推銷過程中的客戶異議處理

□文/王洪偉

（渤海大學管理學院 遼寧·錦州）

一、客戶異議及其對推銷活動的影響

1、客戶異議?？蛻舢愖h客戶對產品、業務人員、推銷方式和交換條件產生質疑和埋怨，并提出反對意見。企業在銷售產品過程中，推銷人員經常遇到如下幾種情況，推銷員拜訪潛在客戶，客戶發火說“你不要來煩我”、“你趕緊給我離開”；推銷員詢問客戶問題時，客戶推托說“我現在很忙，等我需要時給你打電話”、“我真的不需要”；推銷員向客戶介紹產品時，客戶搪塞說“價格太貴了”；“質量能保證嗎?”客戶異議就是客戶用來拒絕購買產品的借口和理由。

2、客戶異議對推銷活動的影響。銷售人員在銷售產品的過程中，凡是在介紹產品后客戶沒有留下任何深刻的印象就代表你的推銷話術沒有感染力和吸引力，客戶之所以產生異議，是因為他不相信你或你代表的企業、不了解你的產品或服務、不夠清楚自己的真正需求，如果你能獲得客戶的信任，成交就要開始啦！銷售產品就是通過不斷地提問獲得客戶的需求，并引導客戶需求讓客戶不斷地認同你，如果你能有效地處理好客戶提出的異議，就能實現產品的交換。

二、客戶異議的表現及產生原因

1、客戶異議的主要表現?？蛻舢愖h是推銷員在推銷過程當中必然面對的一種正?，F象?？蛻舢愖h的主要表現有：真實異議、虛假異議和隱藏異議三種。真實異議是客戶真的不需要或者存在著反感情緒拒絕購買，如銷售員向客戶推銷汽車，客戶家里已經購買了私家車，真的不需要再購買汽車；虛假異議指客戶沒有誠意購買產品和服務用借口推托、敷衍的方式拒絕銷售人員，如推銷員向客戶推銷高檔服裝，客戶本身有消費能力卻用衣服太貴的托辭而拒絕購買；隱藏異議指客戶并沒有提出真正異議，而是提出各種真實異議或虛假異議來達成隱藏異議的解決，如推銷人員向客戶推銷保健品，客戶拒絕購買并沒有對銷售人員提出任何實質性問題。

2、客戶異議產生的原因?？蛻舢愖h總是存在于一些條件當中，受各種因素的影響而產生并形成。處理客戶異議只有一個目的，便是讓客戶采取購買行動，實現成交。企業在銷售產品過程當中推銷前，推銷員應當充分剖析和領會客戶異議產生的原因，從而為處理顧客異議的實行創造條件。

客戶異議的產生可歸納為以下幾點原因：第一，商品異議。客戶不滿意商品的質量、外形、包裝和功能等而提出異議；第二，價格異議?？蛻粽J為產品價格太高，認為產品不值這個價格或者想要從商家獲得最大的利益；第三，服務異議。推銷員的服務態度、售后追蹤服務使客戶而產生異議；第四，推銷人員異議。客戶不認同推銷員，就不肯從推銷員手中購買推銷的產品；第五，需求異議?？蛻舾静涣私馍唐?，認為不需要所推銷的商品而謝絕購買；第六，財力異議?？蛻艨赡苷娴氖杖氲?，或者是推托、敷衍的借口，想要貨比三家找到更便宜的商品；第七，貨源異議。客戶對產品生產廠家、或者企業的形象、信譽、口碑產生質疑；第八，時間異議。客戶故意拖延購買時間，尋找并比較更廉價質高的商品；第九，權力異議，客戶自己不能做主，需要同家人或其他人進行協商才能下決定。

三、處理客戶異議的原則

第一，做好準備。推銷員只有做好足夠的準備，才可以根據在銷售過程中所能遇到的客戶異議進行預測，并提出相應的應對解決措施，在處理客戶異議的問題上游刃有余。銷售員在向客戶推銷前沒做好準備，就可能在推銷中的客戶異議處理方面出現失誤，客戶得不到滿意的回答，就不會購買產品。

