基于G2B2C三維電子商務的誠信智管服務系統(tǒng)規(guī)劃性研究

戴云+袁吉晴

內(nèi)容摘要：本文同時兼顧在電子商務經(jīng)濟活動中政府（G）、企業(yè)（B）和消費者（C）的地位和作用，提出誠信智管服務系統(tǒng)的規(guī)劃，目的在于創(chuàng)建一個同時服務于政府（G）、企業(yè)（B）和消費者（C）為一體的G2B2C三維電子商務應用系統(tǒng)。

關鍵詞：電子商務 誠信智管服務系統(tǒng) G2B2C 三維

現(xiàn)在的電子商務經(jīng)濟系統(tǒng)中肯定科學地存在著政府、企業(yè)和消費者三種角色，而且這三者之間又肯定存在著密不可分的關聯(lián)性。

G2B2C三維誠信智管服務系統(tǒng)的需求性

（一）G2B2C三維電子商務經(jīng)濟活動空間存在性

G2B2C三維電子商務經(jīng)濟活動空間，可以分解成三種二維電子商務經(jīng)濟活動空間：G2B或B2G空間（政府與電子商務企業(yè)之間）、G2C或C2G空間（政府與消費者之間）、B2C或C2B空間（電子商務企業(yè)與消費者之間）。其中，G2B或B2G空間存在的電子商務經(jīng)濟活動包括：政府對企業(yè)的經(jīng)濟及其經(jīng)營活動的監(jiān)管、企業(yè)向政府尋求的發(fā)展政策法規(guī)和服務。G2C或C2G空間存在的電子商務經(jīng)濟活動包括：政府對消費者權益的法律保障、消費者向政府尋求的法律援助和反映問題。B2C或C2B空間存在的電子商務經(jīng)濟活動包括：常規(guī)的買賣性電子商務交易活動、售前的網(wǎng)絡營銷活動、售后服務活動。這三種二維電子商務活動空間的活動是在真實的不斷進行著的，但如果它們?nèi)炕虿糠謨煞N同步發(fā)生的話，那就存在了G2B2C三維空間的電子商務經(jīng)濟活動，而且這種情況的發(fā)生隨著電子商務經(jīng)濟的社會應有融入度的提升，就變得理所當然存在了。

（二）電子商務經(jīng)濟活動中需求誠信智管服務的迫切性

電子商務經(jīng)濟發(fā)展主旋律是遵循著市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的，但在發(fā)展過程中必然會存在著一些人為的主觀惡意行為參與到電子商務經(jīng)濟活動中的現(xiàn)象，也會存在一些客觀的、無序的、繁瑣和復雜的社會市場環(huán)境因素影響著電子商務經(jīng)濟活動科學、系統(tǒng)發(fā)生的現(xiàn)象。這些直接的或間接的阻礙電子商務經(jīng)濟發(fā)展的各種現(xiàn)象，就喚醒了人們對誠信、政府智管的能力、享受高品質(zhì)服務的迫切性需求。而且隨著電子商務經(jīng)濟活動在社會應用領域發(fā)生的普遍性程度逐步提高，則對誠信智管服務的需求性也越來越迫切。

（三）G2B2C三維誠信智管服務系統(tǒng)的重要性

G2B2C三維誠信智管服務系統(tǒng)，是一個立體的同時面向G（政府）、B（電子商務企業(yè)）和C（消費者）三個維度空間上電子商務經(jīng)濟活動同步提供服務的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)從前期宏觀規(guī)劃到后期設計、實現(xiàn)和測試都采用了“同步三維”的整體性戰(zhàn)略理念，所要具備的功能模塊、各個功能模塊最終達到的理想效果，都要兼顧G（政府）、B（電子商務企業(yè)）和C（消費者）三個維度空間的電子商務經(jīng)濟活動層面。在這個系統(tǒng)中，G（政府）層面要具備智管（智慧化、智能化管理企業(yè)）、 誠信（監(jiān)管和督促企業(yè)誠信）、服務（向消費者提供電子政務服務）功能，B（電子商務企業(yè)）層面要具備誠信（誠信經(jīng)商）、服務（向消費者售后服務），C（消費者）層面要具備誠信（驗證企業(yè)誠信保障質(zhì)量）、服務（驗證政府提供服務質(zhì)量、企業(yè)提供售后服務質(zhì)量）驗證功能。

