強化保障 服務(wù)民生 哈爾濱物業(yè)供熱集團創(chuàng)新發(fā)展譜新篇

哈爾濱物業(yè)供熱集團有限責任公司

哈爾濱物業(yè)供熱集團是哈爾濱市政府于2003年出資設(shè)立的大型國有獨資公司，集團資產(chǎn)總額144.84億元，職工總數(shù)15258人，其中在崗職工8403人（事業(yè)身份3713人，企業(yè)身份4690人），主營業(yè)務(wù)為供熱經(jīng)營和物業(yè)服務(wù)工作，并為40萬戶居民提供二次加壓供水服務(wù)，受哈市國資委委托負責560萬平方米公房的管理工作。集團年度主營業(yè)務(wù)收入23億元。經(jīng)過10余年的搶抓發(fā)展機遇和拓展市場，集團供熱面積從2500萬平方米增加到7400萬平方米，物業(yè)面積從1900萬平方米增加到3700萬平方米，供熱規(guī)模增長了兩倍、物業(yè)規(guī)模增長了一倍，供熱面積和物業(yè)面積分別占到全市的三分之一和四分之一。

在上級黨委和政府的正確領(lǐng)導下，近年來集團認真開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅持惠民利民便民的發(fā)展思路，勇于創(chuàng)新，全力推進供熱建設(shè)運營工作，提高物業(yè)服務(wù)工作水平，切實發(fā)揮國有企業(yè)在城市建設(shè)和社會經(jīng)濟生活中的骨干支撐作用，勇?lián)鐣熑危瑸槌鞘泄岜Ｕ夏芰Φ奶嵘纳剖忻窬幼∩钇焚|(zhì)，提高城市文明程度做出了應(yīng)有貢獻。

一、發(fā)展集中供熱，提升城市供熱保障能力

貫徹“為城市興利，為百姓造福”的企業(yè)宗旨，集團致力于建設(shè)大型集中供熱熱源，努力提高城市供熱保障能力，提高居民供熱質(zhì)量，改善城市空氣質(zhì)量。集團根據(jù)城市規(guī)劃發(fā)展對供熱需求迅速增加的新狀況，積極調(diào)整了供熱建設(shè)戰(zhàn)略布局，努力開創(chuàng)供熱工作的全新局面，對四大供熱項目加快推進步伐，以哈市主城區(qū)2014年集中供熱普及率87%為節(jié)點目標，秉承為城市興利為百姓造福的企業(yè)宗旨，努力提升城市供熱保障能力。

（一）實施大型集中供熱項目建設(shè)。在投資23.3億元，完成了華能集中供熱項目一、三期建設(shè)，形成2400萬平方米供熱能力基礎(chǔ)上，謀劃建設(shè)了三大供熱項目：一是實施道里集中供熱項目二期擴建項目。計劃投資14.92億元，2017年項目竣工后，總供熱能力將達4000萬平方米，可滿足區(qū)域內(nèi)既有和規(guī)劃發(fā)展負荷的需要。2014年底完成投資1.58億元，形成供熱能力300萬平方米。二是實施金山堡熱源建設(shè)項目。計劃投資15.2億元，該項目供熱負荷將達到3200萬平方米。2014年10月形成供熱能力300萬平方米。三是實施哈東集中供熱項目。計劃投資25.8億元，形成供熱能力3000萬平方米。2014年10月形成供熱能力130萬平方米。2014年集團還啟動實施了松江避暑城供熱項目，該項目采取躉熱方式，預計近期供熱面積為216萬平方米。

（二）推進區(qū)域熱源改造和建設(shè)。投資6.6億元，先后實施了96處區(qū)域熱源新建及擴容改造，新增集中供熱能力2200萬平方米。供熱能力在100萬平方米以上的熱源共20處，單臺鍋爐容量7MW以上的供熱比重由55%上升至96.3%。

（三）推進小鍋爐撤并。投資12.8億元，撤并小鍋爐房1209處、鍋爐1625臺（其中撤并集團系統(tǒng)外小鍋爐房542處、鍋爐684臺），并網(wǎng)既有供熱面積2412萬平方米。集團鍋爐房數(shù)量降至176處、鍋爐379臺。

