聚焦集客市場分享通信B2B2C開啟全新商業(yè)模式

本刊記者 | 舒文瓊

聚焦集客市場分享通信B2B2C開啟全新商業(yè)模式

本刊記者 | 舒文瓊

與公眾通信市場的“紅海”相比，目前并不成熟的集客市場仍是一片“藍(lán)海”，分享通信過去多年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在教育、金融等領(lǐng)域積累了豐富的客戶資源，未來計(jì)劃依托既有優(yōu)勢，做好集客市場的虛擬運(yùn)營。

位于北京東直門中環(huán)廣場A座的分享通信公司，近幾個(gè)月來增添了100多號新面孔，使得原本寬敞的辦公室變得有些擁擠。“從去年底獲得移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)牌照以來，公司全面加快人員招聘進(jìn)度，現(xiàn)在幾乎每天都有新人入職報(bào)到。”分享通信執(zhí)行總裁康志斌向記者介紹，“很快公司將搬遷到分享信息大廈，以容納未來更多的新員工。”

自從獲得第一批移動(dòng)轉(zhuǎn)售牌照以來，分享通信一直在緊鑼密鼓地進(jìn)行業(yè)務(wù)開通前的準(zhǔn)備工作，人員招聘則是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。康志斌介紹，除人員招聘外，分享通信還在從支撐服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、品牌形象設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)資費(fèi)規(guī)劃、目標(biāo)客戶發(fā)展、渠道體系建設(shè)等各個(gè)方面為虛擬運(yùn)營放號進(jìn)行全方位的準(zhǔn)備。

當(dāng)記者進(jìn)入分享通信時(shí)，撲面而來的是一幅熱火朝天的繁忙景象，“我們在為業(yè)務(wù)上線做最后的準(zhǔn)備，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到了最為關(guān)鍵的階段。”康志斌表示。

分享通信執(zhí)行總裁 康志斌

全新VI 確立運(yùn)營商品牌形象

在接受采訪之前，康志斌首先遞給了記者了一張新名片。與之前的名片相比，分享的名稱、logo均出現(xiàn)了變化。其中，公司名稱從分享在線改為分享通信，公司logo則從綠色的Share，改為以紅色圓圈為背景，上面印有兩個(gè)左右相連、高低錯(cuò)落的“三”字，簡潔明快且沉穩(wěn)大氣。

公司名稱和logo的變化，就是分享通信面向虛擬運(yùn)營在品牌方面的具體準(zhǔn)備。康志斌介紹，分享通信自成立以來一直在從事電信產(chǎn)品的研發(fā)和電信業(yè)務(wù)的運(yùn)營工作，為基礎(chǔ)運(yùn)營商提供全程運(yùn)營支撐服務(wù)，由分享通信運(yùn)營支撐的中國移動(dòng)網(wǎng)信、市民主頁以及無線城市業(yè)務(wù)，都為基礎(chǔ)運(yùn)營商和客戶帶來了不錯(cuò)的收益。

不過，站在基礎(chǔ)運(yùn)營商身后的分享通信，一直將自己定位為基礎(chǔ)運(yùn)營商的運(yùn)營商，踏踏實(shí)實(shí)地為基礎(chǔ)運(yùn)營商提供服務(wù)，并不直接面向公眾，也未曾刻意打造公司品牌，因此公司名字并不為公眾所熟知，公司logo更是令用戶感到陌生。隨著分享通信獲得移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)牌照，公司將逐漸從幕后走向臺前，直接面對公眾用戶提供業(yè)務(wù)，此時(shí)品牌建設(shè)就變得十分重要。

“幾十家企業(yè)同時(shí)進(jìn)入虛擬運(yùn)營市場，我們的VI系統(tǒng)怎樣才能讓用戶印象深刻？如何才能讓默默無聞的分享通信為更多用戶所知曉？”在申請牌照的時(shí)候，分享通信就意識到品牌建設(shè)的重要性。在獲得牌照的同時(shí)，康志斌就和他的團(tuán)隊(duì)著手研究全球通信運(yùn)營商的VI系統(tǒng)，從中尋找到了一些共同規(guī)律。此后，結(jié)合分享通信和國內(nèi)市場環(huán)境的特征，從幾十個(gè)設(shè)計(jì)方案中遴選出現(xiàn)在的logo，并將公司名稱確定為分享通信。