誠信智管服務系統(tǒng)的三維思維（G2B2C）總體規(guī)劃

誠信智管服務系統(tǒng)規(guī)劃設計，要分別從G2B2C三維空間不同層面的、全面的、系統(tǒng)的進行，然后最后再把G2B2C三維空間不同層面的功能模塊與公眾性端口兼容性集成。根據(jù)系統(tǒng)的功能目標，誠信智管服務系統(tǒng)集成圖如圖1所示。

通過G（政府）層面的電子商務平臺在線監(jiān)管，做到針對C（消費者）層面實時了解企業(yè)處理消費者訴求辦理情況；對突發(fā)的消費糾紛可以在線預警；對B（電子商務企業(yè)） 層面的重點企業(yè)、熱點商家投訴量實時監(jiān)控。未來依托此基礎平臺，政府為整合工商、公安、商務、質(zhì)檢、海關、稅務、各大銀行等基礎信息提供可能，并可整合B（電子商務企業(yè)）網(wǎng)絡平臺商和網(wǎng)絡商品交易經(jīng)營者等各方社會信譽的評價信息，最終形成以解決消費糾紛為基礎的，具有動態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)監(jiān)管模式和創(chuàng)新社會監(jiān)管方式的三維（G2B2C）空間誠信智管服務系統(tǒng)的電子商務管理新機制。

網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管服務平臺

網(wǎng)絡交易監(jiān)管服務平臺的建設以“標準、先進、實用”為要求，以“監(jiān)管+服務”為核心，從而完成解決網(wǎng)絡誠信交易、交易糾紛調(diào)解和法律支撐的問題。政府（G）主導建設規(guī)劃的網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管服務平臺項目，主要包括以下五項：面向 B（電子商務企業(yè)）層面：第一，建立網(wǎng)絡經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫；第二，實施網(wǎng)絡經(jīng)營者電子標識管理；第三，建立網(wǎng)絡經(jīng)營者信用檔案庫；第四，建立網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管信息系統(tǒng)；第五，開展投訴舉報受理處置工作。其中前三項面向B（電子商務企業(yè)）層面，第四項同時面向B（電子商務企業(yè)）層面和C（消費者）層面，第五項面向C（消費者）層面。

平臺建設以促進和完善政府相關部門業(yè)務流信息化管理目的為出發(fā)點，建立與既有系統(tǒng)業(yè)務的信息交換、共享。同時通過平臺建設，搭建在線服務平臺，提供電子商務糾紛處理、爭議調(diào)解、法律咨詢等在線服務，將有效完善現(xiàn)有政府機關內(nèi)部系統(tǒng)網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管和服務能力的提高，營造和優(yōu)化電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，助推地區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展。

網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管服務平臺功能結構圖。整個平臺從業(yè)務處理結構上分為四層（見圖2），從數(shù)據(jù)來源方向上分析，首先是數(shù)據(jù)采集層，采集途徑總體又分為人工采集和系統(tǒng)自動采集，對于采集的海量數(shù)據(jù)需要通過人工分析和BI智能分析，分析之后的結果才可以為監(jiān)管系統(tǒng)提供基礎數(shù)據(jù)服務，才可以為監(jiān)管部門的決策做依據(jù)。公眾應用端是面向服務企業(yè)和公眾的，并且提供標準接口和插件服務，方便和其他系統(tǒng)進行交互。

