基于BP神經網絡的高等教育服務滿意度評價研究

王燈山+張廣濤+劉金芳+付瑤

摘要：本文借鑒顧客滿意度及服務質量相關的經濟學和市場營銷理論，構建和完善高等教育滿意度理論。根據以往關于服務滿意度與服務質量關系的相關研究，指出了高等教育服務滿意度和高等教育質量的相關性，在此理論基礎上構建了一個基于BP神經網絡的高等教育服務評價體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務滿意度調查問卷結果匯總的部分樣本為例討論評價體系的相關應用方法。最后，根據以上的滿意度理論和滿意度評價體系提出高校應用高等教育服務滿意度評價模型的相關建議和具體方式。

關鍵詞：高等教育服務滿意度；BP神經網絡；滿意度評價體系

中圖分類號：G646 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2014）44-0098-03

一、背景介紹

改革開放后，隨著市場經濟和政治體制的不斷發展，我國的教育事業也取得了飛躍式的發展。在過去的三十年間，我國的教科文事業突飛猛進，高等教育逐步得到了普及和發展，逐漸走向大眾化，成為一項能供更多人享受的福利和“服務”。不過，任何事物的發展都是伴隨著矛盾的出現和解決，我國人民對高等教育的需求量日益增加，同時高等教育的質量也面臨著瓶頸式的考驗。教育資源的供應趕不上高等教育需求量的增加，教育產業化和教育服務市場化也使得教育在經濟利益的驅動下被粗獷式的開發，并且教育服務被更多地套上了指標和績效。總之，教育產業的推廣和擴大伴隨著很多問題的出現，而這些問題往往在評價教育質量中被忽略和掩蓋。如果這些問題不被發現和解決，將會長期影響高等教育服務滿意度和高等教育質量。學生是高等教育服務的接受者，也是高等教育服務質量最權威的評判者。高校教育服務相當于產品，大學生相當于顧客。高等教育服務質量的高低影響最關鍵的就是學生們的利益，學生們作為一項服務產業的消費者應該得到與其付出的價值和機會成本相當的權益，因此，學生作為高等教育服務的評價者也是理所應當的。在傳統教育由政府主導向教育產業化市場化過渡的過程中，高等教育未來的發展方向也逐漸被決定下來。然而，目前的高校評估辦法偏于主觀片面或偏于客觀機械，沒有形成一套主客觀均衡并能有效反映高等教育服務質量的評價體系和模型，而且往往背離了以學生為調查主體的評價原則。

對高等教育服務學生滿意度的研究在當前社會的發展階段大背景下有著重要意義。通過大量的問卷調查和實際數據，應用高等教育服務滿意度計量模型，可以尋找出真正影響高等教育服務滿意度的實際因素，為高等教育服務質量的評估提供了一種科學有效的方法，推動了高等教育服務質量評估的發展；發現各個高校學生對自己學校評價程度高低的因素，幫助學校發掘自身的優勢和不足，促使各高校在提高和發展中認清自身并針對自身的優勢和問題形成適合自身的發展規劃，轉變劣勢，發展優勢；各高校管理者和政策制定者可以通過一段時間的評價結果對比這個階段內學校的改革和發展情況，可以用于檢驗一定時期內實施的政策的具體成效；高等教育政策制定者可以根據評價模型中所反映出的不同因素對高等教育服務質量的影響程度制定出適合一定發展階段的政策措施，對高等教育體制和機制改革提供了重要參考。早在20世紀80年代國內外學者就開始著手對高等教育服務領域進行研究。經過多年的研究，學者們一致認為，高等教育的重要產出就是高等教育服務。Shank等人（1995）認為，高等教育將逐漸轉向成大眾化的形式，在這一過程中，“滿足消費者的期望和需求”是高等教育未來發展的重要方向。與此同時，高等教育服務質量主要取決于高等教育服務的特定顧客——學生在接受服務過程中對自己接受的教育服務形成的心理感受。Kwan（1996）將高等教育的服務質量分解為七個維度，課程內容、教學設施、指導、考核、關注學生、人員、社會活動分別是七個維度之一。劉俊學（2003）設計了調查問卷來研究學生滿意度。胡子祥（2004）提出，在未來高校大眾化的過程中，學生扮演著重要角色，因此高校的改革、高等教育服務質量的提升等工作都應當圍繞學生。戴梅紅（2004）在充分肯定ISO9000中提出的“顧客是關注焦點”這一觀點后，認為高等教育服務也應該滿足學生消費者這一特殊顧客的需求。總之，當代學者們認為高等教育產業和其他服務產業類似，在市場中存在著服務供需，學生是教育服務的需求方，高校是供給方，學生通過消費教師的教學服務并利用校方的教學資源而將其轉化為自己的知識和能力，換取自身發展所需要的學歷和能力，提升自身的人力資本價值。在此過程中，教育作為一項公共事業，使社會整體的人力資本價值得到提升，促進了社會建設和發展。本文借鑒顧客滿意度及服務質量相關的經濟學和市場營銷理論，構建和完善高等教育滿意度理論，根據以往關于服務滿意度與服務質量關系的相關研究提出高等教育服務滿意度和高等教育質量的相關性。在此理論基礎上構建一個基于Back Propagation（BP）神經網絡的高等教育服務評價體系，并以2012年收集的北京十幾所高校的高等教育服務滿意度調查問卷結果匯總的部分樣本為例討論評價體系的相關應用。