“國際運(yùn)營商logo大多簡潔明快，采用紅色和橙色為通用色，這兩種顏色代表著熱情、開放和明朗，我們希望建立一種歡快開朗的形象，所以選用紅色為底色。”康志斌介紹。紅色圓圈上的亮色“三”，則代表三家運(yùn)營商，目前分享通信已經(jīng)和中國電信和中國移動(dòng)展開合作，未來也將積極爭取與中國聯(lián)通合作；兩個(gè)“三”字高低錯(cuò)落，寓意促進(jìn)市場競爭，提高服務(wù)水平，在三大運(yùn)營商的基礎(chǔ)上更上一層樓。橫線一高一低還形成了三個(gè)S，分別是：SoShare，繼承了公司原有英文名稱；Service，體現(xiàn)了分享通信重視用戶服務(wù)；Special，分享通信認(rèn)為做虛擬運(yùn)營商必須走差異化路線；Smart，即敏捷高效，快速響應(yīng)。

公司名稱從分享在線改為分享通信，也是分享通信想讓公司品牌迅速為用戶所理解和接受的一個(gè)做法。康志斌介紹，將“在線”改為“通信”，是希望公眾能從字面了解分享的業(yè)務(wù)范圍，將其定位為一家運(yùn)營商，并建立起一種質(zhì)量可靠、值得信賴的形象。

為了在目標(biāo)用戶中迅速建立品牌認(rèn)知，分享通信在客服號碼上也花費(fèi)了一番心思。“目前三大運(yùn)營商的客服號碼，人們尚且有混淆的時(shí)候，何況三四十家虛擬運(yùn)營商進(jìn)入市場，其客服號碼更會(huì)令用戶感到混亂。”康志斌表示，在這種情況下，選擇易于記憶的號碼就會(huì)給用戶留下深刻印象。

經(jīng)過一番選擇，分享通信最終確定了10039的客服號，其中3和9在鍵盤上對應(yīng)字母F和X，恰好是分享的聲母字頭，記住分享就可以記下客服號碼；而3和9恰好在9宮鍵盤的右上角和右下角，也有很強(qiáng)的助記性。“分享通信要從點(diǎn)滴做起，給用戶建立清晰、明確的認(rèn)知。”康志斌表示。

招兵買馬 建立服務(wù)支撐能力

在激烈競爭的虛擬運(yùn)營市場上，易于辨別的VI標(biāo)識是虛擬運(yùn)營商競爭的第一步；在確立運(yùn)營商形象之后，還需要用可靠的運(yùn)營服務(wù)能力來支撐其運(yùn)營商品牌形象。

對于運(yùn)營商而言，確保用戶滿意的第一要?jiǎng)?wù)就是保證計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，過去用戶針對基礎(chǔ)運(yùn)營商的投訴和不滿主要集中在計(jì)費(fèi)方面，借鑒基礎(chǔ)運(yùn)營商的前車之鑒，虛擬運(yùn)營商必需要確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的萬無一失。

康志斌坦言，對于分享通信而言，運(yùn)營支撐和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的建設(shè)也是目前階段最為重要的工作內(nèi)容之一，分享通信已經(jīng)在此領(lǐng)域投入了巨大的人力、財(cái)力和物力。

例如，分享通信目前招聘的100多名新員工，就主要用來充實(shí)公司的運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)，他們在來分享通信之前，大多就職于運(yùn)營商的支撐系統(tǒng)公司以及互聯(lián)網(wǎng)公司，熟稔運(yùn)營商支撐系統(tǒng)的功能和接口。而就連康志斌本人，也曾經(jīng)就職于中國電信、UT斯達(dá)康和億陽信通等，其中億陽信通就是一家系統(tǒng)支撐商。

對于獲牌的虛擬運(yùn)營商而言，雖然基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)可以從運(yùn)營商處租用，但是運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面，中國電信要求租用，中國聯(lián)通要求自建，而即便是與中國電信合作可以租用，也應(yīng)該從建立公司核心業(yè)務(wù)能力、確保運(yùn)營的靈活性角度出發(fā)，考慮擁有自己的支撐體系。因此，分享通信提出，在計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)方面要穩(wěn)步發(fā)展，首先在租用網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上確保建立計(jì)費(fèi)支撐能力，此后再建立屬于自己的計(jì)費(fèi)支撐能力。

目前，分享通信大規(guī)模招兵買馬，建立自己的運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)在租賃運(yùn)營商底層計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立了屬于自己的CRM系統(tǒng)、賬戶系統(tǒng)和繳費(fèi)系統(tǒng)等。下一階段，分享通信有可能從計(jì)費(fèi)的基礎(chǔ)層面做起，自主完成批價(jià)、處理等環(huán)節(jié)，當(dāng)然這也取決于運(yùn)營商政策的放開程度。

