淺談客戶檔案在供電營銷工作中的作用及其管理措施

董教素

【摘 要】客戶檔案資料是供電營銷工作中過程中形成的歷史記錄，是電力營銷管理的重要組成部分，加強供電營銷客戶檔案管理，是一項十分重要的工作。本文分析了客戶檔案在供電營銷工作中的作用和現狀，并提出了優化檔案管理的措施。

【關鍵詞】客戶檔案；供電營銷；制度

一、客戶檔案在供電營銷工作中的作用

客戶檔案就是有關客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關系的商業流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經營發展方向、財務信用能力、產品競爭力等。客戶檔案在供電營銷工作中的作用主要有：

（一）客戶檔案是電力企業進行營銷決策的依據

電力營銷管理工作中客戶用電信息包括用電容量、合同容量、客戶類型、用電類別和用電地址等。用電類別是用來對各種用電客戶進行區分、保證電價正確實行的依據。如果電力企業的工作人員由于失誤而使得非工業用電變為農業用電，原本應該實行的非工業電價只能按照農業電價來實行，那么電費的計算就會出現相關錯誤。倘若客戶的用電量比較大，將會對售電均價造成影響，使得電力企業營銷分析受到誤導，導致供電企業對用電需求、符合分析和市場電力結構的分析偏離原有的重心。

（二）客戶檔案的規范化管理是避免供電一方經營風險的前提

從我國《電力法》出臺以后，我國公民法律責任和意識不斷增強，通過用電一方提出的相關電力訴訟案件不斷增加，因此供電企業需要保全證據，按照法律實施維權工作，而客戶檔案的規范化管理是證據保全工作的有力保證。例如電力營銷管理工作中客戶的基本信息包括客戶的聯系電話、戶號和戶名等，是供電企業進行客戶確定并和他們建立穩固的供電用電關系的重要根據。如果客戶基本信息中戶名出現錯誤，供電企業和他們所建立的相關供電用電關系就會出現紕漏，倘若產生法律訴訟糾紛，在缺乏相關法律依據的情況下，供電企業的管理工作會顯得非常被動，有可能使得供電企業的利益遭到損失破壞。

（三）客戶檔案的規范化管理能夠促使供電企業工作人員的個人責任不斷落實

隨著客戶服務逐步由“業務管理驅動”轉向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業前后臺業務各環節的無縫協作。因此，對于電力企業而言，做好日常服務考評顯得尤為重要。由于客戶檔案將供電用電雙方的溝通互動過程完整的進行了記錄，檔案的準確性和完整性能反映出相關管理者的工作效率和質量水平，也是評價工作人員工作質量好壞的根據。

二、供電企業客戶檔案管理現狀

（一）客戶檔案管理制度不健全

對客戶檔案形成的環節，各部門缺乏制度約束，致使營銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開展。尤其是業擴報裝工程直接關系到公司的優質服務形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實施過程中通常存在趕工期、趕進度等情況，容易忽視工程實施過程中檔案資料的記錄整理，導致檔案資料收集不全、數據不準等問題時有發生，而事后補做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實性、準確性和可利用性。

對檔案資料的借閱沒有相關的制度和規定，隨意性很大，客戶檔案資料一經借出，由于沒有履行必要的簽字借閱手續，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營銷工作帶來被動。

對檔案管理工作人員沒有相關的崗位責任制度及監督考核機制，致使工作的開展缺乏制度約束。

（二）檔案管理方法落后

部分電力企業營業檔案長期以來以紙質形式流轉存放，存在的保管難、查詢難、監督難等問題。業擴過程中各類資料連貫性較強，各工作環節均會產生檔案資料，下一工作環節需要查閱前一環節的資料。以前這些工作都是通過紙質傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯或造成丟失，造成信息傳遞不及時，無形中影響了服務的響應速度，延長了業擴時長，影響了服務質量。如何實現無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實現數據統一管理、業擴全過程監督，是當前業擴工作中的瓶頸。

（三）檔案管理人員素質不高

客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，降低了對自身的要求。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得檔案管理人員缺乏相應的工作知識，工作草率，不負責任。

三、客戶檔案管理措施

（一）建立健全檔案管理制度與標準

要積極推動營銷檔案管理制度化、規范化、標準化建設，建立健全營銷檔案管理工作相關制度、標準，使營銷檔案管理工作有章可循、有標準可依、有制度約束。制定營銷檔案管理責任制落實檔案管理責任到人，明確分工；制定營銷檔案管理考核制度，促進各部門對營銷檔案管理的重視，加強相關人員的責任心；制定檔案借閱制度以加強對檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對銷戶用戶保存時間到期檔案予以監督銷毀。

（二）加強對營銷業務辦理相關人員的培訓

一個單位客戶檔案管理的好壞，不僅與基層供電企業的客戶檔案規章制度健全與否、主管檔案的領導的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關，更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關系。客戶檔案服務于今天，有利于未來，為歷史查找、產權查證、經濟糾紛提供素材，針對某些領導和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負責業擴人員工作不協調。基層供電企業目前更注重于對客戶的服務，但同時也應結合業擴及用電檢查工作的實際，加強對營銷人員基本業務技能的培訓，將培訓考核結果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進行動態管理，增加其工作流動性，使員工能夠在多崗位進行交流。特別是要求員工及時學習相關新裝增容、變更用電管理辦法，掌握在各個業務階段應收集的客戶資料以及業務辦理標準，以便準確、及時地收集相關信息及認真辦理業務。同時，應加大對客戶檔案管理人員的培訓工作，認真及時學習客戶檔案管理辦法，提高其業務技能及責任心，使其能認真對歸集的資料進行審核，確保客戶檔案資料的規范及完整；二是對現有的客戶檔案資料加強管理，確保資料不散失。

（三）實現檔案的電子化管理

將智能化客戶檔案管理系統應用于供電公司業擴報裝、變更業務、用電檢查、電費業務等各類用電業務重要客戶資料管理，通過拓展營銷業務應用系統功能，采用圖像高清采集技術，將業務申請、許可文件、客戶證照等客戶營業資料在業務受理時全部轉化成電子檔案，實現客戶檔案從實物管理向數字化管理的重大轉變。除客戶報裝申請資料外，現場勘查記錄、方案答復單、設計審核、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同等過程記錄相關資料在業擴流程對應環節全部形成電子圖檔錄入系統進行數字化管理，各流程相關參與部門可實時在線查詢，專業管理人員可根據權限隨時遠程調閱，為全面監控營業質量、規范業擴報裝管理提供了有力支撐。

根據智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網公司制定的業擴流程存檔資料目錄，規范業擴各環節需錄入的電子資料明細，明確各環節負責人。各基層單位根據要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時用電流程檔案電子化操作測試，對電子圖檔權限分配進行設置。對業擴報裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調試設備與系統對接。對于已歸檔的高壓業擴資料可以由檔案室補拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據職責分工在業擴報裝流程各節點拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對歸檔。

參考文獻：

[1]孟憲君.客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].中國科技縱橫， 2014年9期.

[2]許培培.論如何做好電力營銷管理中的客戶檔案工作[J].環球市場信息導報，2014年6期.