新形勢下加強綜合醫院管理的探討

吳淑娟

醫院要在激烈的市場競爭中求得生存和發展，不僅取決于醫療水平的優劣和服務質量的高低，更重要的是取決于醫院的管理理念。在維護醫院最高利益的前提下，應用現代經營管理理念以及管理技巧，創造性地發揮管理知識的作用，在人本化、科學化、規范化的基礎上實現醫院的智能化管理。

一、醫院文化與人本管理的探討

無論是對優秀文化的繼承和弘揚，還是對外來文化先進合理成分的學習和借鑒，其最終目的都在于創造和發展適應時代要求的先進醫院文化。準確把握醫院文化與人本管理的內在要求，從而提升醫院的公信力和競爭力。

1.確立共同的奮斗目標

醫院的宏觀管理就是要制定醫院的長期發展目標，制定相應的方針政策，使醫院的資源與環境相匹配，達到預期的目的。目標是前進的方向，遠大的目標是事業的原動力，是發展先進文化的重要內容和中心環節。必須認識到，如果只講物質利益，只講金錢，不講管理，不講理想、道德，人們就會失去共同奮斗目標，失去行為的正確規范。醫院的共同奮斗目標，是醫院發展的凝聚力和催化劑，具有鮮明的導向、凝聚和激勵作用。把全院員工的思想集聚在同一目標之下，煥發出高昂的士氣，推進醫院的快速發展。

2.培育和弘揚醫院精神

醫院精神是醫院的一面旗幟。崇高的醫院精神能夠增強全院員工的主人翁意識，發揮群眾的積極性、創造性和主動性，能夠充分顯示醫院的良好形象，創造良好的社會信譽，贏得廣大患者的信賴。“誠信和諧、敬業奉獻、求真創新”的醫院精神是推動醫院建設和發展的巨大動力。誠為本，信立業，譽從信來，講究理、利、義三者的結合平衡發展，是醫院生存、發展并獲得良好經濟效益、社會效益的重要前提之一；而醫院生存的基礎和發展的保證是醫療服務信用，這也是醫院極其重要的醫療資源和獲得經濟效益的根本。誠就是盡職盡責；信就是相互信任，充滿自信，其基礎是理、利、義的結合。兌現服務承諾，是最直接的信用標準和信用要素，而在醫療服務中，醫生高尚的醫德和人格魅力以及高超的醫療技術是贏得病人信任的主要因素，是組成優秀醫院公信的重要一環。把這種精神貫穿于醫院發展的進程中，不斷豐富其內涵，并以此作為思想政治工作的切入點，采取多種形式，入情入理，入腦入心的教育，使廣大員工增強總醫院人的光榮感、責任感、使命感，愛院如家、爭創一流的拼搏精神。

3.樹立以人為本的服務理念

一是要提高醫療服務水平，改善服務態度，以患者為中心，簡化服務流程、優化就醫環境、提高工作效率、加強醫患溝通、方便患者就醫，在維護患者利益上下功夫。加強醫院間的合作，送年輕醫生出去學習先進的醫學技術和管理理念；落實首席專家制度，評選臨床專業技術骨干，設立科研獎勵基金等。這一系列措施營造出一種氛圍，一種尊重知識，尊重人才，促進發展的寬松環境。培養綜合型學科學術帶頭人，讓學科帶頭人具有責任感、使命感和緊迫感；具有開拓性和創造性；有堅實的專業基礎和精湛的專項技術，持之以恒的追求；良好的個人修養，和諧的人際關系；較強的社會活動能力；健康的體魄和穩定的心理素質等。要培養良好的合作意識，只有“個人奮斗”與“團隊精神”緊密結合，才能體現團結一致，蓬勃向上的團隊精神。努力提升醫院管理水平和醫療服務質量。努力爭取來就診的每一位患者都能成為醫院的忠實顧客，自覺自愿地為醫院做宣傳，擴散影響，提高的醫院的市場占有率 。建立“患者回訪中心”，把患者投訴視為醫院調整改進的機會，以挽留住患者。對患者滿意的地方要發揚光大，繼續更好地做下去；對患者不滿的地方，要堅決地改，直到讓患者滿意為止。

二是人才是醫院的根本，有了人才，醫院才能有活力，才有競爭力。醫院的最大財富和資源，就是擁有創新能力的醫學人才和管理人才。引進來，送出去，使醫院內外的人才都有機會在廣闊的天地里有所作為。對員工實行人性化管理，將合適的人放到合適的崗位上。從心理學的角度來看，“人性”決定了人的道德觀念、意志、興趣、創造性等事關醫院命運的“個性品質”。人從性格、氣質、興趣到專業都有著巨大的差別，有些人適合從事辦公室工作，有些人在管理崗位上能夠發揮其專長；如果各盡所長，對于醫院的發展是非常有利的。通過有效管理，讓每一個充滿潛力的人發展成為醫院奉獻一切的現代化人才。讓員工在醫院有發揮才能的空間，有成就感，有更多的歸屬感，把醫院當成自己的家，體會到管理者的尊重。尊重的需要是希望有穩定的地位，得到他人高度評價，受到個人尊重并尊重他人的需要。這種需要得到滿足會使人體驗到自己的力量和價值，增強他的信心。這種需要得不到滿足會使人產生自卑和失去信心。要多鼓勵和鞭策員工，這能夠改善領導與員工的關系，大家就像親密的朋友，像一個戰壕里的戰友。當你工作有困難，有壓力時，會真誠地幫你一下，拉你一把；當你工作有進步，取得成績的時候，會開心地為你歡呼，為你鼓掌。不斷提高員工素質，對員工自身的工作業績進行有效考核，充分調動員工的積極性，讓員工充分發揮自己的才能；只有員工敬業愛院，真誠地為醫院作出自己的努力，醫院才會越來越好，越來越成功，越來越強大。

三是利用現代化信息技術，建造醫院管理信息系統，極大地提高工作效率，方便就醫，降低顧客滯院時間。醫院推行“一卡通”就診模式，先為就診患者辦理一張就醫卡，然后再掛號就醫。就醫卡涵蓋了患者的個人基本信息、身份識別信息、小額預交金賬戶、電子病歷信息和居民健康檔案等信息，患者持卡就可直接掛號、就診、檢查檢驗、藥房取藥、門診輸液等，極大地縮短了等候時間，大大減少排隊次數，免去了轉診、排隊、重復檢查之繁。就診完畢后，只要刷一下就診卡，即可自助打印電子病歷和檢驗報告，清晰了解所做的檢查項目及繳費金額，方便快捷，一目了然。

醫院信息化上線，使醫院管理更加精細化、服務規范化，既改變了傳統上的就醫模式和管理手段，也是對醫院各項工作流程的再造與完善，將醫院管理和質量控制提升到一個新的高度、上到一個新臺階。

總之，綜合醫院的管理，是要在戰略目標的指引下，通過一系列卓有成效的改革，使醫院人氣大旺，患者費用下降，員工收入增加，做到社會效益、經濟效益雙豐收。并運用具有先進理念和科學的方法，全方位提升醫院服務水平，以高超的醫療技術、優質的服務態度為患者服務，進一步改善醫患關系，以和諧的環境保障醫院協調發展，努力實現醫院高質量可持續發展。

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