新疆高校食堂滿意度調查分析

田亮 田文芳

【摘 要】高校后勤飲食工作是保障高校教學、科研，促進學校改革發展的基礎。師生對食堂滿意度的調查分析，有助于餐飲工作者提高服務質量與水平。本文通過問卷調查的方法，運用一般性描述統計分析與因子分析法對飯菜質量、服務水平、衛生狀況、就餐環境等四個影響滿意度的因素分析處理，并根據分析結果提出了改進食堂管理工作的建議與對策。

【關鍵詞】滿意度;新疆高校;食堂;因子分析

0 引言

隨著高校的擴招，后勤飲食管理服務出現了新特點、新情況、新問題，探索高校食堂改革管理對策，是當前高校飲食服務部門面對的迫切需要。該文從顧客滿意度這個角度著手，通過問卷調研的形式，從飯菜質量、服務質量、衛生狀況、用餐環境四個影響滿意度因素進行分析，全面了解當前影響新疆高校后勤飲食工作的問題和困難，提出了發展的具體思路與對策，為高校飲食管理工作者提供參考依據。

1 問卷設計與發放

1.1 問卷設計

問卷的設計參照高校食堂現狀結合實地走訪調研，并多次征求相關管理人員和在校師生員工意見而制定。最后確定問卷由三個部分16題組成，第一部分3題，為被調查者的基本信息;第二部分12題，為滿意度調查的主要指標，是調查表的主體，滿意度調查指標主要影響因素22項，采用Licter五級量表評價法，對每個指標的5個選項分別賦予1分、2分、3分、4分、5分的分值，分別表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個等級。第三部分1題，是開放式問題，主要征集被調查者對食堂各方面的意見及建議。

1.2 信度檢驗

克隆巴赫系數（Cronbachs α）是由李？克隆巴赫在1951年提出。它克服了部分折半法的缺點，是目前社會科學研究最常使用的信度分析方法，通常情況下Cranbachs a系數在0.6以上，被認為可信度較高。本問卷使用spss19.0進行信度分析，對45項問卷調查點分析，Cranbachs a系數達到0.796，大于0.6的基礎指標系數，認為該問卷具有較高的可信度，適合做調查量表使用。

1.3 抽樣發放

為了確保問卷的真實有效性，便于數據的收集與整理，該調查問卷采取網絡定向調查方法，采取分層抽樣方法，對不同年級、民族、身份屬性采取分層抽樣，選取被調查者，發放網絡問卷填寫鏈接，進行問卷收集。本次調查通過互聯網發放問卷337分，收回有效問卷337份，有效率100%，其樣本結構見表1。

表1 樣本統計

從表1可以看出，男女比例近3：2，漢民比例近9：1，師生比例近1：9，這些數據比例基本符合塔里木大學師生實際情況。

2 數據分析

2.1 描述性統計分析

表2 一般性描述統計

從表2可以看出，學生在餐具衛生、營養性、桌椅衛生、菜品更新、娛樂項目等方面很不滿意，學生在飯菜供應及時度、份量、就餐秩序、冬季保溫等方面非常滿意的比例高些，在總共22個評價指標中，全部評價指標基本在3分以下，這說明師生對學校食堂的滿意度并不高，對管理者提出了更高的要求。

2.2 因子分析

因子分析法是以丟失信息量最少為前提，將原有變量綜合成較少幾個綜合指標因子，來描述許多指標或因素之間的聯系，以較少幾個因子反映原資料的大部分信息的統計學方法。

KMO 檢驗和巴特利特球形檢驗是判斷所采集的數據是否適合做因子分析的前提，表3給出了KMO檢驗和巴特利特球形檢驗的結果。其中KMO值為0.942，根據統計學家Kaiser給出的分析，KMO值大于0.8時適合因子分析，巴特利特球形檢驗給出的相伴概率為0.000，小于顯著性水平0.05，因此，該數據通過了檢驗，適合做因子分析。

表3 KMO 和 Bartlett 的檢驗

本研究采用極大似然法因子分析對高校食堂的22個條目的維度進行分析，在決定旋轉因子的個數時采取碎石圖檢驗標準。碎石圖表明，預先單維度的假設是不正確的。基于圖1所示，采用正交旋轉程序對3個因子進行旋轉，產生3個可解釋因子，飯菜質量、食堂服務、食堂衛生。其中飯菜質量應對因子解釋了總變異的23.1%，食堂服務應對因子解釋了總變異的21.3%，食堂衛生解釋了總變異16.5%，3個因子解釋了總變異61%，充分表達了因子的解釋能力。如表4所示：

圖1

3 存在的問題與對策

3.1 主要存在的問題

由滿意度的一般性描述統計分析和因子分析法得出的結果我們知道，師生對學校食堂工作的滿意度不高，影響師生滿意度的因素主要有食堂飯菜質量、食堂服務水平、食堂衛生三個主要方面。

食堂飯菜質量問題。一是菜品中經常出現蟲子、砂礫、頭發等異物，使用不新鮮蔬菜。二是菜品單一，更新速度較慢，缺乏特色。三是不注重食物營養搭配，菜品價格偏高。

工作人員服務問題。一是服務人員的態度很冷漠，不夠熱情;二是在刷卡過程中，學生有時被無辜刷卡而服務人員不認賬的情況;三是在打飯菜的過程中，很多服務人員給的飯菜量不夠。

食堂衛生狀況問題。一是餐具清洗消毒不夠徹底，餐具流失嚴重;二是就餐環境衛生清理不及時，桌椅、地面等衛生清掃不徹底;三是食物加工過程減少工序，不重視清潔。

3.2 解決對策

一是加強制度建設，建立科學有效的管理監督機制，招聘師生為監督考核員，定期對食堂班組考核，采取末尾淘汰制。強化競爭意識，不管是承包經營者還是校方獨立運營者要以高校食堂的公益服務性為主，加強內部管理，嚴控“關系戶”，做到制度管理，一視同仁。

二是完善基礎設施投入，對餐具清洗、消毒設備定期檢查更新，改造原有高耗能高污染的設備，大膽使用新技術、新能源，加強就餐環境的基礎設施改善，對電視、廣播、移動互聯技術廣泛使用到食堂餐廳。

三是提高員工待遇，設立績效考核機制。完善管理培訓機制，定期對員工進行體檢，加強承包戶臨時用工管理，提高員工素質，開設文明窗口等形式，鼓勵員工技能學習，開展技能大賽，促進員工提高技術水平。

四是拓寬經營理念，大膽引入社會企業，形成多元化的經營管理模式，采取自主經營、班組承包、餐飲企業入住等多種形式，一個指標考核，形成社會化競爭。

五是加強信息化管理，實現信息化監控，從原材料采購、制作、銷售等全程實現信息化管理，利用移動互聯的優勢，開展預訂配送等多元化經營方式。

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[責任編輯：薛俊歌]