淺談如何以服務文化提升國有服務型企業市場競爭力

劉明輝

國有服務型企業面臨著全球經濟一體化的新挑戰和新機遇，要在社會大背景下與同行企業同臺競技，就要高度重視服務文化與企業戰略之間的匹配，以企業戰略目標為文化建設的航標燈，以文化建設支撐企業戰略落地。如何以服務文化提升國有服務型企業市場競爭力，筆者認為，應該注重以下四方面。

一、特色鮮明，精準定位

1.突出國有服務型企業行業特色。當前，國有服務型企業的服務業務是由傳統的企業后勤生活服務業務演化整合而來。從性質與內容來看，服務屬傳統的第三產業，有鮮明的社會屬性。服務產品不同于工業產品，服務產品大多是無形的，在空間上沒有固定形態。服務文化要以科學發展觀為統領，突出專業特色，立足國有服務型企業的實際，承繼國有企業的服務宗旨、發展理念和工作理念，制定美好的企業發展愿景，引領員工認真踐行服務職責，轉變觀念，提升技能，打造職業化的服務，建設具有鮮明時代特征的國有服務型企業的服務文化。一是要筑牢傳統文化根基。國有企業在創業、守業過程中積淀、凝聚而成的優良傳統和作風正是服務文化的根基，也是服務文化的“神”。要想保持服務文化本正源清，內化于心，外展于形，就需要筑牢根基，扎根傳統的企業文化不斷拓展，做到根深樹高，枝繁葉茂，形神兼備。二是要提煉服務文化精髓。針對從業人員，實行員工情緒管理，推廣崗前狀態監測提醒活動，消除員工崗前安全風險。做到HSE體系運行常態化。要規范管理程序和作業行為，推進HSE管理體系的全面運行，使員工安全環保行為自覺化，安全管理更加自信。針對服務對象，把群眾的事當成自己的事去做，把群眾的小事當成大事去做。

2.找準服務文化定位。國有服務型企業要結合實際，為本企業明晰文化定位。按照“錘煉職業化的工作技能，塑造職業化的工作形象，養成職業化的工作態度，鑄就職業化的工作道德”的目標，將服務文化定位為：打造“職業化”服務文化體系，使企業發展與員工發展相和諧、服務文化優勢與企業競爭優勢相促進，文化建設與戰略推進相得益彰，形成服務戰線的職業化精神氣質。一是理念體系。在理念體系建設上，服務文化以科學發展觀為統領，對發展戰略及業務定位進行系統研究，形成關于發展的新共識。理念提煉力求簡練，語言表述要形象化、韻律化，內涵闡述要哲理化、通俗化，具有實效性和藝術感染力。二是制度體系。企業制度是指涵蓋企業人、財、物的一切管理標準和制度的總和，包括發展規劃、HSE管理制度、營銷各項管理制度、信息管理制度、工程建設各項管理制度、財務各項管理制度、人力資源各項管理制度、維護職工合法權益的各項管理制度、維護企業利益的各項管理制度、環境標準、崗位工作標準等。三是形象體系。要完善服務規范，引進國內外服務業先進的市場規范和行業管理經驗，制定營業場所服務規范、現場服務規范、現場服務紀律、投訴受理服務規范。服務站點（營業場所）要規范使用統一的企業標識，同時逐步實現牌匾、信函、名片、服裝、標志色彩等標識的規范統一。員工形象職業化。要建立員工形象設計、職業形象塑造、職業形象改進等機制。要逐步開展員工形象培訓活動，使全體員工掌握服務禮儀、禮節，提高服務禮儀素養，塑造良好的個人工作形象，樹立品牌式服務的水準。

二、形成共識，文化落地。

1.形成全員文化共識。服務的集約化、專業化、規范化、產業化、市場化的發展方向，標志著服務型企業正邁進提質升級的新階段。服務文化建設的首要的任務，就是在思想文化上引領全體員工達到對服務行業本質屬性的普遍共識，必須把服務當成專業來研究，當成職業來堅守，推進企業職業化管理機制與管理模式的形成，推動員工職業化的思維方式與行為習慣的養成。

2.確保服務文化落地。服務文化建設的著力點是班組建設，創建“五型”班組，使班組學習型建設結“新”果，安全型建設創“新”效，清潔型建設煥“新”貌，節約型建設出“新”招，和諧型建設有“新”意。服務文化建設的切入點是先進典型選樹。在評先選優過程中實行“一選、二推、三表彰、四推廣”的方法，選樹一批先進集體和先進個人典型，營造人人學典型，人人爭先進的良好氛圍，形成國有服務型企業市場競爭的有力推手。

三、科學對標，文化生根。

1.多渠道科學對標。要以更加快捷有效的措施，有針對性地收集、整理并傳閱相關產業情報、專業書報、市場信息和網絡信息，及時地讓員工了解、學習和分析，從而獲取新知。想方設法增加員工外出學習的機會，開闊視野，借鑒他人先進經驗，促動自身思維方式與工作方式的更新換代。同時，還要重視身邊信息的搜集，對標信息要保持適時更新，通過與外部先進水平對標，明晰各專業（行業）的國際先進水平、國內先進水平、行業先進水平、區域先進水平，找到自身與先進水平的差距。

2.促進服務文化生根。鼓勵全體員工根據企業的定位，積極參與文化塑造、文化提升，提煉和總結出國有服務型企業特有的管理方法，形成特色的管理文化。管理達到“四全”：一是以實現經營決策目標為目的的全面預算；二是以節能降耗、創收增效為目的的全成本核算；三是以提高運行管理水平和服務水平為目的全過程控制；四是以人力資源開發與優化配置為目的的全方位管理。服務文化根植于企業的軟硬件中，才會使各項管理步入規范化、標準化、科學化的軌道。