患者滿意度評定量表在我國醫院藥房中的應用設想

譚廣山

(山東省聊城市人民醫院，山東 聊城 252000)

“生物-心理-社會”的醫學模式要求衛生從業人員不僅要 從生物學角度，也要從社會功能、心理精神狀況、自我滿意度、幸福感等多維的角度去了解患者，審視健康與疾病的關系。“以人為本”和“以患者為中心”的理念，要求醫療機構和醫務人員更加關注患者的需求，從患者體驗的角度改進醫院服務的質量。因此，患者滿意度的相關研究在當前環境中是提高醫療服務水平的一項有效措施。

1 患者滿意度

患者滿意度是指人們基于對醫療保健服務的某種期望而對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果[1]。患者滿意度是由營銷學領域的顧客滿意度衍生而來的。顧客滿意度最早由卡多佐于1965年引入營銷學研究領域，系統的研究則起源于20世紀80年代。眾多學者認為，滿意度是顧客對自身需求得到滿足情況的一種反饋，也是對某種產品或服務的性能，甚至是產品或服務本身的一種評價。

從本質上而言，患者滿意度是患者的一種心理反應，而非行為，因此是一個相對的概念。主要包含2個方面:一是醫療服務給患者帶來的價值，即對疾病的治療和健康的恢復所產生的作用效果，即所使用的儀器設備、診療手段等技術層面的內容，稱為顯性服務滿意度;二是患者在接受醫療服務過程中對所接受醫療服務的感覺和體驗，稱為隱形服務滿意度[2]。

2 與藥師溝通中的患者滿意度

患者滿意度是衡量醫院服務質量的核心指標，其測評受到理論和實踐層面的廣泛重視。又因醫療服務質量是影響患者滿意度的重要因素，故醫療質量與顧客滿意度之間存在一定關系，服務質量的改善可以提高患者滿意度，反之，提高患者滿意度會進一步促進服務質量的改善。

醫院藥學服務工作是醫院為患者提供的醫療服務中的重要一項，而醫院藥學工作的重點是以患者為中心開展藥學監護，為患者提供優質的藥學服務。藥師與患者溝通，能夠指導患者合理用藥，有利于提高患者的用藥依從性，也是藥師獲得臨床用藥第一手資料、積累豐富的用藥實踐經驗的重要途徑[3]。

3 患者滿意度排名評定(CSR)量表簡介

3．1 患者滿意度調查表應滿足的條件

在國外，患者滿意度調查受到高度重視，各種患者滿意度測評工具在各個國家分別得到應用。患者滿意度測評工具中應用最多的形式是調查表，這種形式通常要滿足以下條件:有適于測評工具使用的提供醫療服務的環境;包含正面和負面問題;具有可接受的信度和效度;包含多個項目，且項目問題簡短，從而能保證高應答率;評級范圍能設置成從“不滿意”到“滿意”;有足夠的回答選項能夠區別調查的不同人群;能對不同方式的拜訪類型進行區別評估。

3．2 CSR量表起源[4]

CSR量表是藥劑師-患者交流調查的組成部分，CSR量表的使用始于一項患者滿意度回顧研究，其目的是識別以往用來評估患者與醫療服務提供者的溝通情況。此過程產生的還有一些如反映對醫療機構或藥房的滿意度、健康護理消費者的消費動機的測評工具，這些工具共計13個，其中檢索出了大約115項關于患者與醫生交流的項目。有的項目需要采用李克特式量表來判定，應答從負向到正向，即從“根本不”到“非常”過渡，其對應分值為1～5分。

3．3 CSR量表應用的限制因素

限制CSR量表運用的因素主要有5類，包括:受訪者選擇性偏差，這里是指不論計量工具本身的好壞，人們總是傾向于選擇已經讓其覺得滿意的藥房，這種選擇性偏差存在于人們的認知過程中;患者固有反應偏差(ARS)，指患者總是趨向于給予積極的評價;對如何處理患者不滿意情況缺乏把握;對患者滿意度的構成理解不全面，患者對醫療服務的態度并不是全部都依靠滿意度來表達，調查者明確患者如何評價醫療護理是項重要工作;難以將情感因素和技術因素分離。在CSR量表運用過程中的重要質疑之一就是患者是否能夠評價其接受的醫療服務質量:一些人認為，外行人就很有可能不能評價;而另外的人則堅持，患者首先就是判斷他們接受的情感關懷，再去概括評價技術能力，而這當中并無評價的知識基礎。

