遇到航班延誤該怎么辦

閭丘露薇

因為工作的關(guān)系，經(jīng)常要飛，也因為工作的關(guān)系，飛機延誤或者取消，會導(dǎo)致工作無法完成，比如約好的訪問，要拍攝的活動等。十幾年下來，算是積累了一些經(jīng)驗，也有一些觀察，和大家分享。

選擇航空公司很重要

因為航空公司不可控的因素，延誤或者取消，那是沒有辦法的事情。但是不同的航空公司，在面對這種不可抗情況的時候，應(yīng)對的方法很不一樣，能力也不相同。

前段時間經(jīng)常要從香港飛上海，我會選擇每天來回航班最頻密的公司。這是因為，航班越多，一個航班延誤或者取消，轉(zhuǎn)到下一個航班的機會就越大。另外，航班多，說明航空公司的飛機也多，如果飛機少的話，只要有一班延誤或者取消，就會影響這家航空公司后面幾乎所有的同一路線的航班，最終使你無法在當天離開。

還有一個考量當然是航空公司的服務(wù)。成熟和有口碑的航空公司，在遇到延誤或者取消的情況時，會盡量從乘客角度著想，提供服務(wù)，而不是把責(zé)任全部推卸到不可控的原因上面，讓乘客無法決定下一步的計劃。

比如上次從上海飛香港延誤，機長每隔一段時間就會通報進展。當大家在飛機上等待了兩個多小時之后，機長決定讓大家下飛機，原因是至少還需要4個小時才能起飛，而飛機在起飛前，艙內(nèi)無法把空調(diào)維持在讓乘客覺得舒適的程度。

只要說清楚原因，乘客們還是通情達理的。但是出了登機口，可以看到氣氛就有些緊張了。觀察了一會兒，發(fā)現(xiàn)一些乘客情緒開始激動，這是因為地面只有一位工作人員，雖然態(tài)度非常好，但是卻對于接下來如何安排，毫無頭緒。過了大約20分鐘，才有第二位地勤人員出現(xiàn)，開始安排轉(zhuǎn)簽和分發(fā)食物券等工作。對于性子比較急，或歸心（離心）似箭的乘客來說，一問三不知，即便只是20分鐘，也很煎熬。

地面人手不足，或者反應(yīng)不夠迅速，我的判斷，這和航空公司節(jié)省成本有關(guān)。因為如果一切正常的話，當班的地勤人員是足以提供有質(zhì)量服務(wù)的，只是一旦出現(xiàn)意外，就會暴露出人手不足的問題。這當然是航空公司的選擇，因為這會影響乘客對于一家航空公司的觀感。

飛國內(nèi)航線時，我還會考慮一下航空公司的主場因素，因為過去的經(jīng)驗顯示，當航班排隊的時候，航空公司之間的起飛先后的差別，就會表現(xiàn)得比較明顯，往往不是依照原本的起飛時間先后。

另外，遇到航班延誤或者取消，而自己又當天非走不可的時候，主動在航空公司柜臺等候，以便獲取最新資訊，這非常重要。因為哪怕是航空公司地勤人員，也往往要到最后一刻才知道飛機是否能夠起飛，而如果有空位，柜臺的地勤人員又很盡責(zé)不怕麻煩的話，會樂意在最后一刻為乘客更改機票。當然，樂意程度和系統(tǒng)操作的熟練程度，往往也就顯示出航空公司之間的差別，所以說到底，還是回到了如何選擇航空公司這個問題。

我的同事就遭遇過這樣的事件：國內(nèi)航班，飛機晚點，某航空公司地勤人員通知說，讓他們到某個時間點再回來問，結(jié)果，當他們準時回到柜臺，飛機已經(jīng)關(guān)閉艙門，準備起飛了。地勤人員則責(zé)怪他們：為何不勤快一點，多來問問？而我在國外也遇到柜臺工作人員更改機票的系統(tǒng)操作不熟的情況，差點改不成機票。

以上的分享，都是在可以選擇航空公司的前提下，如果沒有選擇，那只能接受現(xiàn)實，或者更改交通工具了。曾經(jīng)試過，為了趕時間，從一個城市（國家）坐車到相鄰的城市（國家），去趕那里出發(fā)的航班到下一個目的地。飛機、鐵路、公路，趕時間的話，需要自己搜尋信息，然后制定一個行程，以便準時趕到目的地。

看到很多航空公司和乘客之間出現(xiàn)爭執(zhí)和矛盾，甚至肢體沖突的新聞，說到底還是溝通問題。在信息是否透明、及時，態(tài)度是否誠懇，餐飲住宿安排是否得當，轉(zhuǎn)簽機票是否方便等方面，航空公司需要制定標準、培訓(xùn)員工。但是，對于那些動手或者罵人的乘客，也應(yīng)該按照法規(guī)來處理，航空公司的工作人員，是沒有理由成為暴力的受害者的，公司也有保護員工的責(zé)任。至于乘客的權(quán)益？當然要靠自己維護，但絕對不是用暴力的方式。

看到上海政府提前發(fā)布信息，告知會有大面積的延誤，這對航空公司來說是公平的做法。否則，如果航空公司告知乘客：延誤和取消的理由是“空中管制”，聽得多了，一些乘客會不相信。再者，這也讓乘客有一個心理預(yù)期，這樣的話，怒火也就不會輕易被放大了。

當然，更重要的是，政府如何保障民航航空通道，不然，就算航空公司再努力，成為乘客發(fā)泄不滿對象的幾率還是會很高。endprint