完善跨國網絡購物糾紛解決機制的配套措施

目前，我國跨國網絡購物糾紛解決機制的發展仍然落后于電子商務市場的繁榮，亦落后于國際發達國家或地區的網絡購物糾紛解決機制。從我國十幾年間于發展糾紛解決機制的實踐經驗中可以看出，單純地構建理想糾紛解決機制的模式是遠遠不夠的。只有同時發展相關的配套措施，使之更加支持與配合糾紛解決機制的建設，我國跨國網絡購物糾紛解決機制在實踐中成功的概率才會提高。

一、發展信任機制

糾紛當事人對于解決機制的信任與使用意愿是促進解決機制發展的根本動力。一個優秀的跨國網絡購物糾紛解決機制平臺離不開當事人的信賴。因此糾紛解決機構應不斷追求提升自己的信譽與社會認可度，具體可采取的措施如下：

采用信任徽章制度。信任徽章指提供在線糾紛解決的服務商簽約電子市場發放特定的標記，代表著保證此類商品符合某種行業、質量標準或適用某種售后服務，一旦糾紛產生，憑標記即可在糾紛中獲得某種相應的賠償服務或者由相應糾紛解決機構主持維權過程 。在B2C領域，商家往往與固定的糾紛解決平臺簽署合作協議，如eBay和Amazon與SquareTrade的合作關系，而在C2C領域，電子市場則會推出各類信任徽章供賣家選擇適用并簽署協議，一旦商品被冠以特定徽章，則代表賣家承諾對商品的質量或救濟方式進行保障。一般而言，消費者選擇此類商品來獲取售后保障以在糾紛中獲得優勢 ，并更趨向于信任與著名的發行信任徽章的網站有合作關系的商家。同時商家借用此類合作關系提升用戶的信任度，而相關認證網站又獲得了更好的信譽，無形之中便促進了電子商務與糾紛解決機制的發展。

加強與國際知名認證機構或組織的合作。介于我國跨國糾紛解決平臺與先進的國際性糾紛解決平臺有一定的差距，我國糾紛解決機制可以與國際知名認證機構或組織發展合作關系。此措施在國際糾紛解決機制的發展史上亦有先例。早于2001年，日本JCCI便與韓國KIEC，以及美國BBBOnline共同建立國際在線信任徽章同盟，以達到在跨國網絡購物糾紛中的互相認證 。中國亦可以考慮從此方面入手，加強與國際機構或組織的合作，取得國際社會上的認證即代表可增強國際消費者對我國電子市場信心以及對在線糾紛解決機構的信任。

二、革新網絡技術

作為跨國網絡購物糾紛解決機制的第四方，在一定程度上，互聯網技術愈先進，糾紛解決過程就愈高效。有時，網絡技術還能夠取代某一環節的人力資源，從而降低糾紛解決的成本，在糾紛解決機制中具有重要的地位。

因此，我國要構建先進的糾紛解決機制，就必須大力發展在線糾紛解決程序相關技術與形式的革新，并大膽應用于在線糾紛解決平臺。對此可借鑒國際社會上先進的國家與地區開發在線糾紛解決機制程序的經驗，如美國Cybersettle的在線協商程序、日本開發的在線調解教育支援系統等 。

最后，互聯網技術的安全性亦需要提升，這是從技術層面上對用戶隱私以及服務器數據安全進行保障的要求。具體可實行的措施有建立多重安全防護體系、過濾主干網絡的數據等，以防止信息篡改與惡意攻擊，保障糾紛當事人的個人信息與平臺的運行安全。

三、配套相關法律體系

截止目前，我國還未存在具有相當針對電子商務領域中在線糾紛解決機制的立法活動，意味著并沒有相關法律法規為在線糾紛解決機制提供法律保障，無疑從制度上影響了我國在線糾紛解決機制的發展腳步。因此，為了更好地解決跨國網絡購物糾紛，國內法應盡量結合國情與國際上通用的規定及法理保持一致，以免產生爭端解決過程中的再次糾紛，使糾紛當事人陷入尷尬的境地。

籌備電子商務領域立法。放眼國際，雖然亦不存在為在線糾紛解決機制獨立立法的先例，但是已有一些國家在電子商務領域進行了一些立法活動，如美國于1999年實施的《電子交易法》就將傳統的《合同法》、《統一商法典》與電子商務理念相結合，涉及了電子簽名、取證等相關問題，推動了電子商務的發展，值得我國借鑒。

規定網絡公證制度。此外，針對電子數據形式的證據的公證問題也急需解決，因此通過修訂我國《公證法》，對網絡公證制度進行詳細規定也是一個可行的措施。此項制度的引入可以為公證機構在糾紛解決過程中對于電子證據的保全提供有效的法律依據，并使經過網絡公證過的調解或和解協議更易在實踐中得到執行。

增強糾紛解決機制執行力。最后，針對糾紛解決機制處理結果在實踐中普遍執行困難的問題，除了行業自律之外，我國可以結合上述對《電子簽名法》與《公證法》的修訂，確認在線仲裁裁決或在線調解協議與傳統仲裁裁決或調解協議相同的法律地位，賦予糾紛當事人在窮盡在線糾紛解決方式依舊得不到有效執行的情況下仍然可以尋求在現實中申請強制執行的救濟途徑。

四、增強行業自律與政府支持

注重行業自律在我國跨國網絡購物糾紛解決機制的發展中也具有重要意義。此處的行業自律指的不僅是跨國網絡購物平臺經營者對自身以及內部賣家的監管，還包括在線糾紛解決機構對自身的監管行為。加強相關行業自律的意義在于以監管的形式定時摒除程序與制度上的頑疾，竭力尋求更公平、更公正、更高效，以此提高糾紛當事人對平臺的信任度。對于跨國網絡購物平臺經營者，可實施的自律行為有利用行業內定時評價系統，和提供免費、及時、公正的內部糾紛解決機制，以及定時對糾紛處理的效果進行評估、并及時改進。而對于在線糾紛解決機構而言，確保程序的公平、培養機構內執業人員的職業素養、反饋程序的參與度與成功率、保持部分程序的公開透明、及時公布每次糾紛解決的結果與依據、定時公開資金的來源與用處、保障用戶的個人資料安全都是應該定期履行的行業自律行為等。

不僅如此，政府對糾紛解決機制的鼓勵與支持也至關重要。從跨國網絡購物糾紛的特點來看，糾紛解決機制的收費不宜過高，因此在糾紛解決平臺的起步階段僅僅依靠向糾紛當事人收取的費用很難維持平臺的收支平衡。而且，若沒有政府的適度介入、支撐、引導，公眾很難得知或信任某一糾紛解決的渠道，從而阻礙了糾紛解決機制的發展。雖然國際上一些知名的在線糾紛解決機構的資金來源大都來自于商家與客戶，由政府提供資金支持的不多，然而考慮到我國在線糾紛解決機制尚處于起步階段，政府部門出面引導或合作對于糾紛解決平臺的宣傳與公信力的提升都大有裨益。此外，政府部門還應對在線糾紛解決機構進行規范，具體措施為嚴格行業入門資格，如執行備案審查制，以及對執業人員的資質進行認證等，工商部門可對此大力推進。

（作者單位：上海大學）

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