如何打造高效團隊情商

□文/李 雷

（河北省委黨校人力資源與社會保障專業12級在職研究生 河北·石家莊）

情商（EQ），該名詞出現于1995年。它起源于心理學家兼《紐約時報》專欄作者丹尼爾·高曼撰寫的《情感智商》一書，他是美國哈佛大學心理學教授，專門研究人類行為和腦科學。該書一出版，就在全球引起轟動，在極短時間內即在全球發行上千萬冊。1996年該書被翻譯成中文出版，僅在臺灣地區中文版就行銷40多萬冊（平均每40人就有一冊）。

一、情感智商的概念

對于情感智商的概念，丹尼爾·高曼沒有提出一個精確的概念。但是從《情感智商》一書的字里行間，我們可以看出情感智商概念的端倪。“情感智商包含了自制、熱忱、堅持，以及自我驅動、自我鞭策的能力”丹尼爾·高曼實際上是引用耶魯大學沙洛維的定義（P.Salovery）的觀點，認為情感智商包含五個主要方面：

（一）認識自我情緒。能夠察覺某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，監視情緒時時刻刻的變化。它是情感智商的基石。

（二）妥善管理情緒。自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來。

（三）自我激勵。能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力。

（四）理解他人的情緒。能夠通過細微的社會信號，敏感地感受到他人的需求與欲望。

（五）人際關系管理。調控與他人的情緒反應的技巧。

二、團隊情商的概念及與個人情商的關系

個人有情商，團隊是否有情商呢？答案是肯定的，團隊情商是指團隊整體的綜合情緒控制調節能力，是反映人際關系的和諧度，衡量團隊凝聚力和預測其能否改善團隊業績和達到團隊戰略目標的有效指數。越來越多的研究發現，情商在團隊的發展過程中發揮著日益重要的作用。高情商的團隊，成員之間往往具有親和力和凝聚力，團隊顯示出高漲的士氣；低情商的團隊士氣低落，人心渙散，缺乏戰斗力。團隊情商水平直接影響著團隊績效的水平。

團隊情商和個人情商的關系是什么呢？團隊情商不是成員個人情商的簡單加總。團隊情商比個人情商更為復雜，因為團隊的互動層面更多。根據丹尼爾·高曼對情商的定義，當一個人知道自己的情緒狀況，并能夠調控自己的情緒，他就具備了高情商者的特征。這種意識和調控是雙向的，既對內（對自己），也對外（對他人）。“個人能力”源于對自身情緒的知曉和調控，“社會能力”則是對他人情緒的知曉和調控。由此推論，團隊情商包括三個層面：成員的個人情緒、團隊自身的情緒或氛圍，以及外部其他團隊和個人的情緒。

三、團隊情商的決定因素

（一）成員的個人情緒。團隊成員的個人情商水平會影響團隊成員日常的情緒狀態、工作效率。高情商的個體有表達自己及他人的情緒并適當地對其進行控制的基本技能。低情商的團隊成員往往缺乏控制自己情緒的能力以至于不能有效地從事團隊工作。團隊應該建立鼓勵成員相互理解的規范，在考慮問題時，盡力照顧到成員的個人感受，并采取換位思考的方法。當成員有越軌行為時，不要總往壞處想，而要設法找出原因、仔細傾聽。對確有問題的行為，應該當面指正，及時提醒，這時帶點幽默感會很有好處。團隊決策遇到分歧時，少數服從多數固然十分高效，但高情商團隊的做法是先停下來，聽聽反對意見。要尊重個性和不同觀點，不貶損他人，對成員所做的貢獻予以確認，讓他們知道自己受到重視。

（二）團隊自身的情緒氛圍。團隊應該通過自我評估和尋求反饋的方式了解團隊的情緒狀況，團隊領導管理者同時為成員處理情緒困擾創造條件，營造積極樂觀的環境氛圍，鼓勵成員主動解決問題。團隊領導管理者的情商水平對團隊績效的影響比普通團隊成員的情商水平的影響要大得多。領導者的情商水平決定了他能否有效地將憤怒、抱怨化解為建設性的批評，創造一種團隊成員相互之間既重視不同意見又減少是非的工作氛圍，使團隊成為一個高績效的工作團隊。

（三）團隊外部情緒。團隊要與它們的組織環境極為協調，弄清組織中其他人關心的問題和需求，考慮誰能影響團隊實現目標，努力與外部建立良好的關系；建立良好的外部關系，為建立關系網和互動創造機會、詢問其他團隊有何需求，為其他團隊提供支持，如果手頭工作牽扯其他人的利益，邀請他們參加團隊會議。

四、團隊情商的提高

（一）選拔標準中注重對個人情商水平的考查。選拔時注意能力與情商的結合，考察其對自我情緒的控制力及對他人情緒的把握力、合作能力、親和力、領導能力、處理沖突能力、人際交往的意識與技巧、想象能力、辨別說服能力及非語言溝通能力等等。

（二）培訓項目中注重對成員進行情商訓練。應該對團隊成員進行情商訓練，例如開設團隊合作和情商理論的專業課，學習相關理論；領導者和被領導者進行角色互換，從中學會如何去換位思考；對完成的工作進行討論分析，對照效率和效果尋找高效快捷的工作方法；把問題提到桌面上來，形成群體自我批評、總結的習慣，最終養成個體的換位思維和同比心理，等等。

（三）績效考核標準中引入情商管理。在團隊中，無論是團隊領導者還是普通成員，在考核中，可以讓情商占適當比重，以便讓全體成員心中注重自己情商的提高，對團隊成員實施情緒管理，提高人際關系的和諧度。通過對成員情感聯系和思想溝通，形成開放的、寬容的、和諧的環境和情感交流氣氛和融洽的工作氛圍，從而有利于團隊情商的提高。

（四）組織文化建設中注重學習型、開放型團隊建設。團隊不推崇個人英雄主義，而是強調集體智慧、集思廣益，注重制度建設，以制度來確保學習型團隊建設取得成效。通過逐步建立健全學習交流機制、考核獎勵機制、動力推進機制、經費投入機制等，為團隊人員提供良好的收獲知識、交流心得、互動探詢的渠道和環境。創建學習型團隊還需要賦予團隊自主管理的權利，使成員具有自主選擇學習內容、學習方式的權利。通過自主管理，可以自己發現工作中的問題，自主尋找產生問題的原因和解決問題的方法。

［1］丹尼爾·戈爾曼著，耿文秀，查波譯.情感智商.上海科技出版社，1997.4.

［2］丹尼爾·戈爾曼著，耿文秀，查波譯.情感智商.上海科技出版社，1997.48.