UniCare助力運營商創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用戶體驗

中興通訊 | 巫江濤

據(jù)咨詢公司預測，全球電信市場未來三年繼續(xù)保持低于3%的低速增長，但也存在若干增速在10%到30%左右高速增長的領(lǐng)域，如寬帶市場、云服務、政企網(wǎng)、IPTV、集團電話等。OTT在整個電信市場收入占比不足4%，但具有戰(zhàn)略意義。

電信業(yè)變革浪潮涌動

通信行業(yè)正在經(jīng)歷一場深刻的變革，運營商面臨各方面的挑戰(zhàn)。首先是運營商企業(yè)之間的激烈競爭，使得資費不斷下降，對運營效率要求越來越高，運營商不斷尋求將非核心業(yè)務進行外包，正是這一趨勢的體現(xiàn)。其次是技術(shù)的變革和演進，LTE、Small-Cell的部署、100G以太網(wǎng)的快速增長這些技術(shù)的變化要求運營商在保持技術(shù)跟進的同時還要維護網(wǎng)絡的健康和穩(wěn)定，其采購專業(yè)服務的需求也越來越強烈。第三個挑戰(zhàn)來自移動互聯(lián)網(wǎng)，運營商傳統(tǒng)的主導地位受到挑戰(zhàn)，利潤下滑，一方面，OTT企業(yè)和內(nèi)容提供商推出的一系列服務，這些服務不斷改變消費者的觀念和消費習慣，沖擊著運營商基礎(chǔ)業(yè)務；另一方面，OTT企業(yè)和終端廠商逐步控制互聯(lián)網(wǎng)入口，終端、瀏覽器、應用商店這些入口對用戶的搶占和重新分配，有著重要意義。據(jù)調(diào)查顯示，68%的運營商將提升用戶體驗列為最高優(yōu)先級的關(guān)注點，越來越多的運營商認識到，保證用戶體驗是留住用戶和搶奪用戶的關(guān)鍵，也是開發(fā)管道價值的基礎(chǔ)所在。

UniCare應對產(chǎn)業(yè)變革與轉(zhuǎn)型

針對通信行業(yè)的發(fā)展趨勢，結(jié)合運營商的實際訴求，中興通訊推出了UniCare服務品牌。UniCare代表了綜合（全方位、全流程）、獨特（差異化、不可復制、定制化）、一站式、聯(lián)合與合作的含義，是中興通訊技術(shù)服務解決方案品牌，提供的面向客戶的技術(shù)服務方案集合，包含技術(shù)服務范疇內(nèi)的所有服務方案和工具平臺，旨在為運營商提供獨特的一站式綜合服務解決方案，成為運營商發(fā)展與轉(zhuǎn)型的積極進取的合作伙伴。UniCare是一個逐層遞進的解決方案族，適用于不同網(wǎng)絡發(fā)展階段的運營商需求。主要解決運營商兩個最關(guān)心的問題，一是運營的保障，保障網(wǎng)絡質(zhì)量，保障業(yè)務的質(zhì)量，保障客戶的體驗，降低運營成本，提升網(wǎng)絡對客戶的粘著度，留住客戶，二是運營的咨詢，提供新業(yè)務、新平臺方面的咨詢服務，在運營保障的基礎(chǔ)上幫助運營商進行轉(zhuǎn)型，提升收入。

相比其他服務提供商的服務方案，UniCare實現(xiàn)了運營保障和運營咨詢的協(xié)同融合，其一站式的服務理念也體現(xiàn)了服務集約化的趨勢。同時UniCare在業(yè)務質(zhì)量和用戶體驗領(lǐng)域已有豐富的實際商用經(jīng)驗，建立了全系覆蓋主流互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務質(zhì)量評估體系，相應的支撐平臺有獨特的專利技術(shù)優(yōu)勢，并且綜合考慮了對運營商現(xiàn)有投資的保護，在技術(shù)及實際應用上有領(lǐng)先優(yōu)勢。