為什么強(qiáng)調(diào)虛擬運(yùn)營商對計(jì)費(fèi)支撐的自主控制？康志斌表示，運(yùn)營支撐系統(tǒng)直接關(guān)系到業(yè)務(wù)營銷的靈活性、營銷策略的適應(yīng)性，只有基于自建的營銷系統(tǒng)，公司才能迅速推出各種營銷措施，如果由第三方提供，則有可能因?yàn)榕c外部溝通協(xié)調(diào)而影響響應(yīng)速度。康志斌相信，隨著移動(dòng)轉(zhuǎn)售和虛擬運(yùn)營的逐步放開，運(yùn)營商的靈活性會(huì)越來越大，在計(jì)費(fèi)層面虛擬運(yùn)營商可以發(fā)揮的空間將越來越大。

差異化定位 瞄準(zhǔn)集客市場

根據(jù)目前三大運(yùn)營商已經(jīng)公布的虛擬運(yùn)營商名單，全國共有19家民企獲得了虛擬運(yùn)營牌照，而據(jù)業(yè)內(nèi)專家預(yù)計(jì)，虛擬運(yùn)營商的牌照申請截至今年7月底結(jié)束，屆時(shí)會(huì)有更多企業(yè)進(jìn)入虛擬運(yùn)營市場。從過去的3家運(yùn)營商，到未來的三四十家運(yùn)營商，電信市場迅速從寡頭壟斷進(jìn)入了充分競爭的格局，這些新獲牌企業(yè)將八仙過海，各顯神通。

對于未來市場競爭的激烈程度，分享通信早已有預(yù)見，為了在眾多的競爭者中以差異化優(yōu)勢取勝，分享通信的策略是結(jié)合自身傳統(tǒng)優(yōu)勢，集中力量于集客市場。

康志斌分析，目前公眾市場的移動(dòng)用戶滲透率已經(jīng)達(dá)到90%以上，三大基礎(chǔ)運(yùn)營商在公眾市場上競爭激烈，未來也會(huì)全力血拼；而虛擬運(yùn)營放開后，過去在公眾渠道方面優(yōu)勢突出的虛擬運(yùn)營商也會(huì)進(jìn)入其傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域，可以預(yù)見未來的公眾市場競爭會(huì)進(jìn)一步升級，價(jià)格競爭會(huì)非常激烈。

與公眾通信市場的“紅海”相比，目前并不成熟的集客市場仍是一片“藍(lán)海”，運(yùn)營商雖然認(rèn)識到了集客市場的重要性，但是這一市場仍在培育階段。分享通信過去多年經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在教育、金融等領(lǐng)域積累了豐富的客戶資源，建立了成熟的渠道體系。依托這兩大領(lǐng)域的資源優(yōu)勢，分享通信計(jì)劃未來主要定位在集客市場。

康志斌介紹，分享通信結(jié)合自身的技術(shù)和客戶資源，設(shè)計(jì)研發(fā)了“我的校園”綠色學(xué)習(xí)手機(jī)、“導(dǎo)游助手”手機(jī)、“金信通”金融聯(lián)名卡和“企話通”工作手機(jī)等多款面向行業(yè)客戶的產(chǎn)品。

其中，“我的校園”綠色學(xué)習(xí)手機(jī)不再把用戶限制在一家運(yùn)營商中，而是提供一個(gè)開放的平臺；“金信通”金融聯(lián)名卡可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)金融卡消費(fèi)積分和手機(jī)消費(fèi)積分的互相轉(zhuǎn)換；“導(dǎo)游助手”手機(jī)則是和旅行社合作，為導(dǎo)游和游客提供具有簽到、定位、旅游景點(diǎn)信息介紹等特殊功能的手機(jī)。這些差異化服務(wù)是一套完整的解決方案，用戶的手機(jī)、手機(jī)卡、應(yīng)用、資費(fèi)套餐都是由分享通信量身定制的。

伴隨著對細(xì)分領(lǐng)域的拓展，分享通信計(jì)劃未來在總體品牌之下，推出獨(dú)具個(gè)性的四個(gè)品牌及相應(yīng)的產(chǎn)品線，面向教育、集團(tuán)客戶、公眾用戶和時(shí)尚人士等。

