傾聽·溝通·記錄

陳翠翠

《黨風政風熱線》節目一般由當地紀委糾風辦、文明辦牽頭主辦，有關政府部門和行業單位主要領導上線，因此具有很強的權威性和可聽性，也可大大提升在聽眾中的吸引力、關注力和參與度。現結合景德鎮臺新聞廣播《黨風政風熱線》直播欄目，主持人恰當的語言運用有助于欄目的準確表達。

用心傾聽

傾聽是有效溝通的首要基礎。聽眾作為一個求助方，會主動將他的需求向主持人傾訴。主持人需要以幫助聽眾的積極態度來真正“聽懂”聽眾，了解聽眾在“話里”“話外”所表達的訴求與期盼，同時讓聽眾感覺到上線單位領導的重視與關懷，為解決問題奠定良好基礎。

正確的傾聽態度是達到優秀傾聽效果的前提。每一個打進來的電話對主持人來說都是一個信任的開始。主持人常常會遇到這種情況，一個熱線接進直播室，帶著濃重的地方口音、啰嗦甚至表達不清自己意思的講述者，主持人有時會不自覺地心生厭煩。其實電波這頭的聲音，不論是男是女，吐字是否清晰，主持人都應積極認真傾聽，而不是皺起眉頭在心里抱怨：“天哪！他在說什么？”要讓自己不“以音取人”，應該用“對不起，您能再說一遍嗎？”“我很愿意為您解決問題”等真誠的語言回應聽眾。

有時主持人也會接到情緒激動的聽眾打來的熱線，這時候一定要用寬容的心去傾聽他們的心聲，因為聽眾的怒火并不是針對你的，只是當時一種情緒的表達。當你聽明白了他講述的事情后，心平氣和地與他溝通，如“李先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”“請相信我們正在積極為您協調此事。”當問題得以解決，聽眾也會牢記他在你這里所受到的理解、尊重與禮遇。

主持人要學會做一個主動的傾聽者，在接電話時不僅僅是“聽著”，還應捕捉一些有用的信息，了解更多有用的細節，用精煉的語言簡要概括復述要點以求雙方對事件認識的一致，避免誤解的發生。

真誠溝通

首先，無論聽眾有什么過錯，主持人都不要把音量放大、語速變快，應當盡量讓對方把話說完，要保持語調平穩，選用合適的語句，關注于解決問題的方法而不是聽眾的態度。比如說，要感謝聽眾在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

其次，善用“我”代替“你”。有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，用“您”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指著自己。如：

1.習慣用語：你叫什么名字？專業表達：請問，我可以知道您貴姓嗎？

2.習慣用語：你有什么事情反映？專業表達：我能知道您遇到了什么問題嗎？

3.習慣用語：你沒有聽清楚，事情是這樣的。專業表達：對不起，我說的不夠清楚，我再為您解釋一遍。

在這里，敬語的運用尤為重要。

第三，主持人語速太快或太慢也會給聽眾帶來各種負面的感覺空間。太快會覺得你是打發他，太慢又會使對方感到不耐煩。語速掌握中就需注意“相適應”，即對說話快的聽眾或說話慢的聽眾都要試圖接近他們的語速。不過語速的變化還要根據對話的內容適當調整，若談到一些聽眾可能不是很清楚或對其特別重要的內容時可適當放慢語速，以給聽眾時間思考理解。當然有些聽眾會無休止地重復說下去，適當地控制也是一種藝術。如“您對我們節目這么關注，真的很讓我們感動”或“我們聽清您的意思了，您的時間一定很寶貴，就先和您暫時溝通到這里了”。在保持足夠的冷靜又不失熱情下，向聽眾不斷表示“十分了解您的心情”“一定盡我所能替您解決這個問題”。

認真記錄

主持人在接聽眾熱線過程中一定要認真做好筆記，記錄下他們的姓名、所在地和投訴咨詢的主要內容，以便在日后的節目反饋中和上線單位領導就此問題交流時不會發生障礙。

主持人要時刻保持第三方視角看問題，不偏袒聽眾和上線部門領導，中立的語態就是其做節目的態度。接聽電話時，如果聽眾的問題可以立即得到解決的，應該這樣表達：“感謝您對我們的信任，能夠幫您解決問題我們也很高興”。對于聽眾的問題暫時無法解決的，可以這樣表達：“我完全理解您的苦衷，您的問題我們記錄下來了，節目后一定請有關部門盡力為您協調解決”。如果聽眾的問題是政策不允許范圍的，與其直說“這是現在的政策”，不如換種說法：“根據多數人的情況，政策目前是這樣規定的”。如果聽眾的投訴不是歸此次上線單位管轄，不要說“對不起，這事不是這次上線單位的事。”，可換一種方式表達：“這位聽眾，您所提的問題，是由另外一個部門負責，節目后我幫您和他們聯絡”。如果聽眾的問題需要省級部門來解決，請不要說：“你再去跟上級部門反映一下”，可說：“我幫您將問題轉交過去”。聽眾打進熱線就是希望自己提出的訴求能得到更高部門的幫助和解決。

在接聽聽眾熱線時，主持人應主動做好筆記，并在交流中不斷有所表示，這能讓聽眾感覺到你對他所反映問題的關注和重視。但這種表示最好不要用“對，對”“好，好”“是，是”等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過話茬說“不對”“好什么”或“是什么是”等回應。正確的表達可以是“知道了”“我理解”“我懂了”等。

其實，廣播的特點是一對多、一對眾，主持人和上線領導在節目中的語言所透露出的內在情感通過電波傳到千家萬戶，說的每一句話帶給聽眾的感覺都應是真誠而積極的，而并非程序化的套語。在《黨風政風熱線》直播節目中，聽眾的主要目的是反映問題，他們非常珍惜能與領導直接溝通和交流的機會。因此，主持人對于帶有不同情緒表達的聽眾應運用不同的語言表達方式和技巧，這的確考驗著主持人的智慧與才智。

（作者單位：景德鎮廣播電視臺）endprint