網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管服務平臺應用端功能介紹。公眾應用端（圖3）。公眾應用端提供涉網(wǎng)申訴舉報登記、網(wǎng)絡商品交易主體網(wǎng)站的網(wǎng)上登記、變更、注銷申請功能、下載電子標識，提供網(wǎng)絡商品交易咨詢?yōu)g覽、虛假網(wǎng)絡商品交易主體瀏覽等功能。監(jiān)管應用端（圖4）。監(jiān)管應用端提供主體域名搜索、網(wǎng)商搜索、網(wǎng)站經(jīng)營行為主體搜索、認領排查、網(wǎng)絡商品交易主體建庫、巡查監(jiān)管、信用征集、電子標識管理功能，提供工作提示、綜合統(tǒng)計、決策分析支持等功能。endprint

企業(yè)誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺

面向消費者（C）層面的消費者糾紛解決服務平臺，有助于促進電子商務企業(yè)（B）自身商品的消費糾紛自律管理體制的建立，消費糾紛解決和法律支撐體系的完善，面向政府（G）層面為政府交易糾紛監(jiān)管提供開放的、標準化接入基礎，從而為電子商務企業(yè)（B）和消費者（C）參與的電子商務經(jīng)濟活動的信息化管理提供支撐，進而推進電子商務產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化，助推地區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展。

平臺的建設以網(wǎng)絡交易環(huán)境為背景，全力打造一個多媒體立體化的服務平臺。通過信息化的手段，將交易糾紛的產(chǎn)生、處理進行全面的跟蹤監(jiān)管，實現(xiàn)交易糾紛調(diào)解和權益保障工作的可視化、信息化、智能化。整體規(guī)劃分兩部分：企業(yè)（B）為主的消費糾紛預控機制、消費者（C）為主的消費糾紛解決機制。具體如下：

企業(yè)（B）為主的預控機制：售前：建立嚴格上游供應商資質(zhì)管理體系，建立商品品質(zhì)及有效庫存的動態(tài)管理機制，從消費源頭進行管理和監(jiān)控，減少消費糾紛的發(fā)生。售中：通過促銷宣傳和定價審核體系，建立保證交易機制，杜絕價格糾紛、支付糾紛。售后：建立送貨、安裝、維修、退換貨等全流程信息化作業(yè)和監(jiān)控體系，提升服務品質(zhì)，滿足消費者更高的購物體驗和消費需求。

消費者（C）為主的解決機制：建立一整套的消費糾紛解決標準，實現(xiàn)對消費者的全信息跟蹤，提供個性化精準客戶服務。依托此次的試點平臺，目的是把交易糾紛管理和消費者的權益保障機制貫穿到企業(yè)生產(chǎn)管理的各環(huán)節(jié)之中形成一整套完整的、適用于電子商務企業(yè)的經(jīng)營規(guī)范和管理標準體系，并推廣到南京地區(qū)其他電子商務企業(yè)。

（一） 企業(yè)誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺功能結構

消費層：電子商務企業(yè)在平臺上提供售前商品查詢搜索、促銷推進、售前咨詢，售中發(fā)票開具、消費支付，再到售后送安維服務、退換貨服務、糾紛處理服務等全流程的交易服務，給客戶提供誠信、安全、便捷的交易環(huán)境。業(yè)務應用層：企業(yè)內(nèi)部需通過對售前供應商資質(zhì)，店鋪管理、商品管理，售中交易訂單、發(fā)票、支付，售后運輸、配送、退換貨、投訴處理等環(huán)節(jié)的支撐，在滿足客戶在平臺的消費交易過程的基礎上，加強交易糾紛調(diào)解機制的應用，減少、避免消費糾紛的產(chǎn)生。業(yè)務監(jiān)控層：在企業(yè)運營過程中，通過對資金安全、商品信息審核，庫存監(jiān)控、系統(tǒng)異常監(jiān)控、系統(tǒng)安全等異常現(xiàn)象的管理，保障交易的實施和消費糾紛解決（見圖5）。