二、基于BP神經網絡的高等教育服務滿意度評價體系

1.BP神經網絡及其在高等教育滿意度評價體系中的應用。BP神經網絡是在1986年由Rumelhart和McCelland為首的科學研究小組提出，是一種按照誤差逆傳播算法實行反復訓練的多層前饋網絡，是目前在各學科領域里應用最為廣泛的基本神經網絡之一。BP網絡能處理并存儲大量的映射關系，并且不需要事先提供和解釋相應的映射關系所包含的數學方程。其網絡模型結構包括輸入層、隱層和輸出層。通過任意給定的權重值，將指定的目標輸出直接作為線性方程的代數和來建立線性方程組，解得待求權，不存在在傳統方法應用中總是存在的局部極小和收斂速度慢的缺點，操作簡便，容易理解，在一些以推廣為目的的模型應用中具有很大的優越性。對于高等教育服務滿意度評價體系的應用和推廣中有很大的優勢，可以作為首要的數據處理模型來應用于其評價體系。本研究的調查樣本采用了北京十幾所高校學生的教育服務滿意度調查問卷測評結果，來調查學生對高校滿意度的影響因素，從而構建一個分若干層級的高校滿意度評測模型。該模型中這幾種不同的層級涵蓋了調查問卷中的52個問題項，將滿意度的具體指標與神經網絡模型相結合建立一個高等教育服務滿意度的評價體系，其作為各高校及高等教育政策制定者對學生滿意度調查和了解的工具，具有重要的參考價值和實際應用價值。調查中的52個主客觀問題中有效應用的問題一共有44個，可以概括為BP神經網絡的八個因素層，即：校園環境滿意度X1—X4；教學基礎設施滿意度X5—X10；教師教學滿意度X11—X16；教學管理滿意度X17—X20；學生管理滿意度X21—X24；校園服務滿意度X25—X36；文體活動組織滿意度X37—X39；總體感受X40—X44。endprint

在此研究中使用的調查問卷一共包含了52個問題，在構建BP神經網絡模型基礎上的測評體系中能夠有效應用的問題一共有44個，我們根據問題在模型中的有效性刪除了不相關的若干問題。問卷中問題的調查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調查數據分了三個層，分別是目標層、主因素層和指標層，它們分別對應了8個不同維度，這些維度共同決定著學生對教學服務滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標中所占的權重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權重默認為相同，即每個層級中的各個小項目權重相同且總和為1。根據自適應梯度遞減訓練函數進行計算。輸入需要評價的滿意度指標值，根據輸出值對學生的滿意度水平給出評價的相關結論。調查問卷中將學生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數值增加而遞增。輸出節點的評價結果也由1到7的數字表示。在誤差設定為0.001的情況下訓練20000次。對于調查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經網絡的收斂效果較好。評價結果和誤差結果接近程度較高，驗證了BP神經網絡在高等教育服務滿意度評價中的可行性。

