內部顧客滿意度管理在設計過程的研究與應用

王宗坤

摘 要：根據顧客滿意度理論，研究如何在設計研發過程中組織開展內部顧客滿意度測評，提出了內部顧客滿意度測評方法和流程，給出了測評指標，并運用信息化手段實施測評工作，然后對測評結果進行統計分析，尋找滿意度較低的部門和不滿意問題，促其分析自身原因，持續改進工作方法，從而提高設計效率和質量。

關鍵詞：內部顧客 滿意度測評 測評指標 統計分析

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（b）-0135-02

Abstract：According to customer satisfaction theory，research how to organize measurement of internal customer satisfaction in the design and development process，it proposes internal customer satisfaction measurement methods and procedures，gives the evaluation index； and it uses information technology tools to implement evaluation work，then Performing statistical analysis of evaluation results，to find sectors with low satisfaction and dissatisfaction issues，and promotes analysis of its own reasons，continuing to improve its working methods，thereby improving design efficiency and quality.

Key Words：Internal Customer；Satisfaction Measurement；Evaluation Index；Statistical Analysis

高速發展的世界經濟，進入到全球化、一體化的時代，當市場的供求關系，由“賣方市場”進入到“買方市場”后，“質量標準”將發生重大變化，以超越顧客期望的“富有魅力的質量”來滿足顧客的需求，以其“驚喜”來提高顧客的滿意程度，顧客滿意將是質量的最終標準；同時“以顧客為中心”作為質量管理八大原則之一，都表明顧客滿意是質量管理發展的必然趨勢。

顧客滿意度是衡量企業經營績效的重要指標。在ISO9001：2008的8.2.1中明確提出了把顧客滿意作為對企業質量管理體系業績的一種測量，監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的信息，并確定獲取和利用這種信息的方法[1]。通過對顧客滿意度的監測、分析和評價可以發現顧客對組織的滿意程度，對其進一步分析和評價，找出不滿意的原因，可以為組織提供持續改進的機會和方向，提高顧客的滿意度，使組織的發展進入良性循環。

用戶作為外部顧客，其滿意度對企業組織尤為重要，而企業組織內部也存在著顧客關系，為提高企業工作效率，保證完成任務的及時性，有必要對內部顧客的滿意度進行研究與應用，以支持企業內部持續改進。

1 內部顧客滿意度定義

顧客滿意度理論是西方近年來發展、成熟起來的跨領域、跨專業的新型邊緣學科。簡單說，顧客滿意度就是產品或服務的消費者對該產品或服務的滿意程度。本文研究的是內部顧客，按照相互關系的不同，分為職級顧客、職能顧客和工序顧客三類（見圖1）。

職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系。

職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系以及與業務部門的上下級關系。

工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系。

內部顧客滿意度指設計過程存在著輸入輸出或服務關系的部門，下游專業對上游專業提供的輸入滿意程度，設計對管理部門提供服務的滿意程度。

本文主要研究工序和職能內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評方法

進行內部顧客滿意度測評，首先根據企業組織架構，對具有輸入輸出關系的設計部門和提供服務的管理部門進行調研分析，主要完成以下工作。

（1）確定測評指標和測評內容，制定測評表，形成測評方案。

（2）測評打分采用百分制，滿意度分為5 檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。

（3）制定測評流程，如圖2所示，指導實施內部顧客滿意度測評工作。

3 內部顧客滿意度在設計研發中的應用

3.1 設計工序定義

工序是指組成整個生產過程的各段加工的先后次序，這里講的是制造加工中的工序概念，實際上在設計研發中也存在著工序的概念，稱之為設計工序，具體是指上游專業完成必要的設計工作后下游專業才能開展設計工作，即上游專業的設計輸出提供于下游專業作為設計輸入。

