淺談優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

摘要：隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷策略在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。電力企業(yè)只有完善自身結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其滿意度，才能充分提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高。文章對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷中具有的重要作用進(jìn)行了分析，為電力企業(yè)今后的發(fā)展提供了可靠的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電力市場(chǎng)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略；電力企業(yè)

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）33-0171-02

電力行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與人們的日常生活及工業(yè)生產(chǎn)有著非常緊密的聯(lián)系。隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷策略在電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。電力企業(yè)只有完善自身結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)向客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高其滿意度，才能充分提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提高。

1 我國(guó)電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀

我國(guó)傳統(tǒng)意義上的電力行業(yè)為壟斷性質(zhì)的行業(yè)，計(jì)劃型的經(jīng)濟(jì)體制模式也逐漸被人們接受并應(yīng)用，電力市場(chǎng)基本上為賣方提供服務(wù)，電力企業(yè)生產(chǎn)出多少電，用戶就用多少電。然而，電力企業(yè)的建設(shè)進(jìn)程緩慢，難以滿足用戶日益增長(zhǎng)的電量需求。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整及宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控，尤其是國(guó)家采取的一系列能源產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的政策，所有行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。在此種發(fā)展形勢(shì)下，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，加快經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的建立。

目前，我國(guó)電力市場(chǎng)具有以下三項(xiàng)特點(diǎn)：（1）人們的法律意識(shí)隨著社會(huì)的發(fā)展逐漸增強(qiáng)。《電力法》頒布實(shí)施后，用戶對(duì)供電雙方的責(zé)權(quán)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求，同時(shí)加大了對(duì)電力企業(yè)不符合法規(guī)行為的投訴力度，因此，電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。（2）現(xiàn)階段的發(fā)電、供電具有非常大的潛力，促進(jìn)用電需求的增長(zhǎng)已成為電力企業(yè)發(fā)展的核心，因此，加大電力市場(chǎng)的開拓力度，已成為電力企業(yè)發(fā)展的重要途徑。（3）國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在很大程度上受到電力增長(zhǎng)的影響，因此，在一定時(shí)期內(nèi)，電力消費(fèi)的增長(zhǎng)率與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)保持著一定的比值，電力供電量的增長(zhǎng)也大大促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

2.1 品牌營(yíng)銷

電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中需加大自身品牌的建設(shè)力度。首先，將電能具有的環(huán)保、安全、便捷等優(yōu)點(diǎn)向用戶進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)其傳統(tǒng)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變；其次，從自身優(yōu)勢(shì)出發(fā)，樹立良好的品牌形象，并逐步向品牌的知名度、美譽(yù)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)只有加大品牌營(yíng)銷力度，才能獲得客戶的認(rèn)可和支持，最終占據(jù)一定的市場(chǎng)份額。

2.2 價(jià)格營(yíng)銷

電力市場(chǎng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，由于產(chǎn)品已經(jīng)基本統(tǒng)一化，因而價(jià)格為其差異所在。因此，當(dāng)電能處于同一電網(wǎng)時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，進(jìn)而進(jìn)一步開拓整個(gè)市場(chǎng)。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)以實(shí)際市場(chǎng)狀況為基準(zhǔn)，根據(jù)用電客戶人群、用電時(shí)間、同電量的不同，對(duì)電力進(jìn)行差異定價(jià)，在彌補(bǔ)利潤(rùn)的同時(shí)，又實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)展力度的加大。

2.3 服務(wù)營(yíng)銷

目前，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，企業(yè)為突顯自身個(gè)性，加大服務(wù)創(chuàng)新力度具有非常重要的意義。從服務(wù)營(yíng)銷層面出發(fā)，電力企業(yè)首先需將社會(huì)服務(wù)保障進(jìn)行完善，其次根據(jù)用戶的特性和級(jí)別給予不同的服務(wù)。與此同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)加大輸電網(wǎng)絡(luò)的改造力度，保障電能輸送的優(yōu)質(zhì)性、安全性。最后，電力企業(yè)建立健全的電能服務(wù)系統(tǒng)，并對(duì)客戶的各項(xiàng)需求進(jìn)行全面的了解，做好與客戶的溝通工作，推動(dòng)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作的順利開展，在為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的