在CSR量表的實際應用中，調查者應當認真考慮以上限制因素，盡可能減小患者滿意度的測量偏差。

4 CSR量表的設計及應用[4]

4．1 量表設計

為了達到評定患者對與藥師溝通過程的滿意度的目的，此量表被認為應當具有3個方面的理論維度:藥師溝通時的技術水平;藥師溝通時的交流水平;溝通的效果，或患者接受醫療服務的感知結果。量表的問題設計圍繞這3個理論維度展開，每個理論維度的問題要保證與之對應，并且各個理論維度的問題能夠真實、有效地反應對應理論維度征求的信息。

設計該量表時，應明確量表需具備的特點，要完成兩項工作。首先，通過專家訪談的方式，以確保該8級量表問題的可讀性。其次，考慮在以CSR量表進行測評時，高應答率是必要的，即患者短時間內就能完成問卷。一般藥店的顧客為了趕時間，常常是利用午飯時間或工作間隙買藥，因此，1份能夠充分評估交流質量且其完成時間又不會超過5 min的問卷是設計的目標。

設計量表時，除了3個理論維度的問題之外，還應設計問題收集醫院藥房的患者樣本信息。

4．2 量表內容

CSR量表設計了11個問題(見表1)，測評患者滿意度的3個理論維度，其中2個問題評估了藥師改變其常規表現的程度(從患者角度出發)，這2個問題也說明了所選取的藥師樣本相對于藥師總群體而言可能存在偏見的程度。此外，以7個社會-人口方面的問題來收集并描述醫院藥房的患者樣本信息。在這些問題中，有7個問題使用了5分制的李克特量表回答標度，從“根本不”到“非常”分布，而另外4個問題是參照期望反應標度的。在5分制量表中，“1”代表藥師表現的技術“不如我期望的”，“3”表示“與期望的差不多”，“5”表示“大大超出了期望”。其中對于3分(代表服務與患者期望差不多)可能會有爭議，它可能不會比得5分的差，而5分(代表服務超出期望很多)可能是由于藥師修飾了其表現而獲得高分。

4．3 信度和效度

CSR量表的內部一致性通過信度系數α來測定，整個量表的α值為0．78。以因子分析法測定CSR量表的結構效度。以方差極大旋轉法進行的CSR量表3個理論維度的主成分分析結果約為60%。3個理論維度的關聯系數的值從0．14遞減至0．49，這表明3個維度是相關的，但各自測量的是不同的問題方向。

4．4 應用結果

已有研究顯示，CSR量表的項目平均值較高，5點的計數范圍在3．68～4．96之間，可見，對于與藥房藥師的溝通，患者較滿意。但也有研究顯示，CSR量表并沒有將藥師與患者的溝通類型進行區分是其中的不足，這表現在量表所有問題間的差異很小，尤其是護理的技術水平項目。

表1 CSR量表的原始測評問題

通過對幾個理論維度方面進行排名，得出藥師的技術水平排名最高，藥師溝通水平排名最低;對各項問題進行排名，得出藥師解決患者問題、避免過于個人化的問題兩項排名最高，而患者所花費時間、藥師尊重患者的程度、藥師是否友好的態度評估排名最低。

4．5 量表應用結果分析

結果表明，通過CSR量表能基本順利地讓患者對其與藥師溝通的情況進行評定。藥師的技術水平排名最高，而溝通水平排名最低，這說明在該調查中藥師們的技術表現很好，但是對于個人溝通水平還需要進一步評定。造成這一結果的原因有:藥師的個人溝通水平的確不及其技術水平，如果考慮限制因素的第4點，這個結果是合理的;個人溝通水平的概念本身就比技術能力的概念要豐富，其實可在整個量表問題匯總中的體現更加完整;藥房患者可能并不能評價其接受的服務技術水平，這一點猜測源自研究結果體現的高學歷人群更傾向于較低的滿意度，理論上患者受教育程度越高，就越有能力去評價健康護理的技術水平。

另外，通過CSR量表還發現，交流的持續時間(長時間的交流會使得滿意度更高)與患者的年齡之間有著對應的關系，年老的患者表達出的滿意度高于年輕患者。而且，之前到過這些藥房的患者更容易表現出更高的滿意度。