（二）核心流程思路和管理標準

1.企業(yè)誠信交易保障—供應商引入的準入機制管理。供應商的資質(zhì)管理。為選擇優(yōu)質(zhì)供應商，平臺搭建了綜合性的招商門戶，對不同的供應商類型在門戶中進行分類管理。采取統(tǒng)一的認證方式，確保采購人員所接觸的供應商信息能夠準確統(tǒng)一。通過門戶會員體系、推薦體系、評價體系的建立，實現(xiàn)了供應商自助申請合作，經(jīng)審核后，便可開店的高效合作機制。為了更好的引入供應商，找到優(yōu)質(zhì)的合作供應商，在招商選商階段實現(xiàn)以下功能模塊：為確保商品質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)供應商時，對于引進的供應商均要求其提供如下蓋章資質(zhì)文件：包含但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、一般納稅人資格證、生成許可證、代理資格證明、商標注冊證或商標注冊申請受理通知書等，保證其具備合法生產(chǎn)或銷售權利，其中供應商的消費糾紛的處理能力是不可缺少的考核指標。與供應商簽訂合同中明確質(zhì)量保證金要求，用于處理供應商的商品所涉及的消費者權益糾紛、行政處罰事宜、供應商對企業(yè)的質(zhì)量承諾等問題（見圖6）。

供應商的供應能力管理。利用平臺提供的各種能力，讓供應商、商家享受全程供應鏈的服務。助力供應商、商家專注于產(chǎn)品，降低供應鏈的綜合成本。為供應商和商家提供更有價值的運營分析報表，實現(xiàn)精準營銷和推廣。通過平臺能夠為消費者提供海量優(yōu)質(zhì)商品和服務，為消費者提供良好的購物體驗和消費需求，為消費者提供良好的糾紛處理和爭議調(diào)解途徑。供應商、商家能夠通過平臺進行高效及時的溝通與互動，降低運營成本，提升銷售與毛利，改善供應商在市場的認知度。（見圖7）。

供應鏈的問題響應機制。通過平臺系統(tǒng)實現(xiàn)供應鏈共享和問題的實時反饋機制。在商品采購訂貨、銷售、運輸、庫存環(huán)節(jié)，迅速發(fā)現(xiàn)問題傳遞給供應商，并且針對反饋的問題進行有效和及時的處理。

2.企業(yè)誠信交易保障—商品管理。商品供應管理：針對消費者，通過平臺將供應商、銷售商進行對接，消費者可以通過平臺了解商品的銷售庫存、商品可賣數(shù)、歷史已售信息。針對供應商，優(yōu)化供貨策略，企業(yè)也將通過平臺針對消費進行分析，將庫存數(shù)據(jù)共享上游供應商，給供應商提供銷售、庫存、商品生命周期的分析報表，最終達成庫存的預測、自動補貨業(yè)務的開展。預測補貨功能：根據(jù)商品的ABC分類，設定安全庫存、周銷數(shù)、補貨方式，在商品銷售過程中，實時計算安全庫存的保證程度，在銷售庫存等于或小于安全庫存時，能夠及時的將信息傳給供應商，供應商也在一定時間內(nèi)給予確認。最后，通過物流運輸無貨管理。優(yōu)化庫存策略，企業(yè)內(nèi)部也將根據(jù)地區(qū)差異、商品差異進行企業(yè)內(nèi)部的庫存調(diào)撥、重新調(diào)劑，提升庫存的合理性。企業(yè)需上線商品無貨管理系統(tǒng)，針對承諾顧客交貨期因無貨或產(chǎn)品質(zhì)量問題無法生成配送的商品，系統(tǒng)自動觸發(fā)商品無貨提醒，由客服人員根據(jù)與供應商達成的貨源保障對接機制，第一時間與顧客進行溝通，協(xié)商確定退換貨方案，最大程度上保障消費者權益。實現(xiàn)庫存的有效補充（圖8）。

商品創(chuàng)新管理。針對消費者，通過平臺環(huán)境了解商品在生產(chǎn)過程中的重要階段：產(chǎn)品設計、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)工藝、物流運輸，企業(yè)可以針對生產(chǎn)過程進行有效的監(jiān)督，商品質(zhì)量得到有效的保證。針對供應商，在商品的生產(chǎn)、銷售過程中，通過管理平臺提高供應商對市場需求的把握和分析能力，預測商品銷售趨勢，推進產(chǎn)品研發(fā)。

