人本理論視域下高校食堂管理的調查與分析

馬艷++王琪

摘 要：該文從高校人本管理的角度出發，闡述了高校崇尚人本管理現實意義。以南京N高校食堂管理為例，分析N高校食堂在管理運營中存在的壟斷經營缺乏競爭、過分重視經濟效益、服務質量低下等一系列問題，在此基礎上提出了引進競爭機制、改變經營理念兼顧社會效益、采取柔性管理與剛性管理相結合的管理模式等人本管理方法，為建構人文校園提供借鑒。

關鍵詞：人本理論 高校 食堂管理

中圖分類號：G47 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（a）-0168-02

1 高校人本管理的內涵及其現實意義

1.1 人本管理的內涵

人本管理是在管理的人本原理指導下進行的管理活動，指堅持以人為本并從人性化的角度來分析和解決問題的一種管理方法。①人本管理就是要營造出一種和諧的人文環境，使人與環境和諧共處從而實現管理效率的最大化。因此組織在實踐中應該落實人本管理。在社會不斷進步的今天，崇尚人本管理已經成為社會發展的必然趨勢，高校管理也應踐行以人為本的理念。高校人本管理就是高校在進行管理活動時落實以學生為本位的思想觀念，一切從學生的利益出發，充分體現學生在學校管理活動中的主體地位。

1.2 崇尚高校人本管理的現實意義

（1）人本管理是和諧社會發展的必然趨勢。

和諧社會建設是我們一直以來并將長期堅持的奮斗目標和努力方向，和諧意味著人與人、人與自然的和諧共存、共同發展，人與人和諧的核心是一切以人為中心，實現人的全面發展。為了符合和諧社會建設的要求，在全社會大力推行人本管理已經成為必然趨勢，高校建設要優化完善也應緊隨時代潮流堅持以人為中心的基本原則在管理制度和方法上做出改革完善。近年來隨著高校教育的影響不斷深入，高校教育在社會中的影響力越來越大，基于此高校變革傳統的管理制度已經成為一種必然趨勢，社會發展的趨勢要求高校建立一種更加自由、民主、平等的管理方式。

（2）人本管理是高校實現高效管理的要求。

在人本管理模式下，高校管理者將學生視作管理的主體，將學生的利益與學校的利益最大限度的結合起來，使學生主體和高校管理者能夠為了共同的目標而努力，從而實現高度的管理效率。科學治理最協調的模式就是學生與制度能科學搭配，彼此協調，在這種相互協調的關系中制度能最大限度的發揮作用，對制度的制定考慮充分考慮到學生的個性化發展，讓制度發揮引導學生發展的作用，借此為學生的全面發展創設一個和諧的人文環境，實現學生與學校共同成長的美好目標。

（3）高校人本管理是營造和諧的校園文化的需要。

“人在情境中”理論顯示人的行動是受文化環境影響的，人之所以是社會人是因為他不是完全獨立存在的個體，人的表現與文化環境是彼此制約交互聯系的關系。②良好的文化環境有利于人的成長進步，間接地引導環境中人最大化的發展自己的潛能。高校管理者在進行政策制定的過程中應遵循環境創設原則，即創設一個能讓學生全面發展的校園環境，同時滿足人性化的要求，考慮到學生的實際需要做到以學生為主體；人本原理體現出了尊重人、關心人、愛護人的思想，努力營造和諧的校園文化氛圍，以和諧的結構和制度來引導學生。

高校人本管理可以表現在教學管理、學生工作管理、后勤管理等各個方面，但是，高校的食堂管理能否堅持以人為本是高校堅持人本管理的集中體現。且目前，高校后勤社會化改革以來，食堂的管理還存在著一些問題，需要我們審視。為此，課題組成員以南京N高校為個案，開展實地調查，了解高校食堂管理的現狀以尋找以人為本的管理路徑。

2 高校食堂管理存在的問題與分析——以南京N高校為例

2.1 壟斷經營，缺乏競爭

據本課題組對南京N高校食堂的調查發現，食堂仍采用對外經濟承包制，承包商以一定的價格和學校管理部門達成協議獲得學校食堂的經營管理權，高校四個食堂承包給一個承包商管理，對外承包壟斷經營的管理模式使廣大學生利益受損：一方面，對外承包的模式是直接把食堂交給承包商管理，食堂提供的服務和食品價格都由承包商決定，這樣食堂經營商業氣息濃厚，承包商以盈利為目的導致食堂失去了公共服務的屬性，違背了食堂為學生服務的要求；另一方面，壟斷經營的最大弊端是缺乏競爭機制，四個食堂都由承包商經營，根本沒有其他經營者與其競爭，廣大學生消費主體沒有選擇的空間，失去了市場的調節作用，在經營中很容易出現飯菜衛生不合格、食品價格混亂、工作人員服務質量低等一些列問題。