（四）推進老化管網(wǎng)改造升級。投資6.71億元實施老化管網(wǎng)改造，改造管網(wǎng)762公里，管網(wǎng)故障率和漏損頻次大幅下降。

（五）推進供熱新技術(shù)應(yīng)用。積極推進政府節(jié)能墻體改造項目，推廣應(yīng)用丹麥公司高效節(jié)能管道產(chǎn)品10萬米，對2處中心城區(qū)熱源進行了燃氣化改造，通過積極應(yīng)用節(jié)能減排新技術(shù)提高供熱效率和保障能力。

二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，勇?lián)鐣熑?/p>

物業(yè)供熱服務(wù)關(guān)系萬家冷暖安居，集團秉承“以服務(wù)報效社會，以誠信創(chuàng)造未來”的企業(yè)文化，不斷提高服務(wù)水平，努力為熱用戶和廣大業(yè)主提供貼心服務(wù)。

（一）當好物業(yè)供熱服務(wù)排頭兵。連續(xù)兩年開展物業(yè)管理年活動，積極配合哈爾濱市的創(chuàng)建全國文明城市工作，通過扎實有效的物業(yè)維修和集中整治，極大提高了小區(qū)物業(yè)管理的水平和標準。一是小區(qū)環(huán)境集中整治奠定良好基礎(chǔ)。對轄區(qū)內(nèi)164個小區(qū)進行環(huán)境集中治理，全部進行硬化、綠化，粉刷樓道6700個，清理樓梯間6900個，清理垃圾、雜物3400余車，維修改造屋面35萬平方米，并加強了給排水管線以及其他設(shè)備設(shè)施維修改造，增設(shè)垃圾容器4900余個，設(shè)置率達到95%以上，小區(qū)衛(wèi)生狀況明顯改觀。二是物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理確保良好衛(wèi)生常態(tài)化。制定《物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生精細化管理工作方案》，全面實施網(wǎng)格化和精細化管理，充實保潔力量，新增保潔人員近400人，增加保潔頻次，實現(xiàn)動態(tài)保潔的小區(qū)達80%以上，小區(qū)樓道、庭院、路面衛(wèi)生良好狀況保持常態(tài)化。三是多方籌資解決居民房屋維修難題。投資4200萬元維修屋面50萬平方米、路面7400平方米、給排水管線19300延長米，影響居民生活的難點熱點問題得到及時有效解決。四是小區(qū)綜治創(chuàng)安工作效果顯著。按照“強基工程”的要求，對50套電子監(jiān)控設(shè)備和2400處門前燈、廣場燈、單元樓道燈進行維修養(yǎng)護，安裝單元電子門8787樘、維修近7000樘，對有條件的小區(qū)實行了“硬封閉”，對暫不具備條件的小區(qū)實行了電子監(jiān)控設(shè)施“軟封閉”，極大提高了居民居住的安全系數(shù)。

（二）用戶服務(wù)工作邁上新臺階。在抓好小區(qū)環(huán)境集中整治和供熱質(zhì)量的同時，集團把用戶服務(wù)工作放在重要位置，成立了用戶服務(wù)中心，建立了用戶服務(wù)平臺和熱線，努力為用戶提供貼心服務(wù)。

1.健全機制，搭建客服平臺。在提升服務(wù)水平、維護穩(wěn)定發(fā)展、樹立行業(yè)品牌上求實效，進一步完善集團三級投訴平臺建設(shè)，開通24小時服務(wù)熱線，正式設(shè)立服務(wù)熱線，全天候受理用戶投訴，做到對用戶咨詢及投訴事項及時交辦、及時處理。

2.完善制度，強化服務(wù)管（下轉(zhuǎn)16頁）（上接14頁）理。以“信息流暢、快速應(yīng)答、督辦解決、強化管理”為重點，制定《集團平臺人員服務(wù)用語規(guī)范》、《受理員行為準則》、《現(xiàn)場管理制度》、《交接班管理制度》，結(jié)合《集團用戶服務(wù)規(guī)范（試行）》、《集團投訴管理辦法（試行）》有關(guān)要求，下發(fā)了《加強投訴管理工作的通知》，貫徹落實限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制及首問負責制等制度，明確投訴受理工作職責、量化任務(wù)目標、推行痕跡管理、強化監(jiān)督管理，定期編寫《物業(yè)分析報告》，為推進服務(wù)工作穩(wěn)步落實提供制度保障。endprint