商品信息管理。為了確保商品信息客觀、準確地提供給消費者，平臺設計出一套面向供應商商品管理的產(chǎn)品功能：商品查詢、商品申請、圖片管理、內(nèi)容管理等功能模塊。供應商在平臺上填寫相關信息，經(jīng)審核，進行編碼和內(nèi)容創(chuàng)建，方便供應商及時更新商品等信息及店鋪業(yè)務的開展。endprint

商品品質(zhì)管理。對于國家納入3C認證管理范疇的商品，系統(tǒng)控制在產(chǎn)品引進前，申請商品編碼時必須提供3C認證編號，審核無誤后方可進行產(chǎn)品引進。企業(yè)（B）使用商品質(zhì)保期管理系統(tǒng)，針對有質(zhì)保期的商品入庫時全部予以系統(tǒng)錄入商品的過保日期，并根據(jù)不同產(chǎn)品的行業(yè)規(guī)則針對不同商品設置風險期、禁售期，系統(tǒng)實現(xiàn)先進先出管理。進入風險期產(chǎn)品將組織重點促銷，進入禁售期的產(chǎn)品系統(tǒng)無法進行銷售，該部分產(chǎn)品轉入不良品倉庫，安排與供應商退換貨處理。如圖9。

3.企業(yè)誠信交易保障—店鋪管理。B2B經(jīng)營模式中，企業(yè)作為中間平臺，為上游供應商、下游消費者創(chuàng)造了一個適度、良好的接觸環(huán)境，增大供應商和消費者的接觸面，監(jiān)督交易糾紛產(chǎn)生環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)、解決交易糾紛。通過店鋪的開放，吸引大量正規(guī)廠家入駐上線品牌旗艦店，供應商可以自行對商品下架、庫存、價格等信息維護與管理，快速豐富品類，提高單品銷售體驗服務專業(yè)度，從而大幅度提升客戶體驗。店鋪管理平臺為供應商提供品牌設計頁面、實現(xiàn)品牌商品的展示上架銷售、建立供應商和消費者的線上咨詢服務（見圖10）。

4.企業(yè)誠信交易保障—促銷、消費定價管理。促銷。企業(yè)發(fā)起促銷活動均以經(jīng)過充分市場調(diào)研的《促銷規(guī)劃說明書》為前提，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關涉及部門的具體操作環(huán)節(jié)的逐一確認，反復核實后確認執(zhí)行。消費定價管理。從消費定價角度，透明、公開的定價機制，是消費價格管理的基礎，也是降低交易糾紛產(chǎn)生的根本。電商企業(yè)可依托平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)供應商價格文件的在線傳輸及確認，通過供價差比例的設定，對于供應商提供價合理性進行系統(tǒng)判斷，觸發(fā)相應審批流程，保證電商企業(yè)價格在合理范圍內(nèi)波動。供價差比例范圍內(nèi)的，系統(tǒng)自動通過，依靠開放平臺與SAP的接口，自動更新SAP留存供價數(shù)據(jù)；供價差比例范圍外的，系統(tǒng)觸發(fā)審批流程，提醒采銷人員再行與供應商針對供價進行洽談確認，根據(jù)洽談結果，更新SAP留存供價數(shù)據(jù)。

在各類供應商不同合作模式下，當價格發(fā)生變動時，供應商可以在線進行價格變動申請，價格維護與查詢，通過價格在線化系統(tǒng)管理，更新價格及時，保證了價格的一致性（見圖11）。

日常運營過程中，通過比價系統(tǒng)的應用，有效獲取市場價格波動信息，及時進行銷售價格的調(diào)整；同時在交易糾紛調(diào)解過程中，對商品競價管理過程進行追溯，確保企業(yè)、供應商、消費者之間的沖突得到及時解決，有效保障整體行業(yè)價格競爭秩序。

5.企業(yè)誠信交易保障—訂單管理。作為企業(yè)級的銷售訂單（實物、虛擬、服務訂單、積分換購訂單）信息處理應用，建立統(tǒng)一的訂單作業(yè)（咨詢、修改、取消、交易糾紛處理）服務平臺，提供統(tǒng)一訂單管理（計劃、調(diào)度、執(zhí)行）能力，建立企業(yè)的協(xié)同訂單體系，定位為企業(yè)核心平臺之一。

