提供優質物業服務的途徑與辦法

楊志

摘 要：優質的物業服務，不僅要求服務的有形實體成果讓業戶滿意，而且要求服務的全過程讓業戶滿意。把握物業服務特性，明確服務標準，端正服務態度，是提供優質物業服務的思想認識前提。提供優質服務，需要加強服務的硬件和軟件條件建設，把好決策，搞好執行，提高服務藝術和技巧，兼顧事前、事中與事后服務，運用個性化服務滿足業戶的差異性需求，以提高業戶的滿意度。

關鍵詞：物業服務；優質；途徑；辦法

一、物業服務的特性與衡量標準

（一）物業服務特性對物業服務衡量標準的影響。物業服務屬于服務范疇，因此，物業服務具有服務的無形性、生產與消費不可分離性（即時性）、異質性、不可儲存性的特性。此外，物業服務還具有服務的有償性、公共性、綜合性和長期性的特性。物業服務的這些特性，決定了物業服務質量的衡量體系和標準與有形產品是有區別的，它不僅需要通過服務形式和其所提供的有形實體成果質量（如清潔、綠化、安保及其提供的有形實體質量）體現（根據“朱蘭1986年服務質量五要素理論中的硬體質量——客戶看得見的有形質量，如設施、裝潢”①觀點提出），還要通過服務過程（由服務態度、服務方式和服務效率等組成）來體現。衡量物業服務的質量既要講求有形實體成果質量（成果）也要講求過程質量。只追求有形實體成果質量而不追求過程質量的服務行為方式是不符合物業服務要求的。

（二）物業服務的衡量標準。常規物業服務的目標之一是對物的管理，即對物業及其物業環境進行維護，這也是物業服務最基本的目標。實現這一服務目標，追求的是清潔、綠化、安保、車輛停放、設施設備維護與環境整治服務良好的有形實體成果，換一句話來說就是追求物業及其環境整潔優雅，綠化美化環保，人身財產安全，車輛停放井然，即沒有臟亂差現象。良好的有形實體成果是物業服務的基本要求和起碼的衡量標準。由于物業服務的有形實體成果看得見、摸得著，從物業的表面現象就可以直觀了解判斷，可以說是物業服務的表面文章。物業服務做的好不好，首先得看表面文章做的好不好，如果連這個表面文章都做不好，那這個物業服務也可以說好不到哪里去。試想一個物業小區，物業破舊，垃圾成堆，臭氣彌漫，業主的車輛亂停亂放，時不時聽到禁鳴的汽車喇叭長嘶和狗吠，當人們身臨其境會是什么感覺？不用說，就憑這些表面現象人們就可以給這一物業服務打個不及格的評價。

然而，物業服務不單止是對物的管理，還包括對人的服務。對人的服務有過程性，這樣，物業服務的目標就不單止追求有形實體成果，還要追求過程服務效果，要設立物業服務過程質量標準。物業服務過程質量的考核標準具有多維性，是一個綜合性的標準，它包括服務形式、服務內容、服務態度、服務程序、服務方式、服務效率、服務收費等質量標準，追求的是服務形式適當、內容合法符需，服務態度熱情，服務程序規范；服務方式靈活；服務效率快捷；服務收費合理。

這樣，物業服務的衡量標準就包括了物業服務的有形實體成果標準和過程質量標準。物業服務標準體系內容見下表。

二、提供優質物業服務的思想認識前提

（一）把握物業服務特性，明確物業服務標準。把握物業服務特性，明確物業服務標準，這是物業服務企業和人員提供優質物業服務必須具備的基本素質。把握物業服務特性，明確物業服務標準，有助于物業服務企業和人員在物業服務的全領域、全過程中有意識地運用物業服務標準來衡量服務工作，滿足業戶的服務需求。

（二）堅守物業服務宗旨，端正物業服務態度。作為物業服務企業與人員，清醒地認識物業服務的宗旨，才能在今后的工作中不迷失正確的方向。“為業戶維護物業價值，創造整潔、舒適、安全、便利的工作和生活環境”，可以說是物業服務的宗旨。這一宗旨，具體來說就是：通過對物業進行養護與維修，使物業保持良好的外部形象和使用質量，維持或延長物業的使用壽命，維護物業的價值；同時給業戶提供良好的綜合性服務，為業戶創造一個整潔、舒適、安全、便利的工作和生活環境。物業服務宗旨是物業服務的根本，不能動搖，服務宗旨動搖了，服務的基礎也就動搖了，服務變質、變味了，良好的服務也就無從談起了！

