凈水經(jīng)銷商O2O落地的有效手段

馮建峰

傳統(tǒng)渠道的凈水經(jīng)銷商擁有專賣店、方案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)體系，這些都是切入電商領(lǐng)域的有利要素，因此，對(duì)于安裝類產(chǎn)品來(lái)講，O2O是電子商務(wù)的方向，只不過(guò)目前全行業(yè)并沒(méi)有一個(gè)成熟的解決方案，企業(yè)都處于探索階段。

做O2O首要是解決消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物有如同線上購(gòu)物般的自主與自由的體驗(yàn)。從廚衛(wèi)百分百這幾年做O2O的實(shí)踐來(lái)看，我認(rèn)為傳統(tǒng)凈水經(jīng)銷商做O2O以下三項(xiàng)工作是當(dāng)下就可以實(shí)施的。

企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整

做O2O的嘗試為什么往往實(shí)施和預(yù)期會(huì)有差異？一是整個(gè)企業(yè)的組織架構(gòu)，部門的架構(gòu)，部門的權(quán)限，部門的配合度有問(wèn)題。現(xiàn)在很多廠家都是電商和實(shí)體渠道兩套體系，雖然做了產(chǎn)品線的區(qū)分，但依然不能夠避免電商和實(shí)體渠道之間必然會(huì)有內(nèi)耗。二是一線銷售人員難以真正從心理接受。經(jīng)銷商一般會(huì)針對(duì)線上線下設(shè)置不同的提成，例如，我們針對(duì)線下獨(dú)立成交給導(dǎo)購(gòu)員4個(gè)點(diǎn)的提成，如果是從線上過(guò)來(lái)的，是2個(gè)點(diǎn)的提成，這就造成線下導(dǎo)購(gòu)員的抵觸心理。

如果企業(yè)的一把手不真正重視此項(xiàng)工作，公司內(nèi)部員工間的配合度就密切不起來(lái)。特別是凈水產(chǎn)品前期的設(shè)計(jì)咨詢、安裝調(diào)試、后期耗材的維護(hù)等，公司內(nèi)部配合的點(diǎn)多，對(duì)服務(wù)的要求都是很高，假設(shè)線上和線下團(tuán)隊(duì)不配合，工作肯定銜接不起來(lái)。

所以要想做O2O，首先就要在企業(yè)的組織架構(gòu)上將線上線下融合起來(lái)，包括薪酬體系的設(shè)置，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)流程等都需要做調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)線上團(tuán)隊(duì)和線下團(tuán)隊(duì)相互帶動(dòng)，相互促進(jìn)，提升整體的銷售業(yè)績(jī)。例如，通過(guò)調(diào)整實(shí)現(xiàn)當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店之后，導(dǎo)購(gòu)員首先會(huì)告訴客戶這里是一個(gè)體驗(yàn)店，顧客可以通過(guò)任何途徑來(lái)了解企業(yè)和產(chǎn)品，需要服務(wù)也可以隨時(shí)通過(guò)各種途徑找到我們。而線上的服務(wù)人員也愿意告訴客戶，如果想對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)體的體驗(yàn)，可以到實(shí)體店實(shí)地考察體驗(yàn)產(chǎn)品的實(shí)際效果。如果真正實(shí)現(xiàn)相互帶動(dòng)，客戶的體驗(yàn)度必然可以大幅提升。

在微信端建好服務(wù)端口

微信快速發(fā)展之后，很多人又將微營(yíng)銷看成是線上線下實(shí)現(xiàn)O2O的有效手段，但個(gè)人認(rèn)為，微營(yíng)銷并沒(méi)有那么神奇的效果。微信是有6億的用戶，但6億的用戶不見(jiàn)得都是你的客戶。目前，消費(fèi)者用微信購(gòu)物不是首要目的，微信端的銷售需要很長(zhǎng)的普及時(shí)間及普及成本，這并不是我們經(jīng)銷商需要去研究的問(wèn)題。我們要做的就是如何搭載各種工具，實(shí)現(xiàn)線上和線下真正完全自由互通。

