談汽車產品售后服務的現狀及發展建議

汪海紅+尹成文

摘要目前，汽車品牌大量涌現，各大品牌為了搶占市場占有率，使盡了渾身解數，降價、促銷、新車推介、市場活動等，隨著個人素質的提高，越來越多的消費者意識到售后服務的重要性。良好的售后服務能夠與客戶建立長期關系，客戶的滿意會給企業帶來廣闊的前景。

關鍵詞售后服務滿意度現狀建議

隨著我國汽車市場經營模式的重大轉變，汽車售后服務業商機也不斷增多。汽車售后服務的優劣直接影響銷售情況，成為市場競爭致勝的關鍵。目前，國內汽車總體利潤在下滑，汽車廠商和經銷商的利潤更多的來自于售后服務市場。因此，做好汽車售后服務，是汽車企業致勝的又一法寶。

一、我國汽車售后服務的現狀與分析

1．售后服務理念淡薄

國外汽車售后服務企業的立足點是提高保質期限，保證正常使用期限，推行“保姆式”售后服務、品牌化售后服務，以“以人為本、顧客至上”等先進的售后服務理念為核心。而我國售后服務不注重提高服務的保質期限，只是承諾產品壞了保證修好，一次性服務思想過重。

2．汽車配件質量難保證

汽車4S店向消費者提供劣質件，但卻以原廠配件的價格出售。保證產品的生產技術、質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用的安全系數。同時，也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加客戶對產品和服務的滿意度和信賴度，提升企業自身的品牌形象。 目前，我國配件比較突出的問題是“劣質件”。

3．收費項目不明確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客滿意度。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

4．服務便利性差

接車區設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

5． 客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質量很讓人懷疑，有些服務人員的服務態度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導致滿意度低的因素。

二、汽車售后服務業健康發展的建議

1．建立標準化流程和先進的服務理念

提供“保姆式”服務，對售出的車輛采取全程跟蹤服務，并采用定時電話、短信回訪等制度，擴大回訪的內容，不僅了解車主車輛的使用情況，還要介紹汽車保養常識、主要注意事項和有益于車主的一些資訊、活動等內容。為用戶提供系列增值服務，并建立客戶服務中心，對車主的使用情況做出調查，建立顧客投訴電話以便于發現問題，以此來大大提升顧客的滿意度和忠誠度。標準的服務流程是提高顧客滿意度的基本保證。以豐田為例，豐田汽車的售后服務從“一次性修復率第一”走向“客戶滿意度第一”。

2．完善的培訓體系，確保企業員工的高素質

提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。例如，在這方面做的突出的是沃爾沃公司的各個汽車服務企業，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每位員工經嚴格考核，合格后才能上崗，他們專業化的服務獲得了顧客的贊譽。

3．規范的服務標準

建設完善的法規體系來規范汽車售后服務市場，從汽車售后服務的發展態勢來看，服務標準的服務企業將逐步壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。以長城車為例，長城汽車打出了“售后重于銷售，服務技能高于營銷技巧”，“以創新服務塑造品牌競爭優勢”的口號，多次在全國范圍內展開愛心服務大行動，平均每兩個月就有一次大規模服務活動，范圍廣，耗資大，免費項目多，讓長城汽車的用戶都能從中得到實實在在的益處，正因為這樣，作為海外上市的長城汽車公司，是國內規模最大的皮卡、SUV專業廠，具有15年的造車歷史，具有“中國工業企業500強”、“中國機械500強”、“中國制造500強”之一的美名。

三、結論

良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者。因此，良好的售后服務可以使汽車行業向良好、健康的方向發展，也為汽車4S店或汽車經銷商的長期發展做一塊夯實的基石。

參考文獻：

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