2.根據評價體系及統計結果提出有關高等教育服務的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結果會根據不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調查結果所反映出來的滿意度情況評估自身的優劣勢，以及在一個教育改革階段內措施的落實情況。以中央財經大學為例，在近年來對學校環境設施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學生滿意度評價的結果上可以通過改善前和改善后評價體系在環境和設施層面的滿意度指數變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經大學可以通過評價體系所反映不同方面的評價結果和其他高校對比中察覺自身的優勢和不足，例如在2012年度的調查評價結果中顯示，中央財經大學在校園環境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環境滿意度上中央財經大學與其他院校的實際差距，而數據反映了現實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學生進行滿意度調查并且根據相關的調查結果進行分析總結，不斷橫向和縱向調整學校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調整，不斷適應高等教育的發展，以致立足于高等教育產業市場，并推動我國高等教育事業的整體發展。此外，這套基于BP神經網絡模型的高等教育服務滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據以上理論和我國高等教育發展的現實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統一的、全國性的高等教育服務滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內的各高校按照統一標準對其服務質量和發展情況作出判斷和橫向對比。（2）應用高等教育服務滿意度評價體系長期跟蹤高校發展中的各種問題，并制定科學的調查周期。（3）根據一定時間后相關方面的評價結果變化來驗證相關政策措施實行的具體有效性。（4）據評價體系所得結果中反映出來的現實問題對高等教育政策和各高校管理進行調整，并在實際發展中重視學校軟實力的提升，實現真正意義上的素質教育。

參考文獻：

[1]孫倩，周興林.基于BP神經網絡模型的城市道路滿意度研究[J].物流工程與管理，2012，（10）：85-86.

[2]劉俊學.高等教育服務質量論[M].長沙：湖南大學出版社，2002.

[3]胡子祥，高等教育服務質量控制鏈研究[J].理工高教研究，2004，（2）：35-38.

[4]戴梅紅.在高等教育領域樹立“顧客滿意”質量意識的思考[J].高等農業教育，2004，（10）：26-29.

[5]胡曉輝，王喚明.對高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國家教育行政學院學報，2006，（5）：34.

基金項目：本研究成果受到“全國教育科學‘十一五規劃”2010年度《高校教育服務學生滿意度調查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint

在此研究中使用的調查問卷一共包含了52個問題，在構建BP神經網絡模型基礎上的測評體系中能夠有效應用的問題一共有44個，我們根據問題在模型中的有效性刪除了不相關的若干問題。問卷中問題的調查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調查數據分了三個層，分別是目標層、主因素層和指標層，它們分別對應了8個不同維度，這些維度共同決定著學生對教學服務滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標中所占的權重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權重默認為相同，即每個層級中的各個小項目權重相同且總和為1。根據自適應梯度遞減訓練函數進行計算。輸入需要評價的滿意度指標值，根據輸出值對學生的滿意度水平給出評價的相關結論。調查問卷中將學生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數值增加而遞增。輸出節點的評價結果也由1到7的數字表示。在誤差設定為0.001的情況下訓練20000次。對于調查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經網絡的收斂效果較好。評價結果和誤差結果接近程度較高，驗證了BP神經網絡在高等教育服務滿意度評價中的可行性。

2.根據評價體系及統計結果提出有關高等教育服務的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結果會根據不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調查結果所反映出來的滿意度情況評估自身的優劣勢，以及在一個教育改革階段內措施的落實情況。以中央財經大學為例，在近年來對學校環境設施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學生滿意度評價的結果上可以通過改善前和改善后評價體系在環境和設施層面的滿意度指數變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經大學可以通過評價體系所反映不同方面的評價結果和其他高校對比中察覺自身的優勢和不足，例如在2012年度的調查評價結果中顯示，中央財經大學在校園環境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環境滿意度上中央財經大學與其他院校的實際差距，而數據反映了現實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學生進行滿意度調查并且根據相關的調查結果進行分析總結，不斷橫向和縱向調整學校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調整，不斷適應高等教育的發展，以致立足于高等教育產業市場，并推動我國高等教育事業的整體發展。此外，這套基于BP神經網絡模型的高等教育服務滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據以上理論和我國高等教育發展的現實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統一的、全國性的高等教育服務滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內的各高校按照統一標準對其服務質量和發展情況作出判斷和橫向對比。（2）應用高等教育服務滿意度評價體系長期跟蹤高校發展中的各種問題，并制定科學的調查周期。（3）根據一定時間后相關方面的評價結果變化來驗證相關政策措施實行的具體有效性。（4）據評價體系所得結果中反映出來的現實問題對高等教育政策和各高校管理進行調整，并在實際發展中重視學校軟實力的提升，實現真正意義上的素質教育。

參考文獻：

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[4]戴梅紅.在高等教育領域樹立“顧客滿意”質量意識的思考[J].高等農業教育，2004，（10）：26-29.

[5]胡曉輝，王喚明.對高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國家教育行政學院學報，2006，（5）：34.