通過訂單管理系統(tǒng)，提供精準的訂單信息和訂單狀態(tài)跟蹤，預測并更正交易過程的異常環(huán)節(jié)，使用戶在整個購物體驗中享受訂單的全方位服務。

6.企業(yè)誠信交易保障—網(wǎng)上支付管理。網(wǎng)上平臺從支付前、支付中、支付后的退款等多個環(huán)節(jié)制定一系列的技術防范措施，保證用戶的支付行為是用戶真實有效的表達，減少支付、退款異常產(chǎn)生的投拆，具體管理措施為：提供可靠的安全數(shù)字認證，保障交易賬戶安全性；支付訂單帶商戶電子簽名，防抵賴防篡改；用戶憑支付密碼使用其賬戶余額；通過手機校驗碼、個人證書雙因素認證加強賬戶安全性；支付訂單的唯一性校驗（防重復）；支付中和銀行之間要采取加密的安全數(shù)據(jù)傳輸方法，并對交易的結果做確認；加強對支付流程的監(jiān)管，特別是退款的流程，防止利用支付平臺進行洗錢、套現(xiàn)等非法活動（見圖12）。

7.企業(yè)誠信交易保障與消費糾紛解決服務平臺—送貨安裝、維修服務管理。

送貨服務管理。物流管理平臺以倉庫和運輸運營為核心業(yè)務，提高服務準時率與客戶滿意度為目標，從物流訂單接收到財務結算，實現(xiàn)了運營獨立化、作業(yè)精準化、財務透明化，形成物流產(chǎn)業(yè)化基礎。物流管理平臺還提供了大量的增值服務。定價方面。根據(jù)不同客戶的不同服務需要，通過物流系統(tǒng)定價系統(tǒng)，完成服務定價與服務承諾確認。客戶將不再是傳統(tǒng)意義上顧客，還包括了上游的供應商和下游的零售商，借助我們的物流資源平臺為他們提供倉庫和運輸方面的服務，并且制定詳細的定價和結算規(guī)則。配送方面。提供的核心服務包括干線運輸、短途調(diào)撥和客戶配送三個節(jié)點，同時也形成三個不同的業(yè)務類型。運輸管理根據(jù)不同的時間節(jié)點排出路由計劃，按照路由計劃安排班車將商品準確送往指定地點。同時結合運輸監(jiān)控平臺、手持終端、GPS、GIS對運輸中的商品進行全程監(jiān)控，并根據(jù)相應數(shù)據(jù)對承運商進行考核。保證送貨服務準時且可監(jiān)控，通過終端、B2C網(wǎng)站、短信將信息及時反饋給顧客。

安裝、維修服務管理。服務任務自動化管理系統(tǒng)。顧客安維服務請求的實時受理：門店或網(wǎng)站銷售后，通過系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)交互，將銷售單據(jù)實時傳送到CRM系統(tǒng)，客服人員通過呼叫中心電話、在線客服系統(tǒng)實時受理顧客的安維服務請求，在CRM系統(tǒng)中產(chǎn)生服務請求單。服務自動派工：CRM系統(tǒng)自動篩選待服務派工單據(jù)，轉為售后區(qū)域管理人員待辦任務，系統(tǒng)將按照工程師的資質(zhì)、技術等級、服務區(qū)域、日作業(yè)能力、空閑或繁忙程度等運算邏輯，實現(xiàn)自動分單，提高服務處理效率，減少服務派工的差錯。自動接單：系統(tǒng)自動分單后，將服務任務下發(fā)到工程師電子終端設備。服務排程：工程師接單并收到物流送貨成功的短信通知后，與顧客聯(lián)系具體服務時間并在電子終端設備中錄入，實時下發(fā)短信給顧客，以減少顧客的盲目等待。在線申配：工程師在電子終端設備上申請所需配件，系統(tǒng)自動連接到CRM系統(tǒng)查詢配件庫存和銷售價格，若無庫存，則系統(tǒng)自動生成采購申請并傳到供應商B2B，同時反饋配件到位時間告知用戶。服務銷單：服務完成后，顧客在電子終端設備反饋服務滿意度及服務收費情況，系統(tǒng)自動將結果傳至CRM系統(tǒng)保存。若服務過程中與顧客收取費用，則工程師于現(xiàn)場通過電子終端設備打印發(fā)票給用戶。