當(dāng)面向公眾用戶的時(shí)候，運(yùn)營商把所有用戶當(dāng)做目標(biāo)客戶，其差異化服務(wù)就很難建立，最終運(yùn)營商之間的競爭難免落腳到價(jià)格競爭上。而當(dāng)面向集客市場時(shí)，不同行業(yè)的需求千差萬別，虛擬運(yùn)營商通過定位不同的行業(yè)，其競爭程度自然會(huì)弱化下來，并且行業(yè)用戶除了基礎(chǔ)的語音和數(shù)據(jù)意外，還會(huì)有更多的與行業(yè)相結(jié)合的特色服務(wù)需求，這些都為虛擬運(yùn)營商提供了提升服務(wù)價(jià)值、避免惡性競爭的可能。

開拓B2B2C模式建立全新業(yè)務(wù)模式

伴隨著集客市場的開拓，分享通信還提出了B2B2C的業(yè)務(wù)模式。傳統(tǒng)的運(yùn)營商業(yè)務(wù)模式是B2C模式，即面向公眾客戶提供業(yè)務(wù)。而分享通信的業(yè)務(wù)不會(huì)直接面對公眾客戶，中間增添了“B”這個(gè)環(huán)節(jié)，即和B結(jié)合，推出一款面向C的服務(wù)。

B2B2C中間的B還可以細(xì)分為大B和小B：在大B模式下，C為B的員工，B為C埋單，比如面向中小企業(yè)的“企話通”，就由中間的企業(yè)為員工埋單；而在小B模式下，虛擬運(yùn)營商通過整合B的資源為C提供服務(wù)，但是中間的B不會(huì)為C埋單，這種服務(wù)更具有黏性，能給用戶帶來更高價(jià)值，“我的校園”就是典型的小B模式服務(wù)。

業(yè)界專家普遍認(rèn)為，虛擬運(yùn)營時(shí)代的到來，將開啟一個(gè)混業(yè)競爭的全新時(shí)代，眾多體制靈活、思路活躍的小公司進(jìn)入，將為傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的商業(yè)模式帶來變化，甚至是顛覆式變革。

在業(yè)務(wù)模式方面，基礎(chǔ)運(yùn)營商現(xiàn)在建立的大多是前向收費(fèi)的模式，即用戶使用多少業(yè)務(wù)收取多少費(fèi)用，也有運(yùn)營商嘗試采取定向流量免費(fèi)的方式，但是并不普及。在接受采訪時(shí)，康志斌表示，分享通信考慮變革商業(yè)模式，引入多元化的付費(fèi)途徑。

具體來看，不同的行業(yè)細(xì)分市場具有不同的業(yè)務(wù)需求，分享通信計(jì)劃在基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)之上提供增值業(yè)務(wù)，并且將服務(wù)重點(diǎn)放在增值業(yè)務(wù)上。在分享通信看來，隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)將逐漸作為一種基礎(chǔ)能力而存在，體現(xiàn)運(yùn)營商服務(wù)能力，也是可以用來收費(fèi)的，則是增值業(yè)務(wù)。“例如對游戲業(yè)務(wù)來說，可以針對整體的游戲增值業(yè)務(wù)收費(fèi)，其所產(chǎn)生的流量費(fèi)用則可以包含在游戲費(fèi)用中。”康志斌表示，“用戶感受到的更多的是增值業(yè)務(wù)，而并非基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，這將是未來電信服務(wù)的發(fā)展趨勢。”

除了面向業(yè)務(wù)收費(fèi)以外，在未來的虛擬運(yùn)營中，后向收費(fèi)也將越來越多地被引入。何為后向收費(fèi)？即運(yùn)營商給A用戶提供服務(wù)，但是費(fèi)用由相關(guān)聯(lián)的B來支付。在這種模式下，用戶A不用擔(dān)心沒有按時(shí)繳費(fèi)而停機(jī)，運(yùn)營商的服務(wù)更加人性化。

分享通信虛擬運(yùn)營大事記

2013年12月26日，分享通信首批獲得虛擬運(yùn)營商牌照并獲得1700120號段；

3月27日下午，康志斌率領(lǐng)核心團(tuán)隊(duì)，在與百度副總裁王湛、首席產(chǎn)品架構(gòu)師孫云豐等百度團(tuán)隊(duì)研討“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口探索”時(shí)，使用17001200001首撥成功；

3月31日，在中國虛擬運(yùn)營商產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立大會(huì)上，號碼為17001200011的國內(nèi)首個(gè)虛擬運(yùn)營商用戶誕生，該號碼由分享通信提供；

4月13日，分享通信發(fā)起的“10039球?qū)W會(huì)”將成立，這是國內(nèi)第一個(gè)虛擬運(yùn)營商針對高爾夫群體的球會(huì)；

5月初，分享通信即將發(fā)布自己的虛擬運(yùn)營品牌。