當(dāng)前可行的方式是在微信端建立服務(wù)端口。凈水產(chǎn)品的銷售流程，一般是客戶提供自己的需求、戶型圖，銷售人員為客戶提供設(shè)計(jì)方案，之后再通過(guò)各種方式給客戶確認(rèn)。經(jīng)銷商可以利用微信公眾帳號(hào)建立自己的服務(wù)端，方便客服通過(guò)手機(jī)或平板電腦快速發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片和文字，還可以把語(yǔ)音翻譯成文字系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。這就改變了以前線下客服只能夠通過(guò)電話與客戶溝通的問(wèn)題。將微信作為客服工作的端口，一是解決了實(shí)體店與客戶溝通的方便性問(wèn)題，二是可與線下門店形成互補(bǔ)，顧客在線上咨詢后知道了自己的需求方案，并能夠保留在手機(jī)當(dāng)中，再到門店時(shí)會(huì)減少導(dǎo)購(gòu)員的工作量，成交的比例會(huì)大大提升。三是可以改善客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，微信公眾賬號(hào)本身的功能并不多，只有自動(dòng)回復(fù)、主動(dòng)推送而已，但經(jīng)銷商可以利用開(kāi)放端口請(qǐng)第三方技術(shù)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出一些適合凈水產(chǎn)品的客服系統(tǒng)，方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)等。

微信還有很多可用的功能，如微商戶、京東微店、微團(tuán)購(gòu)、微支付（移動(dòng)端商店）等，微商戶偏重團(tuán)購(gòu)，京東微店是最近才開(kāi)始招商的，是商城性質(zhì)，經(jīng)銷商進(jìn)入之后和手機(jī)淘寶類似。微團(tuán)購(gòu)是嫁接在微商戶下，其實(shí)就是QQ團(tuán)購(gòu)。微小店需要經(jīng)過(guò)認(rèn)證之后可以發(fā)布產(chǎn)品，展示、訂購(gòu)產(chǎn)品。但微小店還需要技術(shù)人員對(duì)接，要裝修及再開(kāi)發(fā)一些其它的功能。建議經(jīng)銷商對(duì)微信應(yīng)用一定要定位于服務(wù)上，從前端的售前給用戶做專業(yè)的咨詢、專業(yè)的方案設(shè)計(jì)、后期提供售后服務(wù)支持，甚至做一些定制化的服務(wù)，可以做很多的工作。這是傳統(tǒng)經(jīng)銷商通過(guò)電話做不到的，只要把服務(wù)平臺(tái)搭好，把服務(wù)做好，一定會(huì)有客戶通過(guò)服務(wù)平臺(tái)來(lái)到你的實(shí)體店中。

從二維碼的應(yīng)用開(kāi)始

當(dāng)前對(duì)經(jīng)銷商來(lái)講，通過(guò)二維碼就能夠真正把線上線下打通。以廚衛(wèi)百分百為例，我們把每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置了三個(gè)二維碼，三個(gè)二維碼的功效都有區(qū)別。

第一是PC端二維碼，客戶掃一下此二維碼會(huì)直接進(jìn)入支付頁(yè)面，直接支付，不需要再像以前線上購(gòu)物一樣走下單、結(jié)算等一系列的流程，使客戶購(gòu)買更加方便。

第二是針對(duì)零售門店的二維碼。在門店中掃完二維碼之后會(huì)看到產(chǎn)品的介紹，各種實(shí)際的用戶安裝使用案例等，客戶掃了這個(gè)二維碼之后沒(méi)有廚衛(wèi)百分百的任何標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有任何下單的接口，只有客戶所需要的各類信息，而這些信息也是這些渠道所需要的，能幫助門店提升成交率。這樣門店自然愿意接受。這個(gè)二維碼的應(yīng)用，雖然我們不能夠拿到訂單，但卻獲得了流量。做電商流量并不是越多越好，而是要精準(zhǔn)的流量，這樣的客戶才是真正的目標(biāo)客戶，后期可以有很多方式將之轉(zhuǎn)換為自己的客戶。

第三是針對(duì)獨(dú)立體驗(yàn)店的二維碼，此二維碼能夠?qū)崿F(xiàn)線上與門店互通，使客戶在進(jìn)入線下體驗(yàn)店之后有更好的體驗(yàn)。客戶在實(shí)體店看產(chǎn)品，做咨詢，關(guān)注此二維碼之后，當(dāng)客戶想要購(gòu)買時(shí)，可以隨時(shí)隨地下單購(gòu)買。（責(zé)編連曉衛(wèi)）endprint