增長(zhǎng)。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的重要核心

3.1 電力市場(chǎng)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮出的作用

由于電力行業(yè)的特殊性，電力企業(yè)的服務(wù)也比較特殊。在電力企業(yè)中，用戶的電力消費(fèi)情況與電能生產(chǎn)同步，在為用戶提供必要服務(wù)的同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)加大新型業(yè)務(wù)的研發(fā)力度，從而為電力用戶及市場(chǎng)提供高層次、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)的市場(chǎng)拓展、品牌打造以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展均離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持。隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和電力市場(chǎng)的變革，大部分企業(yè)已轉(zhuǎn)變生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)方式，樹立了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理理念，通過(guò)不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)了電力市場(chǎng)地位的提高。此外，電力企業(yè)還應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)要想轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)體制，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)管理能力，就必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展既是電力企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的保障，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的需求。

3.2 電力企業(yè)如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念。電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的宗旨，加強(qiáng)企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，充分提高企業(yè)的服務(wù)水平，通過(guò)向電力用戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)及信譽(yù)程度的有效提高。電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照國(guó)家提出的“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，將高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。由于電力企業(yè)的服務(wù)工作與自身的經(jīng)濟(jì)效益和未來(lái)發(fā)展有著緊密聯(lián)系，因此，在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)充分轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，牢固樹立以客戶為核心的營(yíng)銷策略，并將其落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中。

3.2.2 充分保證電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行。安全輸送不同等級(jí)的電壓，保證變電運(yùn)行及用電設(shè)備的安全性、可靠性，為電力企業(yè)向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。因此，在電力生產(chǎn)、運(yùn)行，以及設(shè)備的維修保養(yǎng)過(guò)程中，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)程和要求開展工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)違章操作現(xiàn)象，通過(guò)保障電網(wǎng)安全、可靠運(yùn)行，從而為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.3 加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理體系的建立。目前，市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)已成為眾多行業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。電力企業(yè)為了滿足電力用戶不同的用電需求，就必須在規(guī)范各項(xiàng)營(yíng)業(yè)行為的基礎(chǔ)上，建立富有特色的營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)管理體系，促進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)流程不斷朝著現(xiàn)代化、自動(dòng)化、信息化的方向發(fā)展。電力市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理體系應(yīng)包括用戶需求預(yù)測(cè)，負(fù)荷、流程、合同、電費(fèi)、電能表的資產(chǎn)運(yùn)行以及劃賬付費(fèi)等多項(xiàng)管理內(nèi)容。電力企業(yè)還應(yīng)在管理系統(tǒng)中有機(jī)結(jié)合用戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷，并通過(guò)對(duì)用戶的用電需求、可能面臨的問(wèn)題等進(jìn)行全面了解和分析，在大力拓展服務(wù)項(xiàng)目、充分滿足用戶電力需求的基礎(chǔ)上，充分提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最

大化。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上可知，電力行業(yè)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)社會(huì)的行業(yè)，電力企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)不但與企業(yè)人員的工作水平和生活質(zhì)量有關(guān)，而且對(duì)電力市場(chǎng)的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步都具有非常重要的價(jià)值和作用。電力企業(yè)只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想模式，采取合理有效的營(yíng)銷策略，才能滿足人們的物質(zhì)文化追求，實(shí)現(xiàn)人們生活水平的提高。因此，電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分融入市場(chǎng)營(yíng)銷中，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙重提高。

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作者簡(jiǎn)介：王景玲（1980-），河北滄州人，國(guó)網(wǎng)河北獻(xiàn)縣供電公司助理工程師，研究方向：電力市場(chǎng)開拓。