一家火鍋店的三個高境界

朱作明

2004年才成立的大隊長主題火鍋，另辟蹊徑，憑借紅色主題文化迅速成為重慶餐飲業十強。他們是如何做到的？

高境界的主題：回憶是無價的

借這一鍋紅湯，讓更多的年輕人了解這段歷史，了解在那個特殊的年代。我們是為了傳播正能量，將知青文化升級為紅色文化。大隊長的總監李德全介紹選擇知青為主題的初衷。

展示在店內的“書記桌”，打上了時代烙印的服務員服裝，玻璃墻上珍貴的知青照片，淘到這些照片就耗費了大量的工夫。具有紅色文化特色的裝修是大隊長火鍋紅色主題的一個方面，最具特色的還是語言的運用。

大隊長火鍋的經理稱大隊長，領班稱小隊長，服務員稱社員，顧客稱同志。顧客進來用餐不說歡迎光臨，而是大呼“歡迎下鄉體驗生活”；在客人有其他服務需求的時候，社員會說：“同志有什么情報？”；上酒水時，“同志們，手榴彈來了，直接拉引線咯（開酒）”；用餐途中清理桌面時，“我們來打掃戰場”，清理完，“同志們，請繼續戰斗”等等，大隊長獨特的服務語言成了吸引顧客去用餐的一個重要契機。

打出名氣之后，被模仿無可避免。“怕嗎，擔心嗎？”

李德全笑言：記得汪涵的那句著名廣告詞嗎，“有人模仿我的臉，有人模仿我的面”，“當別人追著你跑的時候，只有跑得更快，做得更好，做顧客最想要的，讓大家記住大隊長的紅色文化”。

高境界的服務：感動顧客

餐飲行業，雖然吸引顧客非常重要，但眾所周知，要留下顧客，還是要靠味道和服務。大隊長的貼心服務表現在三點：

1.就餐前的周到。因為生意火爆，每天晚上從五點到八點都有人排隊。等待吃的過程是很受“折磨”。于是，他們除了為排隊的人準備凳子外，還準備了蒸蛋、布丁等小吃和水果。

2.感動服務。服務的三境界：滿意，這是最基本的餐飲企業需要達到的要求；驚喜，除了吃到美味的食物外，還能在服務中獲得意外的驚喜，這是第二重境界；最高境界為感動顧客。要使顧客感動，就必須要從細節上打動他們。

大隊長火鍋的服務員，會在穿裙子的季節注意女性顧客的絲襪是否刮破，如果遇到這種情況，店員會到附近的商場買了絲襪回來悄悄帶顧客去洗手間將新的換上，去除女性顧客的尷尬；在顧客生日的時候送菜品、小吃；給醉酒的顧客送醒酒湯，如果醉酒的顧客沒有朋友接送，就將其送回家……此外，店員每月要進行感動服務評比，如果沒有給客人留下深刻、良好的印象就是無效的服務。

3.關鍵在于味道。開店之初，大隊長就請了兩個師傅進行調味，用掉了五六百斤辣椒做實驗，品質化選材，打造“可參觀廚房”，保證食材的新鮮衛生，這也是大隊長火鍋價格高于一般火鍋店的原因之一。

高境界的管理：最貴的是庸才

要將服務做到位，關鍵在于人。21世紀最貴的是什么？可能你會覺得是“人才”。大隊長并不這么認為，他們覺得21世紀最貴的是“庸才”。因為企業要為“庸才”支付工資和福利，但他們沒有為企業創造任何的價值。而人才之所以不貴，是因為人才為企業創造的可能遠遠大于企業給予他的。

餐飲業服務人員的工作狀態是很辛苦的：“別人坐著，我站著”，“別人吃著，我看著”。如何讓他們“苦中作樂”，在提高服務的同時，在企業找到歸屬感，這是餐飲企業需要做的。

大隊長火鍋制定了七項制度、三大考評。定期培訓、軍事化管理、團隊展示，在提高服務員人員技能同時，增強他們團隊協作的能力，給予他們企業歸屬感；主題旅游、分享感動、生活保姆、成立舞蹈協會，要感動別人必須要先感動自己，通過旅游，生活保姆照顧員工起居，分享感動，讓員工自身受到感動，才能去感動顧客；公平選拔、自薦加推薦，大隊長的人才大多來自內部選拔，能者居之。

大隊長這個名字，有兩層含義，一個是希望大隊長火鍋能成為火鍋中的大隊長，另一方面，是希望大隊長能夠長長久久，基業長青，打造長盛不衰的百年品牌。endprint