商業銀行客戶關系管理績效的評價

盧海燕

（江蘇城市職業學院連云港校區，江蘇 連云港 222000）

績效評價，簡單的說就是對完成的工作的具體成果進行考核和評估，進而得出此項工作的價值。商業銀行實施客戶關系管理已經是銀行業界的普遍做法。每個銀行由于其定位不同，經營目標也就有差別，在具體實施客戶關系管理時側重點也會不同。但是雖然側重點不同，在實施客戶關系管理時，其要達到的目標卻是一致的，就是通過有效的客戶關系管理，來達到使外部客戶和內部客戶即員工均保持滿意狀態，同時能增強銀行的經濟利益。因此，就有必要對商業銀行實施客戶關系管理的具體績效來進行評價。

一、商業銀行客戶關系管理的績效評價指標體系的構建

筆者采用平衡計分卡的方法來對商業銀行的客戶關系管理的績效進行指標構建。經過到連云港市幾家商業銀行進行調查，并聽取業內有關人士和專家的建議，結合銀行的實際，根據平衡計分卡的核心原理，將評價指標首先劃分成兩個一級指標：基于財務的指標B1和基于非財務的指標B2，基于財務的指標可以分解為兩個二級指標：盈利能力指標C1和風險防范指標C2，基于非財務角度的指標可以分解為三個二級指標：客戶關系指標C3、流程指標和學習C4與發展指標C5。盈利能力指標又可以分解為三個三級指標：經濟利潤率D1、經濟利潤增長率D2、中間業務收入增長率D3，風險防范指標可以分為三個三級指標：不良貸款率D4、存貸比D5、無息資產率D6。客戶關系指標可以分解為客戶滿意度D7、客戶貢獻度D8、客戶投訴D9、客戶保持率D10，流程指標可以分解為業務效率效果D11、創新能力D12、事故發生率D13，學習與發展指標可以分解為綜合管理能力D14、員工保持率D15、員工滿意度D16、員工培訓率D17、員工溝通率D18。這樣，我們就建立起了商業銀行客戶關系管理的績效評價的指標體系。

二、商業銀行客戶關系管理績效的評價

管理績效的評價的方法很多，也各有適用的范圍和優缺點。本文采用層次分析法作為評價商業銀行客戶關系管理的方法。層次分析法是美國的運籌學家在上世紀70年代提出的，這種方法將要進行的決策層層分解，將這些分解了的因素進行簡單的比較與計算，得出其重要程度，作為最后進行選擇的依據。這種方法簡便易行，因此，在績效評價領域應用廣泛。下面，就以某市某商業銀行為例來進行分析。

（一）運用層次分析法確定各個指標的重要性

1.首先，要建立判別矩陣。

判別矩陣即為各層指標之間的比較矩陣，是針對上一層次某單元，本層次與它有關單元之間相對重要性的比較。以盈利能力指標為例，我們可以構造出比較矩陣D如下：

比較矩陣D具有以下特征：

dii=1，dji=1/dij，dij=dik/djk(i,j,k=1,2,……n)

其中，矩陣中的比值是兩兩比較的結果，而比較的依據如下：

表1 判斷矩陣依據表

2.確定單層次指標權重并進行一致性檢驗

1）首先將判斷矩陣進行歸一化處理

2)將得到的矩陣各元素按行相加

3）對r=(ri)T向量進行歸一化處理，得歸一化向量

4)計算判別矩陣最大特征根λmax

5)對判別矩陣進行一致性檢驗

一致性指標CI=(λmax-n)/n-1

表2 一致性對照表

6)計算一致性比率CR，CR=CI/RI，當CR小于0.1時，可認為判斷矩陣的不一致性在可以允許的范圍之內，可以用其特征向量作為權向量，也就是特征向量是有效的。

（二）運用層次分析法確定商業銀行客戶關系管理績效指標的權重

構造判斷矩陣，運用以上介紹的方法計算每一個指標的相對權重，并進行一致性檢驗。下面以連云港市某銀行為例，分別列示一級指標、一個二級指標和一個三級指標的計算結果，具體如下表（其中：一、二、三級指標各舉一個示例）：

表3 某銀行判斷矩陣構成及一致性檢驗表

從上表可以看出，此次的判斷矩陣的構成均通過了一致性檢驗，因此，每一指標的指標系數是可以使用的。我們可以對計算所得的各級指標的系數進行綜合，就得到了三級指標的綜合權重，即每一指標在整個指標體系中的重要性大小，具體如下表：

表4 某商業銀行客戶關系管理績效評價指標體系及綜合權重表

（三）各項指標得分的計算

首先，對于每項指標的加權前的得分，銀行可以組成一個專家組來負責這項工作。專家組的成員可以包含銀行內部的相關科室的相關人員、銀行外部的客戶關系管理方面的專家和技術人員。可以采用背靠背打分的方式，得出每一項指標的綜合得分，一般情況下，采用百分制的打分方式。其次，結合每一項指標的權重，可以得出加權后的每一項指標的得分。最后，將所有指標加權后的得分相加，就可以得到某銀行的客戶關系管理的實際績效。一般情況下，綜合得分85分以上的可以成為優秀，70分至84分為合格，低于70分為不合格。

三、商業銀行客戶關系管理績效評價的運用

從本例可以看出，該銀行客戶關系管理績效指標中，權重比較大的有客戶保持率、客戶滿意度、客戶投訴、客戶貢獻度、綜合管理能力、員工滿意度、事故發生率、不良貸款率等幾個指標。這說明，這幾個指標在商業銀行客戶關系管理中占的比重比較大。如果對這幾個指標加以重點改進，對商業銀行客戶關系管理績效的提高意義較大。因此，這幾個指標是銀行實施客戶關系管理時關注的重點。在具體進行客戶關系績效考核時，銀行應該組成專門的考核小組來進行這項工作。對于考核的結果應該進行深入的分析，既要關注整個考核的得分，也要關注每一小項的得分。如果整體得分較低，說明銀行在客戶關系管理系統應進行全面的分析和構建，再對照客戶關系管理系統里面的每一個指標一一進行分析，找到得分較低的原因，在今后的客戶關系管理工作中加以改進。同時應對指標體系中權重較大的指標予以重點的分析，結合本銀行的業務特點，進行工作流程等方面的再造，以期通過這些工作，提高商業銀行客戶關系管理的績效水平，從而促進整個銀行的整體績效水平。

[1]馬剛.客戶關系管理[M].大連：東北財經大學出版社，2008.

[2]周潔如.現代客戶關系管理[M].上海：上海交通大學出版社，2008.

[3]盧海燕.基于平衡計分卡的商業銀行客戶關系管理績效評價指標體系的構建[J].淮海工學院學報，2011，（20）.