平安銀行：8000萬客戶是金礦

馮一萌

“千萬客戶、千頭萬緒、千辛萬苦、千秋萬代！”

這幅筆力遒勁的條幅就掛在平安銀行總行28樓蔡麗鳳辦公桌旁。平安銀行副行長蔡麗鳳說，這幅字概括了零售銀行的精髓。

2013年初，平安銀行提出了其“三步走”戰略，即銀行要在未來3至5年以對公業務為主，進入股份制銀行第二梯隊；5至8年對公和零售業務并重，進入股份制銀行第一梯隊；8至10年后成為以零售業務為主的商業銀行。

當前的形勢，給蔡麗鳳帶領平安銀行轉型的時間并不多。“如果3年之后，我們的零售轉型還沒成功，我們就會被淘汰了。”蔡麗鳳說，她深感時間急迫。

《IT經理世界》：您相繼在花旗銀銀行和廣發銀行工作過，您感覺平安銀行的特點是什么？

蔡麗鳳：花旗銀行最大的特點是執行力強，美國公司執行力很強，香港的員工一層一層考核執行力。但來到平安后發現平安的執行力比外企還外企，有系統化的追蹤和考核機制。這一點讓我對推零售業務有了定心丸。而平安與其他銀行最不一樣的地方在于背靠平安集團，而平安要做綜合金融，擁有獨一無二的全牌照。平安集團擁有8000萬客戶，對于平安銀行來講是一座金礦，這是平安銀行獨一無二的優勢。做零售最怕沒有客戶，在國內，外資銀行沒有這么多客戶，但在平安我們不愁沒客戶。

《IT經理世界》：去年年末平安提前了往大零售事業部制轉型的變革時間，提前的原因有哪些？

蔡麗鳳：如果不能在3年內成功轉型，商業銀行的零售銀行可能就會被淘汰。

之所以提前行動，首先一點是利率市場化比我想的要來得更快，利率完全放開后，息差收窄，銀行利息收入會大受影響，增加中間收入成為燃眉之急；另外一點是，平安集團擁有逾8000萬高價值客戶的資源，我們希望能盡快打好零售銀行業務的基礎，以承接集團客戶的遷徙。再有就是，如今互聯網公司開始做金融產品，這對銀行業而言，是一個啟示，也是一個提醒，我們必須行動。

《IT經理世界》：您到平安銀行主抓零售業務兩年以來，客戶分層和權益界定的位置一直比較重，為什么要將其優先安排？它的重要性在哪里？

蔡麗鳳： “分層經營”是因為零售的客戶是很多的，我們作為一個中型股份制銀行，不可能所有的客戶都做。所以只有把客戶分層好，把對的渠道，對的團隊，對的產品，對的服務投入進去才有價值。

客戶的需求永遠都是多樣化的，銀行則要在滿足客戶需求的同時控制成本，這也是分層服務的意義所在。比如我們推的橙子銀行，就是專為年輕客戶打造的。我們的橙子銀行定位于那些25～45歲年輕且互聯網使用程度高、具有較高潛力價值的大眾和大眾富裕客戶，為客戶提供簡單、好玩且具一定價格優勢的產品和服務。這些客戶剛開始積累第一桶金，而網絡渠道的成本又比較低，所以我們可以把節省下來的成本在投資回報上回饋給他們。這對雙方就都有價值了。

對零售銀行來說，客戶分層之后就是服務，這就是權益的重要性所在。零售銀行說白了，戰略很容易復制，因為所有的銀行產品都一樣，大家的差異就是服務。這也是為什么客戶一定要來平安買產品的核心理由，就是你的服務能讓客戶滿意。