我國業務流程外包產業競爭策略

宋秋林

[提要] 目前服務外包行業發展迅速，業務流程外包BPO產業增加迅猛。我國正努力建立良好的服務外包政策環境吸引外商并發展本國企業。本文介紹目前我國BPO產業的政策環境，同時分析我國發展BPO產業的優劣勢，并提出相關建議。

關鍵詞：服務外包；業務流程外包BPO；競爭策略

中圖分類號：F12 文獻標識碼：A

原標題：淺析我國業務流程外包產業發展環境和競爭策略

收錄日期：2014年9月25日

一、引言

業務流程外包BPO（Business Process Outsourcing）是指企業將自己的部分非核心業務（比如事務處理、政策服務、索賠管理、人力資源、財務）委托給專業的服務提供商，并以長期合同的形式，由服務商提供管理、運營和維護的一種企業運營方式。目前，全球外包市場的持續繁榮和高速增長，BPO發展較快，是未來外來外包的發展方向。

對我國來說，BPO發展可以讓我們更好地抓住未來外包市場的機會，便于我們由外包服務大國轉變為外包服務強國。在此前提下我國極其重視BPO產業發展，本文主要介紹了目前我國BPO產業的政策環境，分析了我國BPO產業發展的優勢和劣勢，并提出了助力產業發展的競爭策略。

二、我國BPO產業發展政策環境

目前來看，全球BPO市場是服務外包中增長率最為迅速的領域，但是從發展程度來說，全球BPO產業還處于建立和轉型階段，其市場潛力巨大，因此各發展中國家十分重視本國BPO產業的發展，希望爭奪全球更多的BPO市場份額。

中國BPO產業雖然僅占全球BPO市場份額的5%，但發展急速，每年增速達到了20%左右。而迅速發展的原因是與我國政府對BPO產業的政策扶持分不開的。目前，我國初步形成扶持服務外包產業（包括BPO產業）發展的政策體系。

（一）國家基本政策。我國出臺的促進服務外包產業發展的中央基本政策有“千百十工程”、《關于加快現代服務業發展的若干意見》以及《促進服務外包產業發展問題》的復函。政策制定了產業目標，確定了北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫等20個城市為服務外包示范城市。

（二）稅收政策。稅收優惠能夠快速推進產業發展，我國政府頒布了三個中央文件，給予服務外包企業優惠的稅收政策。政策文件有《國務院辦公廳關于促進服務外包產業發展問題的復函》，《財政部，國家發展和改革委員會，國家稅務總局，科學技術部，商務部關于技術先進型服務企業有關稅收政策問題的通知》和《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》。政策中涉及企業所得稅、營業稅、城鎮土地使用稅、房產稅等稅種的減免政策。

（三）人才培養政策。服務外包產業是人才密集度高的產業，因此專業人才的數量和質量直接影響產業的發展。我國政府出臺了相關政策措施推動服務外包人才培養。政策文件《商務部關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，《財政部商務部關于支持承接國際服務外包業務發展相關財稅政策的意見》，《國務院辦公廳關于促進服務外包產業發展問題的復函》和《教育部商務部關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若干意見》等，都希望調動企業、院校、培訓機構的積極性，企業能夠主動參與人才培養，院校和培訓機構積極做好外包人才培養研究。通過政策推行，探索新的外包人才培訓機制，在培訓體系建設上實現新突破。

（四）知識產權保護政策。知識產權保護是服務外包產業中重要問題之一，我國知識產業保護方面雖然落后于歐美、日本、印度等國，但是目前國家已加強了知識產權相關法律的建設，多部門出臺和發布了關于服務外包知識產權保護方面的政策。政策文件有《關于境內企業承接服務外包業務信息保護的若干規定》，《國務院辦公廳關于促進服務外包產業發展問題的復函》，《商務部關于實施服務外包“千百十工程”的通知》等。這些政策的出臺將進一步完善我國知識產權保護體系，并起到提高服務外包企業知識產權保護意識和能力的作用，引導企業誠實守信，嚴格履行合同，嚴守客戶機密，遵守國際信息保密規則。

三、我國BPO產業競爭優劣勢分析

（一）我國BPO產業的競爭優勢。美國克里夫蘭市場咨詢公司對全球大約300多家跨國公司進行了調查，調查結果表明印度、中國、愛爾蘭是受訪者最喜歡的三大外包中心，并且中國所得到的認可度增幅巨大。我國具有較強的吸引力，主要有以下幾個方面的優勢：