物業服務的宗旨要由端正的服務態度來表達、來體現。“態度決定一切”，端正的服務態度是物業服務的催化劑，能有效促進業戶與物業服務人員的理解和溝通，取得良性的互動與配合，對物業服務起著正能量的作用。因此，在物業服務的自始至終，物業服務人員都應當秉承“業戶至上”的態度竭誠地為業戶服務。

三、提供優質物業服務的具體途徑與辦法

（一）物業服務硬件條件的建設是優質服務的物質基礎。優質的物業服務需要一定的物質基礎，良好的物業服務硬件條件是提供優質服務的基礎之一，如中央監控、物業管理信息化網絡等設備系統的建設對物業服務有事半功倍的作用。物業服務硬件條件建設，要重視物業與物業區域功能結構的設計、物業附屬設施設備的選型、建設與完善、物業管理硬件的配備和物業服務資源與手段的配置。在早期介入階段，物業服務企業在物業建設階段應與發展商進行充分的溝通與協調，使之注重搞好物業服務硬件條件的設計與建設；物業服務企業進駐物業管理區域之初，就要重視抓好物業服務設施設備與用品的配備。

（二）物業服務軟件條件的完善是優質服務的必然要求。物業服務的提供，需要有良好的服務硬件條件的支撐，但有了硬件并不等于就能提供上乘的服務。服務硬件條件的有效應用需要有相應的物業服務軟件的配備。而物業服務軟件有兩大類，一類是與硬件配套的軟件系統，另一類是使用硬件及其軟件系統的物業服務人員。物業服務軟件條件的完善是優質服務的必然要求，在實際工作中，要做以下的努力。

（1）重視與硬件配套的軟件系統的建設、完善和使用。為了能夠提高物業服務硬件的應用效果，物業服務企業應重視與硬件配套的軟件系統（如樓宇智能化技術、物業管理信息化技術、云計算技術、GPS定位技術、PDA移動終端技術-掌上電腦等）的建設、完善和使用，使軟件能與硬件有效配合，共同發揮最佳效應。（2）培育高素質的物業服務隊伍。物業服務員工良好的素養是優質服務的主體性要求，熟練的專業知識、技能是提升服務上水平的倍增器；健全的法律法規意識是依法服務的助推器。高素質物業服務隊伍的培育，應在專業知識、技能和法律意識這兩方面下功夫。

（三）個性化服務是滿足業主差異化需求的良好途徑。用個性化的服務滿足客戶差異化的需求是服務的高級表現形式。個性化物業服務需要遵照的基本要求是：一要符合人性化需求，二要符合差異化個性需求。三要有獨特的物業服務特色符合人性化需求的服務是要遵從為業戶服務的宗旨，以人為本，關心、尊重和滿足業戶需求，提供能滿足其需求的服務。其中包括：（1）微笑服務。將管理的威嚴和服務的友善緊密結合，在工作中尋找激情和快樂，對業主發出來自內心的真誠的微笑。（2）熱誠服務。信守承諾，以滿腔的熱情、誠心誠意地為業戶提供良好的服務。（3）主動服務。有良好的服務意識，未雨綢繆，防患于未然，想業戶之所想，急業戶之所急，做業戶之所需。物業服務要符合差異化個性需求，可以根據不同業戶的個性需求提供以下服務：1）精細服務；2）承諾服務；3）管家服務；4）尊貴服務；5）貼身服務；6）一站式服務；7）無干擾服務；8）零缺陷服務等。

個性化的物業服務必須因人、因時、因物業條件而異，有所創新、有所創造，具有與眾不同的物業服務特色。

（四）增加輔助性服務（提高性價比）是獲得客戶滿意度的有效辦法。物業服務質量是由業戶通過服務的有形實體成果和服務過程來感知的，它有客觀方法加以制定和衡量，但更多地是按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗。所以，物業服務的優劣最終要以“客戶（業戶）滿意度”（客戶滿意度是其內心對物業管理服務的期望值與現實感受之間進行對比而產生的一種主觀感覺）為準繩。

