誰明侍者心

◎ 梁文道

誰明侍者心

◎ 梁文道

大概是兩年前，和幾個在大學教書的朋友在一場研討會結束之后去吃晚飯。一位平常觀點也算激進、自命為弱勢族群權益先鋒的男教授一坐下就解開領帶，召喚侍應過來準備點菜。怎料那侍應態度晦氣，將菜單整疊丟到桌上，而且言語十分粗暴，有點像個說英語的國營食堂大娘。整桌學者都是斯文人呀，也不能當場拍桌子發難，男教授只好忍氣吞聲地在那侍應大娘的喝令下細聲地說：“對不起，我還想要碟炸薯條，可以嗎？”大娘沒好氣地瞪一眼點個頭就走了。

目送大娘離去之后，男教授搖頭嘆道：“嘿！現在的服務人員怎么如此差勁，不知道今時今日，服務態度惡劣已經不行了嗎？”然后一個更激進的女教授正色地說：“你怎么知道她今天中午的服務態度是不是這個樣子呢？說不定她已經在這里站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態度還會比她糟上百倍。”

聽罷她這推己及人、關懷弱勢的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來了。

說實在的，上餐館因為侍應態度不佳吃回來一肚子氣的經驗，有誰沒試過？大家都說，去吃飯是享受，餐廳有責任提供令人愉悅的用餐環境。然而又有誰真的試著從侍應的角度去理解什么才叫一個使人愉悅的工作環境呢？

最理想的餐館侍應當然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務人員都是為了糊口才干這行的。既然一個人不是生來就愛給客人上菜倒酒聽訓話的，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動和心之管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工當成一場不情愿的戲，下班脫去偽裝之后再還我本來面目。但如今，情緒勞動早就從餐館跑到各地，成為今時今日的服務態度了。老板們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個意義上正是整個社會的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作后崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來的真正自我呢？

（摘自《味道三書：梁文道“飲食社會學”》廣西師范大學出版社）