2.2 只注重經濟效益，忽視社會效益

高校食堂區別于其他公司、機關、工廠的食堂，其消費群體的特殊性決定了食堂的經營定位應區別于其他食堂，必須在顧全社會效益的前提下考慮經濟利益。然而南京N高校食堂在經營管理中刻意追求效益的最大化，不注重食堂的社會效益，忽視學生消費群體的利益，不符合高校食堂的人性化定位。

如表1所示，是對N高校學生對食堂飯菜價格看法的調查結果，占據被調查對象68%比例的學生覺得與同一地區的其他學校相比N學校食堂食品標價太高，這說明價格過高在學生就餐時已經成為一個困擾，食堂未曾意識到其自身的特殊性和公共服務的屬性，飯菜價格制定過高暴露其只注重經濟效益，忽視社會效益的管理定位。

2.3 監督管理不完善，食堂衛生和食品質量難以保證

食堂常年為學生提供飯菜，所以食堂飯菜的衛生和質量至關重要，可是食堂運營過程中由于缺乏監管機構和正常的信息反饋渠道，導致食堂在飯菜食材、衛生狀況方面不盡如人意，對學生的就餐產生了影響。

圖1顯示75%的被調查者認為食堂飯菜食材一般、營養含量較低、口味勉強，只有約15%的被調查者對食堂的食品食材持樂觀態度。這說明學生在長期生活中，發現食堂的食材很難令人滿意，存在很嚴重的質量問題，食品的質量經常達不到標準。

從表2可以看出只有9.3%的人認為學校食堂的衛生狀況（桌椅、碗筷等）很好，還有15.8%的人認為學校食堂的衛生狀況很糟糕，另外，餐具每天是否消毒、食堂工作人員是否有健康證等信息學生們都不清楚。食堂的衛生狀況不僅是就餐環境的一部分，更是直接反映了食品的安全問題。衛生監管缺乏統一標準的問題。衛生管理區域和分工的混亂等一系列食堂的環境衛生問題，反映的是食堂監督管理的不到位。endprint

2.4 食堂員工缺乏專業訓練，服務質量有待提高

南京N高校食堂工作的員工，大多都是從社會上直接招聘，在上崗之前并沒有進行專業服務和職業技能的培訓。專業訓練的缺失直接導致在工作中容易出現的問題就是服務質量的低下。平時就餐時食堂學生比較集中，窗口工作人員都是機械重復的動作，時間一長造成他們工作積極性不高，服務態度差，耐心不夠等問題，在為學生集中服務過程中經常出現工作人員態度差、打錯卡、打菜分量少、不注意衛生等問題，這些問題的出現說明工作人員缺乏基本的職業素養和作為服務人員的服務意識，職業素質過低。

南京N高校食堂在經營管理中出現諸多問題，體現了在高校管理中完善食堂管理具有重要意義。從人本管理的角度出發，食堂管理者應改變經營模式、轉變經營理念，以學生為中心來解決問題。

3 從人本管理角度提出完善食堂管理的建議和對策

3.1 打破壟斷局面，引進競爭機制

南京N高校食堂采取對外承包經營的方式，要想打破這種壟斷局面，消除壟斷經營帶來的諸多不良后果就必須破除這種壟斷形式，從社會上引進競爭機制。只有這樣才能充分發揮市場的調節作用，學生在消費時才會有更大的選擇空間。競爭機制的引進無疑會調動整個學校食堂各窗口經營者的活力和動力，以此來帶動食堂服務人員提高職業技能的意識；同時也會迫使經營者提高飯菜的質量和口味；各個窗口經營者也會不斷調整制定合理的飯菜價格，尋找實現學生利益和經營者利益最大化的均衡點。總之，競爭機制的出現會帶來食堂運營模式的完善。