●保障高效網(wǎng)絡性能

激烈的競爭使運營商既要保證良好的網(wǎng)絡質(zhì)量，又面臨巨大的運維成本降低壓力，運營商尋求單一服務提供商提供整體解決方案，這就要求服務需要具備端到端能力(覆蓋所有網(wǎng)絡設備)以及對第三方設備的支持。UniCare的網(wǎng)絡性能管理(NPM，Network performance management))解決方案應運而生。該方案主要立足網(wǎng)絡設備層面，主要解決網(wǎng)絡的穩(wěn)定性、安全性等問題，保障網(wǎng)絡指標良好。NPM方案在傳統(tǒng)網(wǎng)優(yōu)服務基礎(chǔ)上，融合了第三方網(wǎng)優(yōu)能力，同時加入重大事件保障、運維效率提升、新功能導入等運維場景，結(jié)合專業(yè)的人員以及強大的工具支撐，可為運營商提供基于網(wǎng)絡層的端到端解決方案，保障優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡質(zhì)量，降低運營商的網(wǎng)絡運維成本。

●創(chuàng)優(yōu)用戶體驗

對于用戶體驗要求不斷提高而消費者忠誠度下降等問題，運營商迫切需要引入對業(yè)務質(zhì)量和用戶體驗的評估、提升、監(jiān)控保障等服務內(nèi)容，UniCare的業(yè)務質(zhì)量管理(SQM，Service Quality Management)和用戶體驗保障(CEA Customer Experience Assurance)方案正是聚焦解決這一問題。業(yè)務質(zhì)量管理解決方案，可以實現(xiàn)對熱門業(yè)務（如上網(wǎng)、QQ、微博等）質(zhì)量的評估，業(yè)務質(zhì)量可視以及業(yè)務質(zhì)量問題的定界及解決；用戶體驗保障解決方案，通過中興通訊實踐開發(fā)出的用戶體驗評估體系，優(yōu)化方法以及CEMC工具支撐平臺，可以提供VIP體驗監(jiān)控和保障、VAP用戶挖掘和關(guān)懷等服務，幫助運營商實現(xiàn)用戶體驗的可視、可管，營造良好用戶體驗口碑，提升運營商競爭力。

●助力運營商實現(xiàn)運維轉(zhuǎn)型

數(shù)據(jù)業(yè)務增長要求更高的網(wǎng)絡質(zhì)量和帶寬，網(wǎng)絡建設和維護成本隨之增高，但收入沒有增長。增量不增收，是后PC時代運營商的最痛之處。UniCare的運營咨詢(OC，Operation Consulting)服務通過運維轉(zhuǎn)型咨詢服務協(xié)助運營商進行內(nèi)部流程梳理，組織架構(gòu)分析，順利完成從以網(wǎng)絡為中心的運維模式轉(zhuǎn)型為以用戶體驗為中心的運維模式，更好地支撐運營商業(yè)務開展，同時通過資費策略分析、業(yè)務套餐組合分析等手段，幫助運營商識別業(yè)務熱點，市場熱點，并端到端的協(xié)助運營商進行新業(yè)務的開通、運營，幫助運營商發(fā)掘新的增收之道。

UniCare前景可期

UniCare已經(jīng)為全球超過200個客戶提供技術(shù)服務，僅去年發(fā)布的UniCare-CEA解決方案在短短的幾個月內(nèi)，就和國內(nèi)三大運營商以及中國香港CSL、印度TATA、Reliance、歐洲的Telenor、奧地利和記尼日利亞MTN等開展合作。

UniCare未來規(guī)劃將堅持橫向融合、縱向到底的策略。所謂橫向融合，就是在原有四大解決方案的基礎(chǔ)上，加強多種網(wǎng)絡之間的融合和協(xié)同，包括馬上建設的4G網(wǎng)絡，以協(xié)助客戶適應轉(zhuǎn)型和網(wǎng)絡變革，應對移動互聯(lián)網(wǎng)OTT和終端廠商的沖擊，致力于提升管道價值和創(chuàng)造新的盈利模式；所謂縱向到底，就是從網(wǎng)絡層、業(yè)務層、用戶體驗的全方位貫通，既可以從用戶體驗著手，至上而下的提升網(wǎng)絡價值，也可以從網(wǎng)絡層面的性能開始，至下而上的保障網(wǎng)絡體驗。UniCare未來會針對這兩個策略深化研究，攜手運營商取得更大的成功。