3.2 滿意度測評在設計部門的應用

按照內部顧客滿意度側方法和流程，征求多方意見，設計部之間測評確定三項測評指標：及時性、完整性和正確性。

依據設計工序的概念，各設計部門梳理自身的輸入和輸出內容，經多輪相互協調和確認，確定對其它設計部的測評內容，各設計部分別形成一個測評表（見表1）。

運用信息化手段，將測評方法和流程以及測評內容等開發出內部顧客滿意度測評系統，實施測評工作；測評打分采用百分制，滿意度分為5檔：[90，100]為非常滿意、[80，90）為較滿意、[70，80）為滿意、[60，70）為不滿意、[0，60）為非常不滿意。endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發過程中主要起管理、協調的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協調等；根據這個特點，經征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協調、反饋及時性、工作質量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內部顧客滿意度測評結果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統計分析。

（1）單次測評結果統計分析。

對各設計部的三項測評指標結果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結果統計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數的增加，數據積累一定數量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結果的統計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質量。

4 結語

對顧客滿意程度的監視和測量，是組織持續改進的不竭源泉；同樣在設計研發過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業內部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質量以及提升產品質量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展滿意度測評工作，便于統計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發過程中主要起管理、協調的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協調等；根據這個特點，經征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協調、反饋及時性、工作質量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內部顧客滿意度測評結果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統計分析。

（1）單次測評結果統計分析。

對各設計部的三項測評指標結果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結果統計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數的增加，數據積累一定數量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結果的統計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質量。

4 結語

對顧客滿意程度的監視和測量，是組織持續改進的不竭源泉；同樣在設計研發過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業內部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質量以及提升產品質量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展滿意度測評工作，便于統計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發，2011（2）：115-117.endprint

3.3 滿意度測評在職能部門的應用

對職能部門滿意度的測評有別于設計部門，職能部門設計研發過程中主要起管理、協調的作用，工作中并不輸出設計文件和圖樣，輸出的是無形的服務和協調等；根據這個特點，經征詢職能部門和設計部門，對職能部門的測評指標確定為四項：主動服務、溝通協調、反饋及時性、工作質量，同樣形成一個測評表（見表2），設計部門對職能部門的測評和職能部門之間的測評均采用此表。

3.4 內部顧客滿意度測評結果分析和改進

按照制定的測評表，各設計部從三項測評指標“及時性、完整性、正確性”在系統平臺對其它設計部進行測評打分，并將測評結果均值進行匯總，見表3所示。

以“被評部門”為單位從以下兩個方面進行統計分析。

（1）單次測評結果統計分析。

對各設計部的三項測評指標結果對比，形成及時性、完整性、正確性均值以及總均值折線圖，以“及時性”均值折線圖為例，見圖3，由圖3中可以看出各設計部在及時性指標的差異，并能看出整體滿意度情況。

（2）多次測評結果統計分析。

按照測評頻次，隨著測評次數的增加，數據積累一定數量后，可以觀測一個設計部各項測評指標的滿意度隨時間變化情況；以被評部門作為一個整體，統計分析設計部的測評指標均值隨測評時間分布情況，形成設計部均值-時間分布圖。

通過對測評結果的統計分析，可以看出各設計部的滿意度高低情況，對于滿意度較低的部門發起改進行動項目，要求查找分析原因，給出糾正措施，從根本上提升滿意度，提高設計工作質量。

4 結語

對顧客滿意程度的監視和測量，是組織持續改進的不竭源泉；同樣在設計研發過程中貫徹顧客滿意的理念，研究并實施企業內部顧客滿意度測評工作，也是改進工作作風、提高工作效率和工作質量以及提升產品質量的重要途徑。

運用信息化手段在設計部門和管理部門中開展滿意度測評工作，便于統計和分析各部門的滿意度情況；在測評中要注重對不滿意項的舉例，測評目的之一是解決不滿意問題，對問題進行跟蹤落實，并納入獎懲機制，督促各部門完善工作方法，不斷提高設計效率和設計質量。

參考文獻

[1] 孟利云.顧客滿意度測評方法及其應用[J].機械管理開發，2011（2）：115-117.endprint