零售企業與社區協同發展的途徑分析

摘 要：零售企業與社區是一種共促共生、密不可分的關系，為了共同的發展，零售企業與社區應構筑起協同發展的良性發展態勢。作為零售企業，在最求利潤的同時要把社區利益放在重要的位置，注重承擔企業社區責任、建立顧客關系管理系統、構建和諧的消費環境；作為社區，應為零售企業構建公平公正公開的競爭環境和提供良好的社會服務，與零售企業一起共同發展。

關鍵詞：零售企業；社區發展；協同發展

一、零售企業與社區的關系

零售企業需要社區的土地來建設營業場所以及倉儲場所進行經營，還需要社區為其提供水、電以及利用社區的交通設施，需要社區為其提供良好的治安環境，需要社區為其提供勞動力甚至原材料、需要社區提供各種生活服務等。而社區也需要零售企業為其提供就業機會，社區的居民日常生活所需往往也需要在零售企業中購買。因此，零售企業與社區之間是一種相互交叉、共存共生的關系，二者相互影響、相互依存，不可分離。世界著名的管理大師孔茨和韋里克在《管理學》一書中深刻分析了企業與社區的關系，他認為企業必須同其所在的社會環境進行聯系，及時對社會環境的變化做出反應，成為社區活動的積極參加者和倡導者。離開社區的企業，就像魚離開了水，是無法繼續生存與發展的。可見，零售企業與社區之間應形成相互促進、共同發展的良性循環。

除了相互促進、共同發展的關系之外，零售企業與社區之間還存在著利益沖突和相互制衡的關系。零售企業與社區的利益存在著沖突，其中社會成本問題是零售企業與社區沖突的一個突出方面。一般而言，社會成本的形成總是與不適當的企業行為有關，如果零售企業的決策與行為是以自己的效用或股東的經濟利益為出發點和判別標準，那么企業管理層就會忽視社會責任的存在，社會成本的問題也就不可避免的出現。由于外部性的普遍存在，當零售企業不擇手段地通過資本的利用為自身謀利時，就會給社會造成了為數巨大的費用和損失。很多公司把本應內化的成本予以外化轉嫁給社會，從而造成一系列的社會問題，如污染環境、濫用經濟優勢壟斷價格、排擠中小競爭者等等，這些都給社區居民的生活帶來嚴重的危害。

二、零售企業與社區協同發展的途徑

零售企業與社區是一種共促共生、密不可分的關系，為了共同的發展，零售企業與社區應構筑起協同發展的良性發展態勢。作為零售企業，在最求利潤的同時要把社區利益放在重要的位置，注重承擔企業社區責任、建立顧客關系管理系統、構建和諧的消費環境；作為社區，應為零售企業構建公平公正公開的競爭環境和提供良好的社會服務，與零售企業一起共同發展。

一是積極承擔企業社區責任。企業社會責任理論指出，企業的目標不僅僅是追求經濟利益最大化，除此之外，還應在確保股東利潤最大化的同時，實現其他利益相關者福利的最大化。利益相關者理論認為，社區是企業最重要的利益相關者之一，也是企業賴以生存與發展的基礎。社區作為社會的縮影，零售企業存在其中，必然首先要承擔起對社區的種種責任。企業社區責任具有強制性、載體性、層次性、輻射性等性質，零售企業在積極承擔社區責任時應考慮其不同的性質。

二是建立顧客關系管理系統。零售企業作為一個以獲取銷售利潤為主要目的的經濟主體，搞好顧客關系，擴大消費是其生存與發展的首要任務。零售企業必然存在于一定的社區之中，其商圈也往往以所在的社區為核心商圈，處于核心商圈的社區居民是零售企業的目標客戶。因此，零售企業應建立完善的顧客關系管理系統（CRM），既能很好掌握消費者的信息，及時了解消費者的消費要求及其變化趨勢，又能有針對性地實施有效的營銷策略，提高消費者的滿意度，為構建和諧的消費者關系提供信息。

三是構建和諧的消費環境。零售企業應為消費者營造良好的消費環境，具體而言，應做好以下幾個方面的工作：一是把好商品質量關，讓消費者買的稱心，用的放心；二是營造良好購物場所，讓消費者逛的賞心，選的開心；三要做好售前、售中、售后服務，讓消費者明白消費，無憂消費。

四是構建公平公正公開的競爭環境。由于商品的同質化以及面對共同的顧客群體，處于同一社區的零售企業往往面對異常激烈的競爭。作為以利潤為其終極目標的零售企業，一些零售企業為了獲取利潤最大化往往存在機會主義的傾向，就會采取一些不正常的競爭手段與方法，從而使其他遵紀守法的零售企業蒙受不合理的損失。因此，必須營造公平公正公開的競爭環境，使零售企業在較好的平臺上進行有序競爭，真正發揮市場的作用，讓遵紀守法的零售企業在競爭中不斷成長。比如，對積極承擔社區責任的企業給予支持和扶持，為其生存和發展擴展足夠的空間，在全社會營造企業自覺承擔社區責任的良好制定環境。

五是提供良好的社會服務。零售企業的生存與發展離不開社區的支持，需要社區為其提供各種服務。在資源共享及相互支持中，社區與零售企業達到互利共贏，協同發展。一般而言，社區應為零售企業提供如下的服務：一是提供良好的社會安全環境，使企業免受不安定因素的困擾；二是建立良好的企業評價體系，營造零售企業規范經營、合法經營的氛圍；三是構建零售企業社區服務中心，及時掌握零售企業對社區提出的服務要求，及時對社區服務的不足之處作出反應，及時了解零售企業對社區服務的需求變化，使零售企業專心經營、放心經營。

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作者簡介：李慶文（1966—），男，廣西國際商務職業技術學院副教授，博士，研究方向：零售企業管理。