以數據為導向創新服務模式

周速華

億家凈水從2004年開始涉足凈水行業，10多年來，做得最多的就是服務。在與客戶、廠商對接的問題上，我們也一直在摸索中磨合。

通過數據降低服務成本，提升服務質量。

億家凈水目前可以做到300個城市的安裝，其中有40個城市完全直營，這40個城市的定單量占到公司業務量的82%，這些定單完全由億家凈水自己的工程師完成。凈水行業服務營銷的成本及費用包括濾芯成本、人工成本和管理費用，其中濾芯成本取決于廠家規模化生產和采購的能力，人工成本取決于服務效率和服務管理水平，以及客戶規模，通常，客戶數量越小，成本就會越高。而管理費用取決于成本控制以及信息系統建設。

很多廠家的產品經理在設計產品時，更多是從銷售出發設計產品，而不是從客戶的需求去設計產品。從凈水產品的服務上來講，如果一個公司的服務工程師可以做到攜帶終端系統，并隨時隨地可連上公司的便攜打印機打印出工單，公司也可以隨機的查看工程師的所在位置，根據位置優化派單，那么帶給客戶的服務一定是及時的。億家凈水所有的服務工程師都有手機地圖和移動終端系統，每個客戶的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時依靠移動終端系統，有效收集到產品序列號，并監測到哪個產品故障率高，哪個接頭消耗量大，以及用戶端的水質等來自客戶的一手資料，然后交由后臺相應的部門人員去分析。

億家凈水通過十多年收集到的數據，依靠公司的三大平臺去做深做專服務。第一是與水網聯合發布的全國水質數據（www.shui.org），可以查到每個城市的水質數據，既有手機版，也有電腦版。這個數據來自于行業十年從業經驗的積累，對行業和消費者開放。第二個平臺是全國小區水質數據庫（data.shui.cn/），進一步精確到各個小區的水質，以便讓消費者了解所在地區水的狀況。

第三個平臺是（www.heshui.com）凈水水質及凈水產品分布數據庫，對每個用戶都有坐標定位，用戶只需要在所在位置的坐標上一點，周邊500米有多少鄰居在自己使用凈水設備，使用的什么產品，是超濾還是反滲透，用的什么品牌，都會自動顯示出來。公司銷售人員可根據周邊鄰居使用產品的數據來推薦合適的產品，如果均價在3000元，那么就推薦高端產品，如果均價為1000元，就推薦低端產品。

億家凈水推出這么多的數據庫平臺，就是想以大數據為基礎，推動凈水行業完全以客戶需求為導向的服務模式，甚至可以做到讓用戶通過APP自己查到濾芯的使用情況。

從用戶端切入，創新服務產品，鼓勵用戶使用。

隨著電商以及凈水市場的自然增長，凈水設備在二三線城市增長很快，目前，客戶家中各個品牌凈水設備都有，但大量的凈水設備并沒有被激活，也就是用戶沒有持續使用。原因有很多，最根本的原因就是目前凈水行業的銷售和服務是分開的，銷售人員在銷售產品時，為了達成銷售，往往會給消費者講濾芯的使用周期越長越好，更換頻率越低越好。當消費者購買凈水設備一到兩年以后，由于發現濾芯更換成本太高，會拖到凈水設備無法出水時就停止了使用。

為了鼓勵用戶使用凈水器，億家凈水推出了包年制，即每年收取固定費用，不管客戶如何頻繁更換濾芯，做任何的維修服務也不再單獨收費。當然，如果客戶更換濾芯異常頻繁，系統會發出預警，此時我們的專業工程師就會幫客戶分析，是否客戶所處地區的水質有問題。如果有問題的話，就會免費再為客戶裝上預處理，一方面充分為客戶考慮，另一方面也節省了公司和客戶的使用成本，潛在也會擴展這個用戶所在區域的銷售，而產品因此模塊化、個性化。

億家凈水會分析各廠家配件的性能和使用壽命是高于行業平均水平，還是低于行業平均水平，哪些配件容易出現問題，以及出現問題的主要原因等數據，反饋到廠家產品的設計中去。由于充分了解客戶需求，目前億家凈水銷售的60%的產品都是與各品牌聯合開發或者定制的產品，如云凈產品和服務等，對消費者而言，消費者完全不用擔心產品的使用，不會因為任何配件的收費而去傷害用戶。

我們的目的就是改善產品的品質，提升為客戶喝水的品質和安全性，以此培養起用戶的喝水習慣，等到用戶喝水習慣回不到自來水的時候，后續的服務就順理成章了，更換濾芯的頻率也就自然提高。所以我們在服務時會給用戶留下飲水常識的冊子，以教育引導客戶對喝水的科學認識。凈水設備銷售在高速的增長，沒有被激活的用戶都是潛在市場。要激活這些用戶，需要服務質量，以及數據系統的支撐。

持續為消費者提供有價值的服務。

億家凈水與客戶產生的接觸點有：銷售人員、400電話客服、安裝工程師、客戶滿意度調查人員、投訴處理人員以及產品經理，每一個點都是為了維持一個客戶。因為銷售一臺2000元的凈水設備，只是一次性的，而更換濾芯是每年都需要提供的服務。做第三方凈水服務商，就必須給客戶提供有價值的服務，通過服務讓客戶認可你，愿意在你這里享受服務。

對于廠家來講，銷售了100臺機器，一年之后還有多少用戶在使用很重要。而對凈水服務商來講，前期是積累客戶，后續就要考慮持續性，讓客戶一直愿意購買你的服務。前期服務了多少用戶，后期還有多少客戶在繼續購買服務，這個比例更為重要。