1、低廉的勞動力成本。我國勞動力成本具有強大的競爭優勢。有數據表明，我國的人力成本是印度的1/2，是日本和新加坡的1/42，雖然近幾年隨著我國經濟發展迅速，一線城市如北京、上海、廣州等人力成本有所上升，但與世界水平相比，人力成本處于較低水平。以低廉勞動力成本吸引BPO外包商入駐是我國發展BPO產業的途徑之一，加上政府土地、稅收、人才的優惠政策，使中國成為多數跨國公司公認的BPO目標市場。

2、充足的人力資源。我國經過多年的教育積累，已經形成了較大的知識人才儲備。每年全國高校畢業生的增量都將是幾十萬的數量。同時，學校和機構還針對服務外包產業的需求培養了大量的急需人才，如東軟集團為促進BPO業務的發展，成立了東軟信息學院，重點培養學生的計算機和外語能力，畢業生在BPO業務中的實踐能力非常強。各個渠道都為BPO產業提供了充足的目標勞動力資源。

3、巨大的內需市場。我國有巨大的人口數量與消費需求，使我國BPO企業具有廣闊的本土市場空間。當前，我國經濟的支柱在于全球性制造，大量的制造業外商直接投資為承接服務業離岸外包提供了市場需求和機會，這些外商投資企業也將為本土企業承接BPO業務提供更多的市場渠道。BPO外包市場在未來幾年內將呈現一個本土化的發展趨勢，更多的訂單將來自立足于中國的跨國公司。IDC認為，3～5年內內需市場仍然會有較高的增長，這也為中國的BPO離岸外包服務商們營造了一個較好的成長空間，避免其直接與印度公司在歐美市場的對抗。

4、基礎設施完善，高科技園區眾多。基礎設施是服務外包轉移方選擇承接地的基本因素之一。與BPO產業相關的基礎設施主要包括：城市通用的基礎設施及上層的IT基礎設施及應用服務平臺。我國在服務外包基礎設施方面具有明顯優勢，并且我國各示范城市積極搭建服務外包平臺，20年來，興起了眾多地理位置優越、人文環境良好、配套設施齊全的高科技園區，這些園區大大地吸引了外資服務供應方的入駐。

（二）我國BPO產業的競爭劣勢。我國BPO產業也有不足之處，包括語言文化壁壘、專業性人才缺乏以及管理效率低下等問題，這直接影響著我國BPO產業的國際競爭力。

1、語言和文化上的差異。中國的語言文化與其他國家的語言文化間存在著較大的差異，也成為中國BPO業務拓展的一大障礙。語言上的壁壘使中國公司在承接國外的業務流程時，溝通較為困難，文化理念理解不足，工作事務推進較慢，阻礙了中國企業開拓海外BPO市場。普遍英語能力的不足削弱了中國外包企業的成本優勢，導致了與歐美企業及印度企業的差異性，形成了中國企業的“弱點”。

2、專業性人才缺乏。精英專業性人才不足也是我國在BPO市場上競爭中面臨的主要問題之一。BPO市場對人才的“質量”都提出了較高的要求。我們可以看到，我國人力資本相當充足。高質量的專業人才卻較為匱乏。特別是掌握核心技術、懂外語會交流的國際型軟件人才和開拓國際市場的人員緊缺。全國范圍內，BPO企業每年約有20萬個專業崗位缺口，專業人才的缺乏將在很長一段時間內困擾中國BPO的發展。

3、管理水平落后。中國的企業在國際BPO市場上的份額有限，與企業自身的管理水平有著密切的關系。我國軟件外包企業的規模始終無法擴大，因而接到大的訂單機率很小，原因首先在于軟件企業流程標準管理的缺失。由于軟件行業的項目資源調度復雜，不可避免地存在著管理部門和項目團隊的沖突、知識員工的個性化和團隊運行模式的沖突等，因而需要一個流程化和標準化的管理制度進行解決。然而，國內大多數企業沒有一個流程化的管理制度。隨著規模的擴大，管理成本迅速上升，企業的大部分利潤也被消耗。

