在使用UML 的開發過程中，需求是用Use Case 來表達的，界面是在Use Case 的輔助下設計的，很多類是根據Use Case來發現的，測試實例是根據Use Case 來生成的，包括整個開發的管理和任務分配，也是依據Use Case 來組織的。

本文通過使用use case 圖將貸款流程及客戶需求轉化為計算機語言，幫助開發人員更好的理解客戶需求，及當需要畫出類圖時，可以通過use case 圖完成。如圖Figure5 所示，參與者有四類人：客戶、員工、監督人員及貸款專員。這四類人完成了貸款的主要流程。客戶提出貸款需求，在系統中預約及查詢。員工添加該需求訂單，并對訂單進行管理。貸款專員（經理）對貸款人的信用額度進行審查，并決定是否貸款。監督人員是為了保證貸款的效率而設定的，監督銀行對貸款的審核狀況，并隨時反饋給顧客，同時對顧客的滿意度進行調查。由此可以設計出滿足參與者需求的系統。

Figure 4 農行黃石分行SIRE 圖

3 結論

中國農業銀行身為四大國有銀行之一，雖然具有得天獨厚的優勢，但是如果不善加利用，并且不能高效、快速、安全地完成各種業務，仍然會對銷售額方面產生消極影響。為了能夠更好的解決這些問題，充分利用計算機軟硬件技術及網絡技術是基本方法。通過使用商業分析（Business Analysis，BA）方法分析農行貸款業務流程，發現問題，尋找解決方案。并且提取出有用的數據信息，為建立數據庫提供數據基礎。為了完成方案中各個系統的建立及改進，通過使用UML 中的Use case 圖來分析各外部參與者如何使用系統，設計系統內部功能如何實現。

本文將BA 設計與系統設計相結合，幫助農行黃石分行分析貸款業務和系統的缺陷，并提出簡單的改進方案及設計方案。

Figure 5 農行黃石分行Use case 圖

[1]潘永花.中國商業分析軟件呈五大趨勢[N].中國電子報，2012-02-17(010).

[2]王臻.區域商業分析不再愁[N].計算機世界，2011-11-21(025).

[3]Gianmariol Motta、THIAGO Barroero Daniele Sacco.Modelling User Needs:Students as Enterprise Analysts.Computer Education，2012，10.

[4]安文瑩.零售業在商業智能與商業分析中的抉擇.信息與電腦，2009-11-21(025).

[5]吳濤.中國農業銀行黃石分行信貸業務流程優化案例分析[D].華中科技大學，2011.