因此，對客戶的服務貴在提供有價值的服務，如果工程師到客戶家中，因為漏水的報修而沒帶齊工具，這就是沒有價值的服務，因為二次上門服務成本會很高。所以，億家凈水工程師常見的配件都會帶著，如果現場解決不了，可以拍照傳給公司的后端工程師一起分析，爭取一次就幫客戶解決好問題，節省公司維修服務成本的同時，也節省客戶的時間成本。

億家凈水對服務工程師的考核為每一次與客戶接觸的價值點，要么為客戶提供了服務，要么挖掘出了這個客戶的增值空間。所以，無論是系統，還是人工，要判斷分析在前，上門在后，最好一次性為客戶解決問題。因為維修服務本身成本較高，如果二次上門，自然就降低了效益，也使得成本沒法控制。

億家凈水公司內部流傳一句話，把服務當作與客戶談戀愛，無論從服務產品的設計，還是服務質量的管理與提升上，都本著鼓勵消費者使用這一目的切入。億家凈水要做的就是要讓客戶的喝水變得更簡單，因為只有讓消費者頻繁的使用凈水設備，才會對凈水產品產生依賴，也才有服務的持續性。endprint

服務市場潛力巨大，銷售與服務需有機結合起來。

凈水產品與傳統家電產品不同，傳統家電產品更多關注的是終端的銷售規模，而凈水產品則更關注的是后端的服務工作，如安裝服務以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮家庭有2.4億，當城鎮凈水產品擁有率達40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規模將達1，280億元。除了凈水產品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設備產品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設備后端服務市場的規模將會相當于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數據分析，凈水設備服務市場的潛力巨大。當然，不同凈水設備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續服務成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續的產品結構設計和服務去解決安全飲水的問題。此外，快接式產品的后續成本收入比傳統結構產品高58%。雖然市場上的產品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內銷售和服務的主流產品。

凈水行業的服務營銷收入來自于客戶總數、客戶激活率、客單價三個指標。其中客戶總數就是到底有多少用戶，取決于銷售規模；客戶激活率取決于服務質量、服務速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關注服務，后面的服務也沒有辦法做。服務部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務，就必須將服務作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務。而且還會出現一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務的時間，降低服務的質量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產品結構、客戶質量，需要那些真正接受凈水器服務，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數據和水質數據為基礎，以互聯網和移動互聯網為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務與做電商是一樣的，目前電商已經不是投入產出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創新，淘汰的是工作思路。服務也一樣，做好服務，更多的是來自服務的意識，無論基礎和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規模的支撐，也都很難長久的持續下去。只有通過各種創新，讓服務與銷售有機結合，才能贏得未來！（責編邱麥平）endprint

服務市場潛力巨大，銷售與服務需有機結合起來。

凈水產品與傳統家電產品不同，傳統家電產品更多關注的是終端的銷售規模，而凈水產品則更關注的是后端的服務工作，如安裝服務以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮家庭有2.4億，當城鎮凈水產品擁有率達40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規模將達1，280億元。除了凈水產品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設備產品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設備后端服務市場的規模將會相當于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數據分析，凈水設備服務市場的潛力巨大。當然，不同凈水設備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續服務成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續的產品結構設計和服務去解決安全飲水的問題。此外，快接式產品的后續成本收入比傳統結構產品高58%。雖然市場上的產品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內銷售和服務的主流產品。

凈水行業的服務營銷收入來自于客戶總數、客戶激活率、客單價三個指標。其中客戶總數就是到底有多少用戶，取決于銷售規模；客戶激活率取決于服務質量、服務速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關注服務，后面的服務也沒有辦法做。服務部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務，就必須將服務作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務。而且還會出現一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務的時間，降低服務的質量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產品結構、客戶質量，需要那些真正接受凈水器服務，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數據和水質數據為基礎，以互聯網和移動互聯網為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務與做電商是一樣的，目前電商已經不是投入產出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創新，淘汰的是工作思路。服務也一樣，做好服務，更多的是來自服務的意識，無論基礎和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規模的支撐，也都很難長久的持續下去。只有通過各種創新，讓服務與銷售有機結合，才能贏得未來！（責編邱麥平）endprint

服務市場潛力巨大，銷售與服務需有機結合起來。

凈水產品與傳統家電產品不同，傳統家電產品更多關注的是終端的銷售規模，而凈水產品則更關注的是后端的服務工作，如安裝服務以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮家庭有2.4億，當城鎮凈水產品擁有率達40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規模將達1，280億元。除了凈水產品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設備產品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設備后端服務市場的規模將會相當于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數據分析，凈水設備服務市場的潛力巨大。當然，不同凈水設備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續服務成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續的產品結構設計和服務去解決安全飲水的問題。此外，快接式產品的后續成本收入比傳統結構產品高58%。雖然市場上的產品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內銷售和服務的主流產品。

凈水行業的服務營銷收入來自于客戶總數、客戶激活率、客單價三個指標。其中客戶總數就是到底有多少用戶，取決于銷售規模；客戶激活率取決于服務質量、服務速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關注服務，后面的服務也沒有辦法做。服務部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務，就必須將服務作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務。而且還會出現一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務的時間，降低服務的質量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產品結構、客戶質量，需要那些真正接受凈水器服務，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數據和水質數據為基礎，以互聯網和移動互聯網為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務與做電商是一樣的，目前電商已經不是投入產出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創新，淘汰的是工作思路。服務也一樣，做好服務，更多的是來自服務的意識，無論基礎和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規模的支撐，也都很難長久的持續下去。只有通過各種創新，讓服務與銷售有機結合，才能贏得未來！（責編邱麥平）endprint