客戶滿意度是客戶體驗與客戶期望值的匹配程度。它反映的是客戶的一種心理狀態，來源于客戶對企業的某種產品、服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。美國的菲利普·科特勒（Philip Kotler）認為，客戶滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”?？蛻魸M意度主要取決于客戶實際感受同預期質量的比較。同時，客戶的實際感受同客戶心目中理想產品的比較也影響客戶滿意度，差距越小客戶滿意度水平就越高。②在服務過程中，物業服務企業要向客戶傳遞積極有效的信息，創造超出客戶期望值的服務效果，以獲得客戶的滿意。美國學者貝爾和扎姆克（1990年）認為，客戶滿意實際上來源于那些支持核心服務的輔助性服務。輔助性服務是服務感受增值的增長點，許多情況下，競爭對手之間的唯一差別也許就在于提供的輔助性服務方面。因此，核心服務一旦證實具有市場需求，即能滿足客戶的主要需求，那么輔助性服務最后就成為客戶最終判定產品、服務競爭的關鍵要素了。因此，物業服務企業在推出物業核心服務的同時也應力求增加支持核心服務的輔助性服務，這可以大大提高業戶的滿意度，可以帶來業戶對物業服務企業的認同，從而為今后開展各項服務工作營造良好的服務工作環境。物業服務企業可以適時適地地推出以下種類的輔助性服務。

常規物業服務的核心服務與輔助性服務

（五）事前、事后服務是事中服務的良好補充。企業提供服務通常提供的是事中服務（即時服務、現場服務、應急服務、應變服務、隨機服務等），然而，事前、事后服務可以說是事中服務的一種良好補充。物業服務的早期介入、突發事件的應急防范、災害事故預防的宣傳教育和目視管理手段的廣泛運用等都是事前服務的具體方式。通過事前服務，可以將物業服務問題扼殺于無形、消滅在萌芽狀態，可以避免問題發生時和問題發生后服務的折騰，可以減少服務的經濟成本和時間成本，是一種以靜制動的服務辦法。通過事后服務，可以鞏固、完善事中服務的成效和亡羊補牢，減少不必要的服務反復。

（六）把好決策，理順管理是增強服務能力，減少糾紛與規避風險的良方。有效地減少問題、矛盾糾紛和規避風險是物業服務努力的方向之一。其實在很多的情況下，物業服務企業是可以通過做好本職工作，把好決策，理順管理來增強服務能力，把各種矛盾和問題消滅在萌芽狀態的。

（1）落實管理責任制，對可能發生的問題和不良事件未雨綢繆，防微杜漸，嚴抓細管，防患于未然。例如在小區的建筑規劃用地發現有人栽樹而不及時制止，待樹木長大了才想到砍樹就會遇到法律政策上的麻煩。諸如此類的問題很多，因此在管理上要對這些問題落實管理責任制，防微杜漸，嚴抓細管，防患于未然。（2）對于發生的突發事件要做到能夠及時反應，果斷處置，避免因拖延失誤而釀成嚴重后果。就拿車輛在小區出入口擁堵情況的處理來說，剛開始發生擁堵時物業服務人員就應該及時予以疏導，必要時還要采取拖車等果斷措施，切勿貽誤時機，以防止造成更為嚴重的擁堵和混亂。（3）對于一些如治水一樣不能只靠堵的辦法來解決的問題，則要變堵為疏。例如有的小區業戶在清明時節因風俗習慣會在物業區域內焚紙燒香進行清明祭奠，從而造成環境污染和火災。對于這一現象堵不如疏，物業服務企業可以在物業區域內的適當位置設置焚香爐，規定業戶只能在指定的地點位置、時間焚紙燒香，這樣，就可以減少物業區域內的環境污染和安全危害。（4）對于一些不能簡單處理的問題，要從教育宣傳入手，做到管教結合。對于高空拋物等難于用簡單常規手法處理的問題，要從教育宣傳入手，做到管教結合。（5）某些不良現象和問題，要從根子上解決問題，最好的辦法是實行綜合治理。如對于亂派招貼的現象，可以采取以下綜合治理措施：在每幢大廈入口處設置廣告櫥窗疏導，減少隨意亂貼亂涂現象，同時加強護衛巡邏，發現在樓內派發廣告的按照廣告上的聯系渠道敦促其改正，對不聽勸告的單位，將其列入嚴管名單，限制其在區內的經營活動。