第二，尊重客戶。當客戶提出購買異議時，銷售員要仔細聽取客戶提出的異議，從客戶的異議中獲得信息，并根據問題選擇擬定的客戶異議處理法方。

第三，選擇時機。要仔細聆聽客戶的異議和抱怨，根據他的不滿情緒有針對性地進行回答。如果客戶無中生有的發難，可選擇沉默或者不需要具體回答，可以按照自己的思路進行提問，扭轉對方的話題和關注點，不要急于回答顧客的異議。

第四，避免爭辯。先了解客戶觀點，不與客戶爭辯。如果和客戶爭辯，很可能發生爭吵，一旦爭吵發生，爭吵的過程會傷害客戶的感情，失去銷售機會。以客戶為尊貴，為客戶異議處理留有余地，在交談過程中得到客戶的認可并逐步推進產品的銷售。

四、妥善處理客戶異議的路徑

1、設計科學的異議處理流程。銷售員與客戶達成共識，讓客戶采取購買行為是處理客戶異議的核心。處理客戶異議是讓客戶按照你的思維方式思考問題，讓客戶聽從你的意志是很難的事情，但處理客戶異議是有規律可循，要以誠信相待，及時排除客戶心中的顧慮，實現產品的成交。

提問推銷、異議確認、針對處理是客戶異議處理的流程設計劃的三個階段。做銷售是靠提問才能獲知需求的，而市場的金牌推銷員都是會問問題的，當得知顧客需求后，客戶也會做出相應的反應，比如對產品的品牌、質量、功能、包裝、性能、價格、售后服務都會有要求，會提出一些問題，而銷售人員要根據客戶所提出的異議進行回答，并給予保證。推銷的最高境界就是傳播和灌輸你的價值觀，拼命講你產品的成功案例，因為客戶買的是結果，讓客戶知道從你這里購買能給他帶來什么好處，只要使客戶認為你的產品有價值，當客戶購買時，你就等著收錢就行了。

（1）提問推銷。推銷員在推銷過程中發問的方式是具有強大威力的，如果運用靈活，能夠同客戶建立信賴感，并能夠確認客戶需求。陳述一件無可辯駁的事實，是客觀存在的真理，別人必須認可的，毋庸置疑，再陳述以前客戶購買的案例，與客戶建立信任，提出與前面兩個事實相吻合能讓客戶發揮的問題，問簡單的問題，在這個問題回答的過程中，讓客戶陷入銷售人員的思考問題的方式，客戶可以通過自己的思考說服自己購買產品是占了很大便宜，客戶會被自己說服，從而采取購買行為。

（2）異議確認。客戶對銷售員所推銷的產品和服務有不同的視角，就會表現出不同的客戶異議，有的是顯性存在的真實意義，也有隱性的虛假異議和隱藏異議。由于客戶異議產生的原因不同，銷售人員要根據客戶的特定異議進行具體問題具體分析，制定有針對性的策略進行處理?？蛻舢愖h的確認是很關鍵的，如果你不了解客戶在你面前為何有這樣的言談，你就不能深入他內心需求的真實想法。

（3）針對處理。處理好客戶異議需要采取有針對性的方法。做銷售就是需要工于心計，當然不是叫你去欺騙客戶，而是讓你對客戶異議有基本的了解，找準客戶的真實想法進行有針對性的說服，往往能說到客戶的心坎上。當然要想了解客戶，首先要了解客戶的價值取向，也就是他對產品和服務的看法，通過提問完全可以讓客戶思考自身的判斷，從而扭轉局面，使客戶的想法往有利于銷售的方向發展，從而實現成交。

