金融消費者不能再被忽視

梁聲

新修訂的《消法》未采納多年來各界一直爭取的“金融消費者”的提法。由此看來，金融消費者權益保護在全社會范圍的地位和重視程度仍有一段路要走。

隨著金融產品和服務走向大眾化，金融消費投訴在各地消協投訴量的比重就一直處于前幾名，僅次于房地產、電信等領域投訴。然而，由于金融機構的強勢地位和金融產品的復雜性，普通的金融消費者在自身權益受到侵害，或者因接受金融服務產生糾紛之時，往往出現投訴無門、投訴無用的窘況。

為什么金融消費者一直被忽視？除了金融產品是無形的商品、金融市場信息不對稱難以取證維權之外，最主要還是政府部門和消費者權益組織對金融消費者的重視不夠。

值得欣慰的是，近兩年金融消費者權益保護（下稱金融消保）的格局發生變化。首先是“一行三會”在政府的要求下均成立消費者權益保護一級部門，其中以2012年成立的央行金融消保局為首。從金融監管部門入手，為普通的金融消費者提供幫助是各國較為通用的做法，雖然成立時間有些晚，不過總算還是讓投訴有門可進。僅有金融監管部門的“覺悟”還不足于為金融消保提供完整的保護，還需要具體配套體系。

8月27日，央行金融消費權益保護局局長焦瑾璞透露，目前，金融消費權益保護信息系統開發完成，已進入系統布設階段，將于9月中旬在5個省7家金融機構試點運行；12363電話自去年年初試點以來，已在23個省、市、區開通，覆蓋我國總人口的76%，并將于今年年底之前全部開通。此外，消費者投訴的另一渠道——www.12363.org網站已進入系統開發階段，預計明年初上線運行。

據介紹，金融消費權益保護信息系統與各地金融機構、央行各分支機構聯接，是央行及金融機構處理金融投訴的內部工作平臺，消費者通過12363電話和互聯網進行投訴后，投訴案件將被輸入系統中，各地金融機構、央行分支機構可通過該系統實時辦理受理案件。

實際上，金融消費的主體仍然還是消費者和金融機構，近年來典型的金融消保案例多數集中于產品收益承諾兌現、產品進入退出、機構告知義務以及客戶信息保護等等，因此，從源頭上預防和保護消費者權益亦是非常重要的一環。

近期，招商銀行私人銀行部負責人王菁對《消費者報道》表示，銀行機構在為客戶提供進入服務的時候，均做了預防措施。比如客戶信息保護，可以接觸客戶信息的銀行客戶經理、支行行長和后臺部門等人員均分別設有不同權限，根據各自崗位業務需求設置最低限度的信息采集權限，即每個人只能看到部分的客戶信息。

王菁稱，在收益承諾方面，銀行首先會根據客戶的風險承受能力來篩選和推薦產品。另外，所有的收益率風險提示過程均會通過紙質和電子介質留存，為可能出現的糾紛提供幫助。

作為消費者，在與機構接觸過程中，尤其是簽約下單的時候，一樣要注意保留相關資料。同時對一些模糊的承諾和說法要提前追問清楚，一旦簽約，不少事情就難以挽回。

在法律層面，今年初，新修訂的《消法》雖然在“經營者義務”一章中明確使用了“金融服務經營者”的概念，明確把金融業納入調整范圍，對金融消保而言是一個很大的制度進步。但是，新修訂的《消法》未采納多年來各界一直爭取的“金融消費者”的提法。由此看來，金融消費者權益保護在全社會范圍的地位和重視程度仍有一段路要走。endprint