四、我國BPO產業競爭策略建議

我國BPO產業要提升其競爭優勢，在國際BPO市場獲得穩定的份額，必須強調企業與政府在產業培養中所發揮的作用。現階段，制定我國BPO產業的競爭策略也應該從這兩個層面分析考察。

（一）政府層面策略

1、重視BPO專業人才培養，探索多渠道培養模式。我國應該大力提倡不同模式的BPO專業人才培養模式。（1）高校與企業聯合，采取訂單培養模式，共同培養人才；（2）發揮民間辦學力量，通過政策激勵民間辦學機構加入到BPO人才培養中來；（3）引導高校加強對服務外包人才的培養，鼓勵高校增設服務外包專業，或者在原有的專業如計算機技術、管理等基礎上增設服務外包相關課程學習，培養專業復合型人才；（4）成立專門的“人才中心”，其主要職能在于做好企業與高校之間的信息溝通工作，搭建信息交流平臺，推進企業與高校聯合培養模式的實現。

2、對服務外包企業（包括BPO企業）采取減稅、免稅等優惠政策。從全球BPO產業發展來看，印度、愛爾蘭等服務外包產業之所以發展迅速，很大原因是政府給予服務外包企業很大的稅收優惠政策。目前，我國政府也制定了相關政策，推動服務外包產業發展。政策介紹在20個中國服務外包示范城市范圍內，對符合條件的服務外包企業減按15%的稅率征收企業所得稅，其離岸服務外包業務收入免征營業稅等。通過優惠政策，增強我國的外包競爭力。

3、建立有利于服務外包企業（包括BPO企業）發展的金融投資環境。我國服務外包產業處于起步階段，許多企業在人才與資金方面遇到許多困難，因此亟待改善我國的服務外包企業投融資環境。政府應建立產業風險投資機制，鼓勵對服務外包產業的風險投資，由政府引導設立風險投資專項資金，積極培育服務外包產業風險投資主體，構建有利于服務外包企業做大做強的金融環境。

4、加強市場推廣與營銷力度。現階段，我國許多經營投資者不了解服務外包行業（包括BPO產業），不愿參與經營投資，許多企業也不愿外包，高校畢業生大多不愿參與外包工作，這主要原因是對于服務外包的功能、業務、前景等缺乏認識。政府要加大對服務外包的宣傳和市場推廣力度，通過輿論導向推動國內服務外包產業發展。

（二）企業層面策略

1、提高承接國際服務外包經營技巧與能力。當前，發包商的需求越來越多樣化和復雜化，要求服務商具有更強的綜合服務能力，不僅要求具有服務擴展性同時具備流程優化性和創新能力。同時，企業開展服務外包業務需要經營兩個方面的能力：一是與信息技術手段相關的經營能力；二是與人員專業素質相關的經營能力。這些能力與技巧是我國服務外包企業較為薄弱的環節，是必須重視的問題。

2、注重服務外包人才的引進與培養。我國現在正處于服務外包行業快速發展期，企業應該加大服務外包人才的引進力度，同時針對人才供給與需求之間的差距，企業應主動參與到高校的人才培養過程中，依托自身的技術優勢合作開設新課程與新專業。

3、積極參與服務外包企業兼并與收購。服務外包企業的規模與品牌與接單能力的關系極其密切。目前，我國服務外包產業發展的最大瓶頸就是規模與品牌。為了盡快迅速實現服務外包企業的規模化，除企業自身發展外，國內整合和海外并購成為選擇。由于金融危機的原因，海外資產大幅縮水，這為我國服務外包企業“走出去”提供了很好的機會。同時，并購能擴張我國企業而且可以融通人才。

4、強化服務外包企業的風險管理。我國服務外包企業應高度重視風險管理，在企業設立專門的風險評估與管理機構，加強員工維護客戶數據安全的意識，盡快通過全球通行的信息安全標準認證。

主要參考文獻：

[1]朱正圻等.現代服務跨國外包[M].上海：復旦大學出版社，2009.

[2]丁梅生，柏帆.淺析中國承接服務外包的吸引力[J].對外經貿實務，2007.7.

[3]楊麗琳.中國業務流程外包（BPO）市場的SWOT分析[J].中央財經大學學報，2008.3.

[4]劉重.我國發展服務外包的宏觀政策與微觀策略分析[J].現代經濟，2008.28.

[5]IDC：中國業務流程外包市場期待突破[N].每周電腦報，2008.