（七）抓好細節的過程執行力是提升服務成效的關鍵所在。物業服務工作要追求高質量，必須提高過程執行力。細節決定成敗，提高執行力成功的關鍵不僅要把握好大環節，還要注重細節，抓好細節。人們對服務質量的評價，往往取決于接受服務、享受服務的即時體驗和感受。要讓接受服務者有良好的即時體驗和感受，就必須講究細節。因此我們應研究提高服務業務與技術水平，把握好關鍵細節的操作，并將輔助（附加）服務融入細節中，凸顯服務的人性化，做到服務細節顯水平、顯特色，改善接受服務者的即時體驗和感受。

而重在執行、注重細節，還要建立ISO9000質量管理體系和ISO14000環境管理體系，確立嚴格的服務標準，制定精準的服務細則，完善嚴密的服務程序，確保服務質量不走樣。

（八）優良的物業服務技巧是物業服務是逢山開道，遇水搭橋的金手杖。服務技巧是服務優化的重要手段，是服務工作的靈活性、應變性和創新性，是辨證地看待問題，巧妙靈活地處理問題。

物業服務要達到高的境界，物業服務人員需要掌握和提高服務技巧，提高服務的靈活性、應變性和創新性。良好的服務技巧，可以有助于與業戶形成良好的溝通，化解矛盾，拉近與業戶的感情距離，提高服務效率，增強服務效果，提升業戶滿意度、忠誠度。在物業活動開展的過程中，一般有以下的服務技巧：

（1）業戶對物業服務企業的不理解、不支持，要善于進行心理溝通，政策疏導，動之以情，曉之以理，使業戶的心能與物業服務企業貼近，減少糾紛與矛盾。（2）與業戶經常開展交心活動，了解業戶的需求與心理動態，設身處地考慮業戶的處境，為其解決存在的困難；對業戶多一些理解，少一點苛責與威逼，就能得到業戶多一點感激與擁戴，多一點支持和配合。（3）在與業戶意見（譬如裝修時對建筑規劃設計改動的看法）不一致時，為了更好地說服教育業戶，可以采用緩兵之計，以退為進，讓業戶在某些可承受得起的錯誤經歷（如讓業戶向規劃設計院申請改動設計碰釘子）中接受教誨，增長知識，知難而返，然后才因勢利導地解決矛盾問題。（4）對于一些違法違章、挑戰正常秩序的人，可以采取先禮后兵，剛柔并舉的辦法來處理解決問題；在勸導制止無效的情況下，可以采取必要的強硬處理措施，“殺一儆百”，敲山震虎。如對于屢禁不止的建造違章建筑的行為，可以與城管聯系對違章建筑實施強拆，以警誡其他的違章人收斂和停止違章行為。（5）法律法規雖然對物業服務企業的行為有限制，但物業服務企業如果懂得善用、巧用法律武器，同時巧妙地運用安保監控系統、計算機與網絡技術、智能化管理技術等手段，可以有助于解決棘手的問題。（6）善于利用業戶的群眾領袖或意見倡導者幫助企業開展業戶的宣傳教育工作，解鈴起用系鈴人，化解存在的矛盾，使問題迎刃而解。

四、結語

物業服務作為新興的服務行業，要樹立自身的服務標準，優質的物業服務，不僅要求服務的有形實體成果要讓業戶滿意，而且要求服務的全過程要讓業戶滿意。提供優質服務，應端正服務態度，提高服務技能和技巧，加強物業服務的硬、軟件條件建設，把好決策，搞好執行，做好事前、事中與事后服務，運用個性化服務滿足業戶的差異性需求，以提高業戶的滿意度。

注釋：

①李曉偉.基于馬田系統的物業管理服務質量評價及應用[D].南京理工大學，2009年

②美國客戶滿意度指數模型。智庫·百科。http：//wiki.mbalib.com/wiki。2013.8

參考文獻：

[1] 陳耀忠.長城物業“求變”之路[J].中國物業管理，2013年3月

[2] 趙凱，鄧寶忠.物業管理啼笑因緣——服務案例漫畫圖解[M].北京：機械工業出版社.2007年3月