飯店前廳服務課程改革探析

張秀明

摘 要：《飯店前廳服務》是我校高職、中專旅游管理專業（酒店方向）的核心專業課，實踐操作性極強。基于飯店前廳實際工作過程，實現能力、知識、素質等目標的結合，本文將從課程內容、教學方法與手段、課程考核三方面探討《飯店前廳服務》課程改革。

關鍵詞：飯店前廳服務 課程改革 教學方法

中圖分類號：G420 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（a）-0029-02

隨著高職、中專教育的發展，技能高考的逐步施行，高職、中專教育的課程人才培養方案也在不斷更新優化。《飯店前廳服務》是我校高職、中專教育旅游管理專業（酒店方向）的核心專業課，也是一門主要的技能課，有著很強的實踐操作性。依照傳統授課方法，教師總是以生動的課堂內容灌輸給學生，告訴他們“為什么、怎么做”，但是，這種“填鴨式”的教學方式難以教會學生怎么樣去實踐操作，即使知道了應該怎么做，結果大部分學生不會做，更別談把學生培養成技能高手。圍繞高職中、專培養高素質技能型人才的目標，高職、中專教育教學課程內容結構體系應理論聯系飯店實際，結合飯店一線的實際需要來教學，專業人才培養方案必須突出對學生實踐能力的培養。為此，很有必要對《飯店前廳服務》課程內容進行優化、對教學方法進行改革。

1 課程內容改革

以飯店實際發展需要和前廳實際工作過程為主線如圖1所示，針對飯店前廳崗位職責如圖2所示，征求了飯店行業專家意見，課程教學課程團隊一起探討，確定飯店前廳職業崗位所需要的服務技能和職業素養，以項目為載體，設置工作任務，以任務為驅動實施教學。最終讓學生對本課程感興趣，學習效果良好。

以前，《飯店前廳服務》課程的教學是按教材的章節順序進行，面面俱到，沒有精心選擇，重點講解理論，而不是工作實踐方法。職業教育決定我們必須提高學生的工作實踐技能。基于以就業為導向、以能力為目標的價值導向，我們有針對性的設計分工作任務的授課計劃，具體內容如表1所示。

在授課計劃內容里，我們把素質目標的相關內容穿插到相應的項目任務中。如把服務技能、交際協調能力、團隊協作能力、公關禮儀素質、學習態度、責任心、工作態度、課外實踐等內容納入本課程教學中，不僅提高學生的實踐操作能力，也提升了學生的職業素質。以培養出更多更好的滿足前廳服務崗位要求的高素質技能型人才。

2 課程教學方法與手段改革

2.1 教學手段的改革

以前教師一般采用口授的方法傳授學習內容，現在我們更應該思考如何在傳授知識的同時，加強學生動手能力和職業素質的培養。改變教學手段單一的現狀，針對《飯店前廳服務》實踐性強、情景豐富的特點，對不同的內容使用不同的教學手段，比如在前廳模擬實訓室，如學生感受真實的服務環境，把情景直觀準確的表現出來。還可充分利用多媒體教室為學生展示酒店實體的狀況，更把客房預訂、禮賓服務、接待服務、商務中心、行李寄存服務、問訊服務、總機服務等的場景鮮活的展示出來。

2.2 教學方法革新

基于飯店前廳服務過程，《飯店前廳服務》課程可以使用多種教學方法。如多媒體教學法、角色扮演法、任務驅動法、情景模擬法、案例分析法等來完成教學。

（1）任務驅動教學法。充分利用所創造的校仿真教學環境，能過模塊教學，設計一系列前廳實訓項目實施任務驅動教學，使學生在完成一個個任務的過程中學習。學生通過自主完成實訓項目培養知識、能力和素質。

（2）情境模擬法。利用教室、校內實訓室作為教學場所，進行情境模擬。將前廳服務的工作標準和程序引入情景，使學生將所學抽象知識具體化。

（3）案例分析法。采用先小組討論，教師的指導。教師分析解決問題的思路，讓學生設身處地思考歸納問題。最后，教師總結歸納、拓展和升華。

（4）角色扮演法。結合前廳部的典型案例或要解決的管理問題，教師設定情景再現，力求在情景模擬和實訓過程中融入理論要點，不僅讓學生明白“是什么”，更重要要引導學生思考“為什么”，提高其解決工作問題的能力。

（5）多媒體教學法。借助多媒體，展示星級飯店服務規范和操作程序與過程，學生通過直觀的觀看和課后的模仿，最終印象深刻。

3 課程考核

通過期末考核，學生可以了解自己《飯店前廳服務》技能的掌握情況；再在頂崗實習時企業甲乙評定，教師也能了解自己的教學效果。《飯店前廳服務》課程的考核是基于工作任務實行的是多元評價方式，對學生各項職業技能進行評估與考核。

考核內容應該包括：學生出勤，課堂表現，平時實訓，理論知識，技能操作。測評方法采用加權平均法，三項職業活動單元的內容與權重分別為：平時成績20%，實訓成績40%期末成績40%。《飯店前廳服務》是一門實踐性極強的課程，教師在教學過程中始終關注培養學生操作實踐能力，革新教學方法與手段，優化教學內容，改善考核辦法，才能有效的提高教學效果。

根據專業人才培養方案要求，學生畢業前頂崗實習后企業會給予每個學生相關的實習評定，課程團隊也會緊密關注企業評定和學生的實習心得體會，在實習過程中予以指導，實習結束評定學生實習成績，也得出最終教學效果。《飯店前廳服務》是一門實踐操作性極強的課程，只有在教學過程中始終關注培養學生學習興趣，詢問其工作細節，進而改進教學內容和教學方法，才能最終收到良好的學生成果和教學效果，培養出高素質技能型人才。

參考文獻

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