淺議醫院門診收費管理漏洞及有效管理措施

●孫蓀

淺議醫院門診收費管理漏洞及有效管理措施

●孫蓀

門診是醫院面向社會的窗口，而門診收費是門診管理的重要內容，這也是服務于病人的第一步。醫院退費等環節容易給犯罪分子以可乘之機。通過高質量服務、合法性收入、全面性審核，實現門診收費的人性化管理、系統化管理、規范化管理。

醫院門診 收費管理 財務管理

醫院門診收費與廣大人民群眾的切身利益密切相關，門診收費過程不是一個獨立的過程，涉及到多個環節,需要各環節的密切配合。近年來，在醫院門診收費過程中，多收、少收、漏收現象屢見不鮮，更為嚴重的還有因“退費漏洞”引起的醫院貪污犯罪案件。在如今醫患關系如此緊張的當代社會，醫院必須結合本醫院的實際情況，建立健全制度，加強門診收費的有效管理，規范醫院的財務管理，提高門診收費的工作效率，盡可能減少多收、少收、漏收現象的發生率,進而化解矛盾糾紛，以達到完善內部控制制度，落實醫院經營管理，維持和諧穩定的醫患關系，促進本醫院全面進步的目的。

一、門診收費的流程及門診收費管理的現狀

1.門診收費流程。患者去看門診時，一般會先掛號，然后憑掛號單據找到就診科室和就診醫生就診，就診后憑就診卡至收費窗口繳費,然后憑發票到醫技執行科室檢查或到藥房取藥。收費員從財務處領取發票，患者將現金交給收費員并獲取發票，收費員按每日電腦自動生成的報表金額上繳銀行，再將報表、退票單據、銀行交款單交至收費主管，由收費主管核對審核后再交至財務處。在整個過程中，患者在掛號排隊、等候看病過程花費較長時間，而醫生問診時間短，加深了醫患矛盾。

2.門診收費排隊現象。我們醫院為了方便病人，把掛號和收費合并為一處，這樣雖然一定程度上減少了窗口的人員配置，但也存在一定的問題。早上剛開窗是人滿為患，因為這時候是掛號的高峰，1-2小時后，掛號病人少了，但又迎來了收費的高峰，就導致病人分流不掉，窗口一直排長隊，造成患者在該處滯留時間過長的現象，增加了醫患矛盾激化的可能性。

3.門診收費服務項目中所含不必要費用的比例較高。患者在治療過程本不需用藥的，卻使用了藥物；針劑或用靜脈輸液代替肌注代替口服藥物；基本藥物與新特藥療效相同卻使用價高的新特藥；患者所拿的藥量超過其應使用的療程等現象均是目前常見的門診服務過度用藥現象。同時還存在醫生的臨床檢查可以診斷的患者卻被要求去實驗室檢查等過度檢查現象。

4.門診收費中可能產生的漏洞。（1）收費員私存現金。由于銀行交款時間的局限性，當天的部分現金是不可能全部交完的，就有可能造成部分收費員留存一部分現金。（2）門診退費內控風險。門診退費是醫院貨幣資金內部控制的一項重要內容，我們醫院門診收費信息系統雖已與各科室的系統連接，病人刷卡確認，但也存在一定的漏洞。因為我們醫院已經取消了發票核對聯，只給病人一張報銷聯，執行科室是沒有發票的，現在很多病人是沒有報銷的，發票都是隨便扔掉的。如有些科室人手不夠，是事后電腦自動執行的，收費員就可以憑發票補卡退費，有些科室執行操作和取消執行退費是同一個人，也存在一定的內控風險。（3）醫院不夠重視門診收費工作。為減少開支，醫院多使用臨時工或綜合素質較差的收費人員。他們在正式工作之前并未接受專業培訓與再教育，因此在工作過程中，技術不過關，流程不熟悉，業務不流暢，有礙于工作的下一步進行。

二、加強醫院門診收費管理的措施

1.進一步建立健全門診收費收據的管理制度。實行專人管理門診收費單據的管理制度，同時建立包括收據起止編號、空白收據領用日期、領用人簽字、領用人姓名等項目在內的登記制度，繳銷收據存根聯時除電腦自動核銷外，對實物由專人負責核對核銷并登記。

2.嚴抓規章制度的落實。為了保障工作順利進行，就必須有規章制度嚴格落實作為前提：（1）財務科組織專人管理票據，負責定期并核對盤點票據庫存。（2）使用財政統一收費收據，按物價部門規定的統一收費標準，建立全院微機網絡系統。（3）收費人員使用財務管理軟件進行網絡管理時所設置的密碼不得重復使用并要時常更新。（4）門診收入及時匯總上繳，當期收入納人當期預算管理，不得截留，嚴格遵守收費和退費審批制度。（5）財務處組織人員定期對收費人員的現金進行盤點，嚴防公款私用。

3.制定窗口人員行為規范。病人到醫院就診首先接觸的就是門診窗口人員，窗口人員的素質、形象直接關系到醫院的形象，所以我們醫院制定了窗口人員行為規范，從勞動紀律、工作規程、儀表服飾、規范服務等各方面都做了詳細規定，對窗口人員的行為有了一定的約束。

4.優化窗口資源。為了有效提高患者掛號、收費進行速度，減少窗口排長隊現象的發生，以最少的人力成本投入解決患者就醫排長隊和人流擁擠的問題，我們將采取以下措施（1）門診大廳增設了33臺自助存款機，門診病人憑就診卡可在機子上存款、掛號、繳費。（2）全面放開預約掛號。現如今我們的預約率達到了79%，預約率上去了，病人全部按預約時間過來就診取號，時間一錯開，病人就被有效地分流掉了。（3）我們在網上開設了網上預存業務，病人憑卡號可在網上預存現金，來醫院就診時可憑卡直接就診繳費。

5.加強工作人員素質教育。安排工作人員接受財經法規知識的相關學習，并對其進行思想政治教育，加強正面和反面事例的宣傳，以提高其思想覺悟，使其能做到自覺遵紀守法、自覺抵制不正之風。

6.加強與科室的聯系溝通。要與醫院各臨床科室、輔助科室進行經常性的溝通，把收費過程中出現的問題及時與相關科室聯系，增進相互溝通合作，加強“團隊建設”，爭取他們的支持。以較好地解決收費處與醫生或藥房之間的諸多問題。

總而言之，醫院門診收費與廣大人民群眾的切身利益密切相關，門診收費過程不是一個獨立的過程，涉及到多個環節,對其進行管理，涉及優化醫院門診收費的服務流程。對患者而言，不但減少了就醫環節，節省就醫時間，而且有效減輕其經濟負擔；對醫院來講，既有效降低醫院的運營成本，提高工作人員工作效率，又減少醫患糾紛、同事矛盾，實現科學管理，促進社會和諧。

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（作者單位：溫州醫科大學附屬第二醫院財務科 浙江溫州 325000）

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1004-4914（2014）09-266-02