3.2 改變經營理念，社會效益與經濟效益相結合

高校食堂的消費主體是在校學生，這一消費群體的特殊性是無獨立經濟來源，鑒于這一特點，高校食堂就要樹立為廣大學生群體服務的理念，在保障食品質量的同時控制好食品的價格，針對高校貧困生可以設立特殊的優惠服務，比如，提供食堂勤工助學崗位、每天提供特價飯菜等。除此之外，在日常經營中食堂可以適時地增加便民服務，體現食堂經營中為學生提供服務的人性光輝；另一方面建立健全食堂監管機制，食品安全問題永遠要放在第一位，對食堂飯菜衛生、飯菜質量、餐具清潔等等一系列操作流程應建立完整的監督管理機制。因此，負責人在制定學生食堂管理目標的時候應以發揮其社會效益為主，兼顧其經濟效益，在管理中不斷完善不斷調整，找到社會效益和經濟效益的均衡點。

3.3 柔性管理與剛性管理相結合，提高員工的服務水平

現階段食堂的管理組織機構是一種傳統的組織機構，主要缺點是組織層次過多、信息溝通受阻，不能適應現代化的管理需要。所以應調整為柔性化的組織機構，可以加速訊息的傳送，措施的力度變得更加柔性化。在對食堂工作人員的管理中采用柔性化的管理，在正規化管理體系的前提下實施柔性化的工作時間、柔性的績效考核和柔性的激勵機制，即采用人性化的方法關懷員工，讓他們有權利充分發揮自己的主動性，調動他們的積極性，激發他們的潛力。在實行柔性管理的過程中要與剛性管理相結合，在實施彈性政策的同時應與一體化的從嚴管理體系相輔而行，管理者要制定出規范約束員工行為的規章制度，制定并完善有一整套嚴格完整的規范體系，剛柔并濟實現食堂員工的人性化管理，提高他們服務的質量和水平。

3.4 創設人文環境，建立信息溝通橋梁

高校人本管理簡言之就是建設能讓學生全方位成長的校園環境，不僅僅是在食堂實施人本管理，更要創建以學生為本的校園環境，以學生為主體，最大程度的實現學生的利益。要實現食堂人本管理，解決現階段食堂在經營管理中出現的問題就要建立學生群體和食堂管理者之間信息溝通的橋梁，讓學生參與食堂管理工作。在食堂管理中讓學生參與進來有以下兩點好處：第一，可以讓食堂管理者了解學生消費群體的不滿和要求，在決策時加以改進，經營過程中盡量滿足同學們的需求，體現出食堂管理過程中的人文關懷；第二，可以讓學生代表了解食堂的運作模式，這樣他們可以搜集到食堂運營的成本、利益分配等相關信息，參與市場的考察、飯菜價格的制定，當物價上漲導致的食堂飯菜價格上調的時候會得到他們充分的理解。創建自由的環境氛圍，是實現食堂人本管理的關鍵。

參考文獻

[1] 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-84.

[2] 佟明光.淺議后勤社會化下的高校食堂管理[J].鞍山師范學院學報，2012（14）：107-108.

[3] 彭林泉.高校學生人本管理的實踐構想[J].高等建筑教育，2011（2）：166-169.

注釋

① 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-75.

② 王瑞鴻.人類行為與社會環境[M].上海：華東理工大學出版社，2012：16-19.endprint

2.4 食堂員工缺乏專業訓練，服務質量有待提高

南京N高校食堂工作的員工，大多都是從社會上直接招聘，在上崗之前并沒有進行專業服務和職業技能的培訓。專業訓練的缺失直接導致在工作中容易出現的問題就是服務質量的低下。平時就餐時食堂學生比較集中，窗口工作人員都是機械重復的動作，時間一長造成他們工作積極性不高，服務態度差，耐心不夠等問題，在為學生集中服務過程中經常出現工作人員態度差、打錯卡、打菜分量少、不注意衛生等問題，這些問題的出現說明工作人員缺乏基本的職業素養和作為服務人員的服務意識，職業素質過低。

南京N高校食堂在經營管理中出現諸多問題，體現了在高校管理中完善食堂管理具有重要意義。從人本管理的角度出發，食堂管理者應改變經營模式、轉變經營理念，以學生為中心來解決問題。

3 從人本管理角度提出完善食堂管理的建議和對策

3.1 打破壟斷局面，引進競爭機制

南京N高校食堂采取對外承包經營的方式，要想打破這種壟斷局面，消除壟斷經營帶來的諸多不良后果就必須破除這種壟斷形式，從社會上引進競爭機制。只有這樣才能充分發揮市場的調節作用，學生在消費時才會有更大的選擇空間。競爭機制的引進無疑會調動整個學校食堂各窗口經營者的活力和動力，以此來帶動食堂服務人員提高職業技能的意識；同時也會迫使經營者提高飯菜的質量和口味；各個窗口經營者也會不斷調整制定合理的飯菜價格，尋找實現學生利益和經營者利益最大化的均衡點。總之，競爭機制的出現會帶來食堂運營模式的完善。