基金項目：本研究成果受到“全國教育科學‘十一五規劃”2010年度《高校教育服務學生滿意度調查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

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在此研究中使用的調查問卷一共包含了52個問題，在構建BP神經網絡模型基礎上的測評體系中能夠有效應用的問題一共有44個，我們根據問題在模型中的有效性刪除了不相關的若干問題。問卷中問題的調查方向及其層級分類如表1所示，我們對于調查數據分了三個層，分別是目標層、主因素層和指標層，它們分別對應了8個不同維度，這些維度共同決定著學生對教學服務滿意度的整體評價。由于問卷中只能對每個小的項目進行調查，而這些小項目分別代表不同層級中不同影響因素，因此每個小的項目在一個大的指標中所占的權重不同。由于在每一個層級中小的項目分類比較多、劃分比較詳細、覆蓋面較廣，因此我們對于每一個項目的權重默認為相同，即每個層級中的各個小項目權重相同且總和為1。根據自適應梯度遞減訓練函數進行計算。輸入需要評價的滿意度指標值，根據輸出值對學生的滿意度水平給出評價的相關結論。調查問卷中將學生滿意度分為1～7個不同等級，分別由1～7分代表，滿意度隨數值增加而遞增。輸出節點的評價結果也由1到7的數字表示。在誤差設定為0.001的情況下訓練20000次。對于調查問卷樣本隨機抽查若干個，其誤差90%以上都分布在-0.0030～0.0030之間，可以表明BP神經網絡的收斂效果較好。評價結果和誤差結果接近程度較高，驗證了BP神經網絡在高等教育服務滿意度評價中的可行性。

2.根據評價體系及統計結果提出有關高等教育服務的建議。評價體系中所包含的各個方面的評價結果會根據不同高校的具體不同情況有所差異，各高校可以依照這些調查結果所反映出來的滿意度情況評估自身的優劣勢，以及在一個教育改革階段內措施的落實情況。以中央財經大學為例，在近年來對學校環境設施方面有所改善，對于這些改善措施反映在學生滿意度評價的結果上可以通過改善前和改善后評價體系在環境和設施層面的滿意度指數變化來驗證改善措施的具體成效。此外，中央財經大學可以通過評價體系所反映不同方面的評價結果和其他高校對比中察覺自身的優勢和不足，例如在2012年度的調查評價結果中顯示，中央財經大學在校園環境滿意度評價上總體滿意度為3.787，明顯低于清華大學在此層面上總體滿意度5.219的評價，這顯示出在校園環境滿意度上中央財經大學與其他院校的實際差距，而數據反映了現實中的一些問題和不足，還可以細化到其中的各個分層級中，例如治安項目，校園周邊設施、交通等。這套評價體系適合于各高校定期對學生進行滿意度調查并且根據相關的調查結果進行分析總結，不斷橫向和縱向調整學校管理政策并實施具體措施。這樣有利于各高校不斷對自身存在的問題和不足做出實時性的調整，不斷適應高等教育的發展，以致立足于高等教育產業市場，并推動我國高等教育事業的整體發展。此外，這套基于BP神經網絡模型的高等教育服務滿意度評價體系中的各個層級劃分也為高校提供了影響學生滿意度的具體方面和方向，其中所包含的8個大的層級是各高校在日常管理中所應重視的方面，任何一個方案的制定都要考慮到對這些不同層面的積極或消極的影響，以便綜合地、統籌性地制定和改善管理方法和措施。最后，根據以上理論和我國高等教育發展的現實情況提出一些概括性的建議。（1）建立一個統一的、全國性的高等教育服務滿意度評價體系，這樣便于全國范圍內的各高校按照統一標準對其服務質量和發展情況作出判斷和橫向對比。（2）應用高等教育服務滿意度評價體系長期跟蹤高校發展中的各種問題，并制定科學的調查周期。（3）根據一定時間后相關方面的評價結果變化來驗證相關政策措施實行的具體有效性。（4）據評價體系所得結果中反映出來的現實問題對高等教育政策和各高校管理進行調整，并在實際發展中重視學校軟實力的提升，實現真正意義上的素質教育。

參考文獻：

[1]孫倩，周興林.基于BP神經網絡模型的城市道路滿意度研究[J].物流工程與管理，2012，（10）：85-86.

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[3]胡子祥，高等教育服務質量控制鏈研究[J].理工高教研究，2004，（2）：35-38.

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[5]胡曉輝，王喚明.對高等教育顧客滿意度的初步研究[J].國家教育行政學院學報，2006，（5）：34.

基金項目：本研究成果受到“全國教育科學‘十一五規劃”2010年度《高校教育服務學生滿意度調查研究》課題（CIA100160）和2013年度北京信息科技大學高教研究立項項目（2013GJYB14）的資助

通訊作者：王燈山。endprint