最佳實踐與創(chuàng)新

格雷格·薩特爾

“最佳實踐”只是暫時的，很快就會被大大改進的某種產(chǎn)品或服務取而代之。真正重要的是，創(chuàng)造一種敢于求變的企業(yè)文化。

企業(yè)界普遍認為，運用最先進的工具和流程是卓越運營的標志。于是，“最佳實踐”（best practice）成為時常在你耳邊回蕩的術語之一，這也許不足為奇。管理者們常常認為，表現(xiàn)好不好，關鍵在于踐行最佳實踐。

可是好多專家指出，奉行所謂的最佳實踐有可能反而扼殺創(chuàng)新能力。畢竟，一旦你指定某一種特別的做法是“最佳”，誰還會對它提出懷疑？而要是沒人懷疑這種做法，別指望它會得到改進。

不過盡管如此，最佳實踐還是大有價值，而前提是對此要有正確的識別力和判斷力。事實上，就像任何業(yè)務流程那樣，最佳實踐的效果完全取決于踐行最佳實踐的管理者。雖然許多管理者確實將最佳實踐作為支柱，但它們也可以用作進行創(chuàng)新的平臺。

標桿分析的價值

正如埃森哲公司的一項報告指出，標桿分析（benchmarking）是任何業(yè)務運營流程的一個重要部分。知道貴企業(yè)在成本和創(chuàng)造價值方面處于怎樣的情況，對于評估貴企業(yè)在哪方面有競爭力很有必要。要是缺少扎實到位的標桿分析工作，你完全是瞎搞一通，最佳實踐方面尤為如此。

而光有定量標桿分析還不夠。只是簡單地處理一下數(shù)字，基本上無法深入了解具體背景；雖說這也能發(fā)現(xiàn)問題，但不會帶來任何切實可行的解決方案。所以，想確保業(yè)務運營順利開展下去，定性標桿分析就至關重要，這種標桿分析考慮到了具體背景和約束條件。

而標桿分析還能幫助貴企業(yè)進行創(chuàng)新。在每一個行業(yè)，有些方面差異很大，另一些方面績效和實踐都已變得相當標準化。這常常預示著有機會進行顛覆性創(chuàng)新，沃爾瑪和戴爾在物流方面的創(chuàng)新以及西南航空公司在航班回轉時間方面的創(chuàng)新就是兩個佐證。

將最佳實踐用于組織學習

最佳實踐還可以在另一個方面：內部組織學習扮演重要角色。無論何時，一家企業(yè)里面總有眾多促進流程改進的項目。這些常常是不成文、非正式的最佳實踐，它們來自反復試錯，而不是來自正規(guī)的項目。

遺憾的是，這些最佳實踐很少在整個組織內共享起來，因為它們往往更多時候是隱匿的，而不是明顯的。有時候，這些最佳實踐只是細小的改動，似乎不夠重要，不足以上報領導層。而有時候，由于得不到正式批準，員工又害怕挨批，這些最佳實踐有意被隱藏起來。

每月開一次會議，中心議題圍繞特定的業(yè)務職能領域，這對于鼓勵中層管理者相互交流原本囿于各孤立部門的想法大有幫助。 我們常常認為最佳實踐在企業(yè)需要由上而下來推行；而實際上，大多數(shù)真正重要的學習來自組織中層。

奮起直追

每一個優(yōu)秀的管理者都想追求卓越，想努力找到一種方法，做好別人做不好的事情。借助多年的試驗、若干聰明的想法，再加上一點運氣，你也許能找到大大改善的新流程和新實踐，它們在效率、效益和服務消費者方面很出色。

然而，總是會有一些方面你很差勁。也許是你疏忽所致，也許是由于貴企業(yè)的某個方面根本沒有引起重視，但在某個方面很差勁是不可避免的。畢竟，貴企業(yè)專門投入到卓越運營的資源和智力都非常有限。這不是好事，卻是一個顛撲不滅的簡單真理。

在這方面，努力尋求最佳實踐可能非常有意義。如果貴企業(yè)合理運用最佳實踐，就能在不給力的方面增強自身的表現(xiàn)。所以，雖然奉行來自別處的最佳實踐確實不會讓你變得卓越，但有時候這是避免貴企業(yè)變得差勁的一種非常可行的方法。

致力于持續(xù)測試

谷歌推出其革命性的新型郵件服務Gmail時，它采用了不斷推出“測試版”的做法；也就是說，它并不認為其服務相當完善，但無論如何還是第一時間向公眾發(fā)布。谷歌Gmail迅速得到了追捧，超越了市場領頭羊：雅虎。不過，五年來Gmail仍處于測試版狀態(tài)，盡管它早早取得了市場主導地位。

這就是持續(xù)測試（perpetual beta）的價值所在。很難想象谷歌這樣的公司在最佳實踐方面會有問題，因為它認識到“最佳”只是相對而言。最佳并不意味著完善，甚至并不意味著萊布尼茨所說的“所有可能世界中最好的一個”；最佳僅僅是意味著這是你當前做得最好的，很快會得到改進，或者甚至被別的產(chǎn)品或服務所取代。

所以反對最佳實踐的理由無異于稻草人，站不住腳；我們也沒有任何理由對奉行最佳實踐保持沉默的態(tài)度。真正重要的是，創(chuàng)造一種敢于求變的企業(yè)文化；大家都明白“最佳實踐”只是暫時的，很快就會被大大改進的某種產(chǎn)品或服務取而代之。

（作者Greg Satell是博客Digital Tonto的作者，沈建苗翻譯）