淺析物業服務企業與業主常見的糾紛及解決對策

何紅

摘 要：針對物業服務企業與業主間糾紛問題現狀、類型進行分析，在此基礎上提出解決物業服務企業與業主間糾紛問題的應對措施。

關鍵詞：物業服務企業；業主；糾紛；解決對策

中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）25-0317-02

一、物業服務企業與業主間糾紛問題現狀

在我們城市住宅小區的物業管理服務取得如此進展的同時，我們也不難發現隨之而來暴露出的諸多問題。比如，物業服務企業和業主的觀念問題，有些業主對物業管理的認識程度不夠，缺乏物業管理相關知識，還有些企業的從業人員基本素質不夠高，對業主的服務態度不好；物業服務企業服務質量較低；物業服務收費問題，并包括物業服務費收費難，房屋維修資金的問題等；物業服務管理制度不完善、體制的不健全導致自己的工作嚴重受阻，影響業主的滿意度以及召開業主大會所面臨的諸多問題等等。雖然物業管理在中國起步較晚，但是廣大業主的合法權益得不到切實的保障，業主與物業服務企業之間的糾紛問題依然普遍存在，只有處理好他們之間的關系，才能把構建和諧社會過程中社區建設這項重要的任務圓滿的完成。

二、物業服務企業與業主間糾紛問題類型

1.物業服務收費糾紛

物業收費糾紛是物業管理糾紛中的重頭戲。主要表現在以下情況：一是因為部分業主認為物業管理公司的收支不夠透明，收費項目和標準不夠明確，收費標準與服務水平不相符等，據此不繳納物業服務費；二是由于房地產開發商遺留下來的一些問題，造成業主和物業服務公司之間產生矛盾，相互間缺乏信任，工作不積極、主動配合，致使物業服務費難以收取；三是極個別業主有意無故拖欠物業服務費等情況，從而引發糾紛。

2.物業管理日常服務糾紛

在日常管理工作中，物業管理公司也會與業主之間發生各類糾紛。一是業主對物業管理公司從業人員的服務態度不滿意，從而引發的糾紛。二是物業管理公司對業主的不合理行為管理不善、調解不利而引發的糾紛。例如，有的業主侵占共用通道、任意丟棄垃圾、噪聲擾民等，影響相鄰業主的正常居住，由此帶來了大量的糾紛。三是因房屋及附屬設施等修繕不及時、提供維修服務時價格不滿意等方面的原因，引起的糾紛。四是因設備設施運行管理不善，影響業主正常生活，從而引發的糾紛。

3.物業共用部位公用設施侵權糾紛

物業共用部位公用設施侵權糾紛占糾紛總量的第三位。但此類糾紛是物業管理公司最棘手的糾紛，處理難度較大。物業共用部位公用設施侵權糾紛主要是一些物業管理項目，尤其是舊住宅區共用部位產權歸屬不明確，收益分配不合理。從而出現物業管理公司擅自出租，甚至出售公用部位，擅自改變小區內的共用部位、公用設施的用途、結構等，引起業主對這些共用部位、公用設施產權的強烈主張，從而導致矛盾沖突。

4.物業管理裝修糾紛

一是物業管理裝修認識糾紛。部分業主對物業管理公司裝修管理認識不到位，認為房子怎么裝修是業主自己的事情，不愿服從管理，因此產生分歧引發糾紛。二是業主在裝修過程中，損壞建筑物結構或造成滲漏等，影響相鄰業主的正常居住而引發糾紛。三是業主在居住過程亂搭亂建，例如搭建私家花園、車棚等，其他業主要求物業管理公司出面制止。如物業管理公司查處亂搭亂建行為，則存在無行政執法權的越權行為；如僅對亂搭亂建的業主進行勸阻而不拆除違建物，則可能造成大部分業主對物業管理公司不滿，由此引發糾紛。

三、解決物業服務企業與業主間糾紛問題的應對措施

1.加強物業管理服務合同的管理

物業管理服務合同是物業服務企業為業主進行服務和行使自己的有效權利的重要依據，業主應根據合同的內容，規范自己的行為，增強自己主人翁意識，了解自己的權利和義務同時遵守合同所規定的內容，而物業服務企業更要以《物業管理條例》為服務依據，借鑒國內先進的服務經驗來規范自己的管理，從而提高自己的服務水平，讓物業管理活動能夠平穩有序地進行下去。

2.完善市場機制，制定和完善物業管理政策法規

為了防止物業服務企業和業主的糾紛，確保行業的持久穩定發展，政府應該建立起完善的物業管理市場準入機制、物業管理市場退出機制。為了確保物業管理從業人員的素質，規范企業的行為，防止或減少糾紛的產生，政府還應該在透明的基礎上，本著公平、公正、公開的原則規范物業管理招投標規則，監督其實施。對于退出小區管理的物業服務企業，要按程序退出，物業服務企業需要在小區內張貼退出小區物業管理的公告，并把相關資料一同移交。另外，主管部門對于那些擅自退出小區的物業管理服務企業要給予嚴厲的懲罰。

3.加強物業服務企業自身管理，培育良好職業道德

物業服務企業不僅要有管理企業的意識，同時要有為業主服務的意識。只有全心全意地為業主考慮，對業主真心、細致、熱情，視業主的事情為自己的事情，做好全方位的服務，讓業主有一種歸屬感和家的溫暖，這樣一種良好的關系才會讓業主有什么好處都會想著物業。

4.加強與業主的溝通，及時解決物業管理服務糾紛

溝通是解決一切復雜問題的鑰匙，只有進行有效的溝通，才能使矛盾縮小化。在溝通的過程中，物業服務企業和業主都要站在對方的角度考慮問題，業主多為物業服務企業著想，物業服務企業多為業主著想，做事前，勤溝通，注意語言用詞，同時，物業服務企業還要及時了解業主的內心訴求，在進行不斷地交流之后，了解業主的真實想法，找準重點，及時準確地為業主解決問題。

5.加強物業知識的宣傳

人們對于物業管理的相關知識和制度仍不是特別了解，政府可以通過舉辦“物業管理知識普查月”這類活動來傳播普及相關知識，讓物業管理的意義傳播到每一個家庭和每一個人的心里，提高全民對物業管理的認識程度，同時還要倡導人們樹立良好的消費觀，養成一個先付費再享受服務的好習慣。

參考文獻：

[1] 唐欣.現代社區物業管理糾紛化解措施研究[J].現代物業，2013，（12）.

[2] 肖勁.淺析中國居住物業糾紛[J].重慶科技學院學報，2013，（8）.[責任編輯 陳 鶴]endprint