3.2 改變經營理念，社會效益與經濟效益相結合

高校食堂的消費主體是在校學生，這一消費群體的特殊性是無獨立經濟來源，鑒于這一特點，高校食堂就要樹立為廣大學生群體服務的理念，在保障食品質量的同時控制好食品的價格，針對高校貧困生可以設立特殊的優惠服務，比如，提供食堂勤工助學崗位、每天提供特價飯菜等。除此之外，在日常經營中食堂可以適時地增加便民服務，體現食堂經營中為學生提供服務的人性光輝；另一方面建立健全食堂監管機制，食品安全問題永遠要放在第一位，對食堂飯菜衛生、飯菜質量、餐具清潔等等一系列操作流程應建立完整的監督管理機制。因此，負責人在制定學生食堂管理目標的時候應以發揮其社會效益為主，兼顧其經濟效益，在管理中不斷完善不斷調整，找到社會效益和經濟效益的均衡點。

3.3 柔性管理與剛性管理相結合，提高員工的服務水平

現階段食堂的管理組織機構是一種傳統的組織機構，主要缺點是組織層次過多、信息溝通受阻，不能適應現代化的管理需要。所以應調整為柔性化的組織機構，可以加速訊息的傳送，措施的力度變得更加柔性化。在對食堂工作人員的管理中采用柔性化的管理，在正規化管理體系的前提下實施柔性化的工作時間、柔性的績效考核和柔性的激勵機制，即采用人性化的方法關懷員工，讓他們有權利充分發揮自己的主動性，調動他們的積極性，激發他們的潛力。在實行柔性管理的過程中要與剛性管理相結合，在實施彈性政策的同時應與一體化的從嚴管理體系相輔而行，管理者要制定出規范約束員工行為的規章制度，制定并完善有一整套嚴格完整的規范體系，剛柔并濟實現食堂員工的人性化管理，提高他們服務的質量和水平。

3.4 創設人文環境，建立信息溝通橋梁

高校人本管理簡言之就是建設能讓學生全方位成長的校園環境，不僅僅是在食堂實施人本管理，更要創建以學生為本的校園環境，以學生為主體，最大程度的實現學生的利益。要實現食堂人本管理，解決現階段食堂在經營管理中出現的問題就要建立學生群體和食堂管理者之間信息溝通的橋梁，讓學生參與食堂管理工作。在食堂管理中讓學生參與進來有以下兩點好處：第一，可以讓食堂管理者了解學生消費群體的不滿和要求，在決策時加以改進，經營過程中盡量滿足同學們的需求，體現出食堂管理過程中的人文關懷；第二，可以讓學生代表了解食堂的運作模式，這樣他們可以搜集到食堂運營的成本、利益分配等相關信息，參與市場的考察、飯菜價格的制定，當物價上漲導致的食堂飯菜價格上調的時候會得到他們充分的理解。創建自由的環境氛圍，是實現食堂人本管理的關鍵。

參考文獻

[1] 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-84.

[2] 佟明光.淺議后勤社會化下的高校食堂管理[J].鞍山師范學院學報，2012（14）：107-108.

[3] 彭林泉.高校學生人本管理的實踐構想[J].高等建筑教育，2011（2）：166-169.

注釋

① 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-75.

② 王瑞鴻.人類行為與社會環境[M].上海：華東理工大學出版社，2012：16-19.endprint

2.4 食堂員工缺乏專業訓練，服務質量有待提高

南京N高校食堂工作的員工，大多都是從社會上直接招聘，在上崗之前并沒有進行專業服務和職業技能的培訓。專業訓練的缺失直接導致在工作中容易出現的問題就是服務質量的低下。平時就餐時食堂學生比較集中，窗口工作人員都是機械重復的動作，時間一長造成他們工作積極性不高，服務態度差，耐心不夠等問題，在為學生集中服務過程中經常出現工作人員態度差、打錯卡、打菜分量少、不注意衛生等問題，這些問題的出現說明工作人員缺乏基本的職業素養和作為服務人員的服務意識，職業素質過低。