商品退換貨管理，顧客可通過網(wǎng)站在線或電話提交退換貨申請。根據(jù)貨物配送方式可選郵寄辦理或送至門店現(xiàn)場客服進行上門辦理，根據(jù)商品屬性由企業(yè)指定的具有資質(zhì)的站點進行鑒定，根據(jù)三包規(guī)定給予辦理換同型號機器或退款手續(xù)。另一方面，從顧客申請?zhí)峤弧⑵髽I(yè)信息處理到退款完成，所有流程的辦理進度，顧客均可直接通過網(wǎng)站的退換貨查詢模塊查詢，確保整個商品退換貨的全流程公開、透明。同時由客服中心建立異常信息監(jiān)控機制，確保退換貨辦理的時效。針對商品退換貨的原因鑒定存在爭議的商品，也可通過內(nèi)部“非正常退換貨”處理機制，優(yōu)先保障客戶問題的解決。endprint

8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業(yè)（B）需給客戶提供的業(yè)務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業(yè)務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執(zhí)行服務的規(guī)范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內(nèi)容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監(jiān)督，營造公開、透明的服務環(huán)境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統(tǒng)一集中受理首問負責制”，利用CRM系統(tǒng)平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現(xiàn)標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統(tǒng)記錄消費者的需求后，根據(jù)消費者的需求內(nèi)容，分渠道進行處理，并可實現(xiàn)根據(jù)人均效能人員資質(zhì)自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯(lián)系職責方協(xié)調(diào)資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質(zhì)量形成良性閉環(huán)管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監(jiān)控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規(guī)定時效內(nèi)未響應，系統(tǒng)將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執(zhí)行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質(zhì)檢措施，以提高處理質(zhì)量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調(diào)整企業(yè)的處理流程及標準，保障企業(yè)服務水平。

企業(yè)服務承諾管理。基于企業(yè)發(fā)展策略、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則制定企業(yè)的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執(zhí)行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協(xié)等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據(jù)網(wǎng)購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業(yè)共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業(yè)，跟進企業(yè)的全程處理，限時辦結。對于企業(yè)無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協(xié)助調(diào)解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協(xié)助企業(yè)分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發(fā)生率。

參考文獻

1.宋妍.政府信用初探[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）， 2012（1）

2.彭亮.Groupon模式下團購網(wǎng)站消費者信任度的模糊綜合評價[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011（2）

3.陳果.電子政務與政府公共服務職能轉變[J].河南師范大學學報（哲學社會科學版），2008（1）

4.楊明.電子商務系統(tǒng)設計方法[J].硅谷，2008（18）

5.陳永昌.加快行政體制改革 建設服務型政府[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（1）endprint

8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業(yè)（B）需給客戶提供的業(yè)務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業(yè)務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執(zhí)行服務的規(guī)范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內(nèi)容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監(jiān)督，營造公開、透明的服務環(huán)境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統(tǒng)一集中受理首問負責制”，利用CRM系統(tǒng)平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現(xiàn)標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統(tǒng)記錄消費者的需求后，根據(jù)消費者的需求內(nèi)容，分渠道進行處理，并可實現(xiàn)根據(jù)人均效能人員資質(zhì)自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯(lián)系職責方協(xié)調(diào)資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質(zhì)量形成良性閉環(huán)管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監(jiān)控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規(guī)定時效內(nèi)未響應，系統(tǒng)將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執(zhí)行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質(zhì)檢措施，以提高處理質(zhì)量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調(diào)整企業(yè)的處理流程及標準，保障企業(yè)服務水平。

