淺析電子商務中消費者權益保護的法律問題

吳學濤

電子商務作為一種新興的市場交易方式，在給社會帶來巨大經濟效益、為供需雙方提供快捷交易的同時，也使現有的消費者權益保護手段顯得力不從心，出現了如對消費者安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權等權益的侵害。這些問題的出現，既是傳統交易方式下侵害消費者權益因素在電子商務環境中的再現，但更重要的是由電子商務本身的性質、相關配套的不完善，以及對電子商務的監管滯后等因素造成的。本文旨在對這些問題進行分析并提出相應的對策，以保護消費者在電子商務環境下的合法權益。

一、電子商務中對消費者權益侵害的形式

根據《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）賦予消費者的權利，筆者對各種侵權形式進行了以下的分類：

（一）對消費者安全權的侵害

保障安全權是我國《消法》賦予消費者的最基本的權利，對消費者安全權的侵害也是電子商務中面臨的最大問題。具體而言，電子商務中侵害消費者安全權的形式主要有：1、對消費者個人財產安全的侵害。電子商務中，消費者往往要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶，從而將個人財產的安全權交給了網絡，以至于黑客侵入系統，修改帳戶，劃走消費者資金。甚至一些服務商和銀行內部員工利用工作之便，竊取密碼進行越權操作，盜用消費者資金。2、商品內容即電子商務客體對消費者的侵害。電子商務的開放性使任何人只要進行注冊就可以進行瀏覽和交易，從而使針對特殊人群的商品信息也為一般消費者所獲得。特別體現在色情、暴力等內容對未成年人的危害。

（二）對消費者知情權的侵害

1、虛假信息。許多經營者有意向消費者提供虛假的商品信息，欺騙消費者。如夸大產品性能和功效、以次充好、虛報價格、虛假服務承諾、漫無邊際的夸大產品用途等。2、商品信息不全。許多經營者在網上商店展示商品時，有意或無意的向消費者提供不完整的信息。比較常見的遺漏信息有產品產地、生產日期、保質期、有效期、產品檢驗合格證明等。

（三）對消費者公平交易權的侵害

1、商品質量、數量、價格與訂購時要求不符。在電子商務下，消費者面對的是網絡中商品的圖像和經營者提供的有關商品信息，而不是商品實物，這就使消費者在網絡上實施訂購后，還要等待實際交貨時才能確認是否與訂購的商品一致。從而帶來了實際交貨商品的質量、數量、價格與所訂購的商品不一致的侵權現象。2、售后服務難以保證。由于電子商務事實上將經營者虛擬化，經營者作出的售后服務承諾常常難以兌現。而且由于很多售后服務是由生產商提供的，經營者與生產商之間的糾紛往往導致消費者難以享受售后服務。

二、電子商務中消費者權益侵害的原因

電子商務中消費者權益被侵害的原因是多方面的，這里既有傳統交易方式下侵害消費者權益因素在電子商務中的再現，也有電子商務條件下獨有的原因。

（一）相關配套不完善

電子商務不僅僅是一種交易方式，它的出現需要對整個交易流程進行再造。同時，電子商務涉及到多個環節，需要各方面的配合，這就對相關的政策、制度和配套設施等提出要求。在相關配套設施上，尤其典型的是物流配送體系不完善導致侵權事件的發生。物流配送體系是電子商務的最終環節，也是直接與消費者接觸的環節，它的運行效率直接關系到電子商務的效率。我國電子商務企業的物流配送主要還是委托原有的物流配送體系來完成。如通過郵局郵寄，通過貨運公司運輸，通過專門的快遞公司上門送貨等。這樣就將電子商務的效率交給了物流企業，但我國物流業的發展水平還比較低，不能滿足電子商務的需要，這就造成物流企業對消費者權益的侵害自然成為電子商務對消費者權益的侵害。

（二）企業自身的原因

電子商務是以信用為基礎的一種交易方式，只有交易雙方具有良好的信用觀念，其優越性才能發揮出來。然而，處于制度轉軌中的我國，近年來爆發了嚴重的信用危機，尤其是企業的信用狀況極差。一些企業將追求短期利潤最大化作為行為準則，使用多種手段欺騙消費者，導致假冒偽劣商品泛濫，惡性欺詐事件頻繁發生。從事電子商務的企業作為新興企業，也未能出污泥而不染，在巨額投資壓力下，急欲快速收回成本，再加上電子商務作為新興的交易方式，消費者對其認識不夠，維權意識不強，政府監管不到位，各方面的配套措施又不完善，從而為經營者侵害消費者權益提供了可乘之機。這就導致一些經營者紛紛利用電子商務這種新的交易方式進行侵害消費者的行為，將電子商務作為侵害消費者權益、牟取非法利潤的工具。

（三）網絡技術方面的原因

電子商務中發生侵害消費者權益現象，與電子商務賴以運行的網絡、技術有一定的關系。從網絡的建設來看，既然網絡為電子商務提供了交易平臺，那么，網絡本身的安全與穩定就應該得到保障，以保證交易能順利、安全的進行。但從目前的現狀看，盡管我國網絡的建設已經取得一定的成就，但與電子商務的要求還有不小的差距。網絡經常受到惡意攻擊，穩定性較差，使消費者能夠進行快速、安全交易的要求無法得到保障。

三、電子商務中保護消費者權益的相關對策

（一）制定完善電子商務有關法律、法規

由于電子商務的性質決定了電子商務交易行為的特殊性，傳統的法律、法規已不能完全規范和調整這種新的交易行為，建立健全電子商務的法律法規及安全保障體系已是當務之急，也是經濟全球化的需要。筆者認為，在電子商務立法上，應迫切解決并注意的幾個問題：

1、電子支付的制度標準。要制定電子支付、結算的管理制度和具體標準。應著重解決支付手段、支付方式的確認和規范問題，電子支付的安全保障問題，以及對電子支付數據的竊取、偽造、涂銷等問題的處理辦法。2、法律條文的可操作性。法律條文的制定應盡可能的具體化，應具有很強的可操作性。如對電子貨幣、電子交易服務商應采取何種程序和措施，以確保交易的安全、及時和準確無誤，以及違反該種規定應負的賠償責任等作出明確的規定。又如網絡隱私權的保護問題，應對哪些是網絡隱私作出界定，侵害了消費者的網絡隱私權應負的法律責任等。

（二）建立電子商務消費者權益保護網絡

由于電子商務是以計算機網絡為基礎的商務活動，其交易手段是以網絡為基礎的，具有一定的分散性和隱蔽性，所以工商行政管理機關必須建立全國性的電子商務監管網絡，用高科技設施裝備執法力量，以便及時、有效的預防和制止電子商務中的違法活動。另外，由于電子商務的跨地域性，需要全國工商系統打破地域管轄權限，與公安、技監、稅務、海關等部門互相配合，統一協調，共同執法。

（三）加大對侵權行為的執法力度。

保護消費者合法權益，是工商行政管理機關義不容辭的責任，但對電子商務的監管是全國工商系統面臨的一個新課題。各級工商行政管理機關應逐步由監管傳統市場向監管電子商務市場轉移，進一步改進監管方式，強化監管措施，加大執法力度，對電子商務中的虛假廣告、假冒偽劣、惡意欺詐等行為予以嚴肅查處。