南京N高校食堂在經營管理中出現諸多問題，體現了在高校管理中完善食堂管理具有重要意義。從人本管理的角度出發，食堂管理者應改變經營模式、轉變經營理念，以學生為中心來解決問題。

3 從人本管理角度提出完善食堂管理的建議和對策

3.1 打破壟斷局面，引進競爭機制

南京N高校食堂采取對外承包經營的方式，要想打破這種壟斷局面，消除壟斷經營帶來的諸多不良后果就必須破除這種壟斷形式，從社會上引進競爭機制。只有這樣才能充分發揮市場的調節作用，學生在消費時才會有更大的選擇空間。競爭機制的引進無疑會調動整個學校食堂各窗口經營者的活力和動力，以此來帶動食堂服務人員提高職業技能的意識；同時也會迫使經營者提高飯菜的質量和口味；各個窗口經營者也會不斷調整制定合理的飯菜價格，尋找實現學生利益和經營者利益最大化的均衡點。總之，競爭機制的出現會帶來食堂運營模式的完善。

3.2 改變經營理念，社會效益與經濟效益相結合

高校食堂的消費主體是在校學生，這一消費群體的特殊性是無獨立經濟來源，鑒于這一特點，高校食堂就要樹立為廣大學生群體服務的理念，在保障食品質量的同時控制好食品的價格，針對高校貧困生可以設立特殊的優惠服務，比如，提供食堂勤工助學崗位、每天提供特價飯菜等。除此之外，在日常經營中食堂可以適時地增加便民服務，體現食堂經營中為學生提供服務的人性光輝；另一方面建立健全食堂監管機制，食品安全問題永遠要放在第一位，對食堂飯菜衛生、飯菜質量、餐具清潔等等一系列操作流程應建立完整的監督管理機制。因此，負責人在制定學生食堂管理目標的時候應以發揮其社會效益為主，兼顧其經濟效益，在管理中不斷完善不斷調整，找到社會效益和經濟效益的均衡點。

3.3 柔性管理與剛性管理相結合，提高員工的服務水平

現階段食堂的管理組織機構是一種傳統的組織機構，主要缺點是組織層次過多、信息溝通受阻，不能適應現代化的管理需要。所以應調整為柔性化的組織機構，可以加速訊息的傳送，措施的力度變得更加柔性化。在對食堂工作人員的管理中采用柔性化的管理，在正規化管理體系的前提下實施柔性化的工作時間、柔性的績效考核和柔性的激勵機制，即采用人性化的方法關懷員工，讓他們有權利充分發揮自己的主動性，調動他們的積極性，激發他們的潛力。在實行柔性管理的過程中要與剛性管理相結合，在實施彈性政策的同時應與一體化的從嚴管理體系相輔而行，管理者要制定出規范約束員工行為的規章制度，制定并完善有一整套嚴格完整的規范體系，剛柔并濟實現食堂員工的人性化管理，提高他們服務的質量和水平。

3.4 創設人文環境，建立信息溝通橋梁

高校人本管理簡言之就是建設能讓學生全方位成長的校園環境，不僅僅是在食堂實施人本管理，更要創建以學生為本的校園環境，以學生為主體，最大程度的實現學生的利益。要實現食堂人本管理，解決現階段食堂在經營管理中出現的問題就要建立學生群體和食堂管理者之間信息溝通的橋梁，讓學生參與食堂管理工作。在食堂管理中讓學生參與進來有以下兩點好處：第一，可以讓食堂管理者了解學生消費群體的不滿和要求，在決策時加以改進，經營過程中盡量滿足同學們的需求，體現出食堂管理過程中的人文關懷；第二，可以讓學生代表了解食堂的運作模式，這樣他們可以搜集到食堂運營的成本、利益分配等相關信息，參與市場的考察、飯菜價格的制定，當物價上漲導致的食堂飯菜價格上調的時候會得到他們充分的理解。創建自由的環境氛圍，是實現食堂人本管理的關鍵。

參考文獻

[1] 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-84.

[2] 佟明光.淺議后勤社會化下的高校食堂管理[J].鞍山師范學院學報，2012（14）：107-108.

[3] 彭林泉.高校學生人本管理的實踐構想[J].高等建筑教育，2011（2）：166-169.

注釋

① 馮光明.管理學原理[M].北京：北京交通大學出版社，2009：74-75.

② 王瑞鴻.人類行為與社會環境[M].上海：華東理工大學出版社，2012：16-19.endprint