企業(yè)服務承諾管理。基于企業(yè)發(fā)展策略、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則制定企業(yè)的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執(zhí)行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協(xié)等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據(jù)網(wǎng)購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業(yè)共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業(yè)，跟進企業(yè)的全程處理，限時辦結。對于企業(yè)無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協(xié)助調(diào)解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協(xié)助企業(yè)分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發(fā)生率。

參考文獻

1.宋妍.政府信用初探[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）， 2012（1）

2.彭亮.Groupon模式下團購網(wǎng)站消費者信任度的模糊綜合評價[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011（2）

3.陳果.電子政務與政府公共服務職能轉變[J].河南師范大學學報（哲學社會科學版），2008（1）

4.楊明.電子商務系統(tǒng)設計方法[J].硅谷，2008（18）

5.陳永昌.加快行政體制改革 建設服務型政府[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（1）endprint

8.消費糾紛解決服務平臺—投拆糾紛解決機制。電子商務企業(yè)（B）需給客戶提供的業(yè)務類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務預約、投訴處理等不同的業(yè)務類型，對應不同的客戶需求提供不同的服務，并執(zhí)行服務的規(guī)范。同時用戶可在自助平臺上進行服務內(nèi)容和服務處理的查詢，進一步為消費者提供服務過程的監(jiān)督，營造公開、透明的服務環(huán)境，提升消費者參與程度和主導能力。

投拆處理。客戶信息受理實行“統(tǒng)一集中受理首問負責制”，利用CRM系統(tǒng)平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務需求，實現(xiàn)標準化受理，下達至職責方實行“處理責任追究制”。系統(tǒng)記錄消費者的需求后，根據(jù)消費者的需求內(nèi)容，分渠道進行處理，并可實現(xiàn)根據(jù)人均效能人員資質(zhì)自動派單，提高處理時效。在接到消費者投訴信息后，將結合相應的投訴處理解決機制，迅速聯(lián)系職責方協(xié)調(diào)資源予以解決。

投拆管理。針對客服的服務過程，進行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務回訪、跟蹤機制，確保服務質(zhì)量形成良性閉環(huán)管理，保障客服服務水平。在服務過程中，對于無法及時達成處理方案的案例，建立逐級升級告警機制。服務過程采取實時監(jiān)控機制，對于各處理終端的處理時效進行超時告警，若在規(guī)定時效內(nèi)未響應，系統(tǒng)將自動告警至上一級管理人員，由該人員進行干預管理，保障顧客問題的解決。服務終端執(zhí)行完成最終的處理方案后，對最終的處理結果采取質(zhì)檢措施，以提高處理質(zhì)量。服務完成后，設立了服務回訪機制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時調(diào)整企業(yè)的處理流程及標準，保障企業(yè)服務水平。

企業(yè)服務承諾管理。基于企業(yè)發(fā)展策略、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則制定企業(yè)的服務標準和服務承諾。同時負責進行資源和組織的整合和管理（獨立的消費糾紛解決理賠基金、服務綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務承諾落地執(zhí)行。

法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協(xié)等）建立電子商務法律在線支持平臺，根據(jù)網(wǎng)購常涉及的法律知識設置相應模塊，由政府職能部門或電子商務機制完善的企業(yè)共同安排律師在線解答消費者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉至企業(yè)，跟進企業(yè)的全程處理，限時辦結。對于企業(yè)無法與消費者達成和解的投訴信息，也可參與協(xié)助調(diào)解。職能部門也需提供分析咨詢服務，協(xié)助企業(yè)分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發(fā)生率。

參考文獻

1.宋妍.政府信用初探[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）， 2012（1）

2.彭亮.Groupon模式下團購網(wǎng)站消費者信任度的模糊綜合評價[J].企業(yè)經(jīng)濟，2011（2）

3.陳果.電子政務與政府公共服務職能轉變[J].河南師范大學學報（哲學社會科學版），2008（1）

4.楊明.電子商務系統(tǒng)設計方法[J].硅谷，2008（18）

5.陳永昌.加快行政體制改革 建設服務型政府[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（1）endprint