5 CSR量表在我國醫院藥房中的應用

5．1 我國患者滿意度研究概況

在國外，患者滿意度調查受到高度重視，但由于患者滿意度同各國的醫療服務模式有密切關系，因此能夠為大多數國家認可的患者滿意度測評工具在國內外均并不多見。患者滿意度測評工具的設計是基于調查患者所在國情和具體醫療服務情況而定的。

國內現行的患者滿意度測評開始于20世紀90年代初期，很多衛生管理研究學者及一些醫療機構的醫務工作者在借鑒國外患者滿意度研究成果的基礎上，對建立符合我國國情的醫院患者滿意度測評體系及各種患者滿意度量表進行了各種嘗試和研究，取得了不少有理論和實踐價值的研究成果。但目前多數患者滿意度調查主要是由各家醫院內部組織制訂，在調查表設計、調查方法和統計處理等方面主觀性很強，有的醫院只是簡單地復制“上級”下發的調查問卷，使得統計結果缺乏客觀性，不能真實反映患者的需求和期望。

近年來，藥品作為醫療服務中的重要組成部分得到了越來越多的關注，醫院藥房如何能夠從本職工作出發，向患者提供更經濟、有效的藥品，從而提高患者滿意度，是醫院進行患者滿意度研究工作的一個積極選擇。

5．2 患者與藥師溝通的意義

隨著藥品種類日益增多，藥品不良反應也有增加趨勢，如何安全、有效、經濟地應用藥品已受到人們的極大關注。首先，藥師作為藥品及其信息的供方具有主動權，溝通的過程正是藥品信息傳遞的過程，是指導患者合理用藥的需要。其次，患者與藥師的交流可增加患者的藥物知識和提高依從性，增強患者用藥信心。另外，藥師通過與患者的交流能夠獲得豐富的用藥實踐經驗，并能夠接收患者用藥的反饋信息，及時發現藥品不良反應，維護患者生命健康。患者與藥師溝通不僅能夠提升醫院藥房的工作質量，也會促進醫院整體理療服務水平的提升。

5．3 與藥師溝通中CSR量表應用設想

上文介紹的CSR量表，國外已在不同層面得到應用，但目前還未見在我國使用。如美國是實行醫藥分開的國家，醫院一般只設住院藥房而不設門診藥房，門診患者在取得醫師處方后，便到藥店取藥。由于醫藥分開，藥品經營者會把更多精力放在如何加強藥房管理、改進服務、降低成本、提高市場占有率上。因此，進行患者滿意度研究是一項能夠直接提升藥房服務質量，從而增加藥房利益的有效措施。

根據我國的醫療衛生體制，藥店與醫院藥房分擔了向患者提供藥品的任務，并且后者占主要地位。在醫院藥房中，藥師的地位及所發揮的作用同國外也存在差距。但隨著醫藥衛生體制改革的進程深入，醫藥一旦分家，藥師的作用將逐漸凸顯出來。因此，與藥師溝通中的患者滿意度研究能夠為提高藥師服務技能提供科學依據。

若將CSR量表應用于醫院藥房中，對患者與藥師的溝通進行評價，將是我國藥學服務工作的一項探索性工作，且這項工作將體現出我國患者的主體地位不斷提升，醫療健康事業更趨于科學化、合理化、人性化發展。然而，在使用CSR量表的過程中要注意:這一量表的使用是靈活的，除了考慮5類限制性因素外，量表理論維度的設定要根據實際情況而修改;CSR量表的問題設計也是靈活的，問題設計應結合我國居民文化水平，引入心理學研究方法進行具有針對性和客觀性的問題設計工作;研究者設計了符合我國實際情況的CSR量表后，為了檢驗其適用性，要盡可能進行完整的統計分析，并及時對量表做出修正，使得CSR量表能夠真實客觀地反映患者滿意度。

[1]Pascore GC．Patient satisfaction in primary health care[J]．Eval Program Plann，1993，16(6):185-210．

[2]李建剛，楊 震，孟 馥，等．患者滿意度及測評工具研究綜述[J]．現代醫院管理，2010，12(6):4-7．

[3]張抗懷，楊世民．淺論醫院藥師與患者的溝通[J]．中國藥房，2013，14(4):208-210．

[4]Paluck，Elan Carla Marie．Pharmacist-client communication:A study of quality and client satisfaction[D]．The University of British Columbia，1998．