3.強化監(jiān)管，通報督辦問責。為切實提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶服務(wù)滿意度，設(shè)立《物業(yè)投訴紅黑榜》，實行日通報、周排名、月考評制度，激發(fā)了基層單位的責任意識、危機意識，投訴量降幅達到75%。

4.暢通渠道，掌握投訴信息。完成與12345市長熱線、12319市城管指揮中心對接工作。開展信訪滿意度調(diào)查工作，健全回訪機制，將其納入常態(tài)化管理日程。以了解用戶實際需求為切入點，回訪率實現(xiàn)100%。對投訴事項處理過程、處理結(jié)果及時跟進、跟蹤問效。搭建現(xiàn)代信息互動溝通平臺，與基層子公司開通了用戶服務(wù)微信群，拓寬溝通渠道，為建立微信服務(wù)平臺奠定基礎(chǔ)。

集團上年依托平臺接待用戶來訪及咨詢429批次，處理投訴工單18265件，完成上級部門交辦問題1126件，受理及時率達100%，一次辦結(jié)率90%以上，滿意率達90%以上。隨著用戶服務(wù)工作滿意率的持續(xù)提高，集團負責任有信譽的企業(yè)形象逐步樹立。

（三）接管分離棄管項目擔當社會責任。作為哈爾濱市屬的大型物業(yè)供熱企業(yè)，集團發(fā)揚負責任敢擔當?shù)木瘢瑸檎謶n為百姓解難。一是確保社會棄管供熱居民室溫。二是高標準管理社會棄管物業(yè)。三是接管主輔分離物業(yè)供熱工作。

三、實施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

以十八屆三中全會精神為指引，在積極謀劃供熱大項目，不斷擴展集團供熱規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快推進機制體制創(chuàng)新，進一步加強企業(yè)的動力與活力。增強國有資本對供熱市場的掌控能力，打造“業(yè)務(wù)集中、板塊清晰、運作高效、服務(wù)專業(yè)”的企業(yè)集團，持續(xù)激發(fā)企業(yè)的內(nèi)在動力和發(fā)展活力。

（一）探索新的管理模式實施體制機制創(chuàng)新。構(gòu)建法人治理結(jié)構(gòu)和集約化、扁平化的組織管控體系，增強集團核心戰(zhàn)略資源掌控能力和市場競爭實力。集團本部徹底去行政化，集團本部增設(shè)工程經(jīng)濟部和營銷部，打造供熱生產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)兩條獨立完整業(yè)務(wù)鏈，實施收支兩條線的集約化垂直管控。

（二）健全新的管理體系。強化全面預算的約束力和牽引力，嚴格收費管理，嚴控成本支出，實行失職瀆職問責和增收節(jié)支獎勵雙向激勵約束機制。通過干部、勞動、薪酬制度的改革強化人才隊伍建設(shè)，發(fā)揮人力資源效能，做好二級班子競聘、任期、考核工作，引入職業(yè)經(jīng)理人選聘任用機制，試行經(jīng)營者年薪制和崗位績效工資制。薪酬向骨干經(jīng)營管理者、專業(yè)技術(shù)人才和苦臟累險生產(chǎn)一線崗位傾斜，增強職工危機感和價值意識，全面實行定崗定編，打破平均主義大鍋飯。

哈爾濱物業(yè)供熱集團有信心在上級黨委和政府的堅強領(lǐng)導下，堅持全面深化改革，加快創(chuàng)新步伐，增強內(nèi)生動力，努力把企業(yè)建設(shè)成為供熱面積超過億米的國內(nèi)一流現(xiàn)代供熱企業(yè)集團，與哈爾濱廣大市民共同攜手創(chuàng)造美好明天。

（編輯/穆楊）endprint