2、把握恰當的異議處理時機?？蛻舢愖h的處理要把握恰當的時機，在推銷工程中，推銷員集中注意力去觀察消費者的舉止、站姿、說話的口音和音調，所有細微的或明顯的表情，以及他們自己都沒有意識到的一舉一動，探求和分析消費者言談舉止中所透露的信息，了解消費者內心活動和真實想法，從而選擇恰當的時機制定有針對性的策略處理客戶異議。客戶異議處理可以分為三個最佳時機：一是在客戶異議產生之前利用推銷技巧進行處理，防患于未然；二是在客戶異議產生過程當中進行及時處理，使客戶異議消除在萌芽之中；三是在客戶異議產生之后進行從根本上處理，使客戶異議得到實質性的解決?？蛻舢愖h處理的時機要根據具體推銷過程中的實際情況進行選擇，細心觀察，審時度勢，從而選擇恰當的時機處理客戶異議。

3、選擇有效的異議處理方法?？蛻舢愖h處理就是傳播和灌輸你的價值觀，在銷售過程中，客戶提出很多有關產品和服務的問題，就已經產生客戶異議。推銷員在處理客戶異議的過程當中沒有使客戶得到滿意的回答而銷售機會錯失。例如，客戶向推銷員詢問公司有哪些服務？工作人員就把公司部門的九大服務體系向客戶滔滔不絕地講，從企業文化到公司業務流程再到營銷服務領域的服務，就是沒有直接說能夠提供給客戶什么特殊需要的服務，因此而錯失銷售機會，連最終客戶為什么沒有購買都不清楚。改變客戶的思想是一件很難的事情，然客戶按照你的思維方式順從你的意志，就能夠引導客戶采取購買行為，實現成交。讓客戶按照你的思維去思考問題雖然不容易，但它有規律可循，推銷人員可以按照客觀規律采取對的方法進行處理客戶異議。企業在銷售產品過程中，推銷人員經常采用如下幾種客戶異議處理方法：即攻心為上法、引導需求法、承諾保障法等。

攻心為上法，即根據客戶內心深處的真實想法制定有針對性的解決問題的方法。推銷員拜訪潛在客戶，客戶發火說“你不要來煩我”、“你趕緊給我滾”，客戶是因為當時心情不好，客戶并不是有意拒絕你，任何一個銷售員去拜訪都會遭到拒絕。有的銷售員正是因為被客戶批評、謾罵、職責而心灰意冷，心情沮喪。這個客戶異議的化解很簡單，就是銷售員找客戶心情好的時候再向他推銷產品。銷售員可在客戶發火時說，我知道您心情不好，說完這句話你的客戶會很震驚，他在想你怎么這么了解我，沒準還要與你做朋友。

引導需求法，即運用提問推銷的方式進行引導客戶產生新的需求，使潛在客戶變成準客戶。推銷員詢問潛在客戶真實問題時，客戶說“我現在忙，等我需要時我給你打電話”、“我不需要”，客戶說需要時給你打電話，客戶傳遞的信息是告訴銷售人員他現在很忙，既然客戶很忙，你坐下來等他忙完不就得了；客戶說我不需要，是因為客戶對推銷人員所推銷的產品和服務不了解，任何產品只要在有人的地方就有需求，客戶自己不需要，他可以購買送給他需要的人，例如客戶可以購買商品送給他的親人和朋友。

承諾保障法，即客戶在購買產品前有顧慮和疑問，銷售員只有有效處理客戶異議，使客戶購買產品有放心的保障，就能使客戶實行購買行為。推銷員向客戶介紹產品時，客戶搪塞說“價格太貴了”；“質量能保證嗎？”客戶說產品價格太貴，客戶是在顧慮和懷疑購買同類產品在其他公司或商場有沒有更便宜的，你只要給他一個承諾就能處理客戶異議，同一時期內如果買到比這更便宜的商品，便宜多少返還多少；客戶問質量是否有保證，他是對產品質量不放心，你只要給他一個承諾就能處理客戶異議，只要產品有問題，你就拿回來換?？蛻糍I的是一個承諾，只要他放心，客戶愿意多花錢購買商品。客戶不能下決定購買是因為他覺得產品質量沒有保障，當你給客戶一個承諾他就能購買。

4、采用靈活的異議處理技巧。發問技巧、轉化技巧是客戶異議處理技巧的兩大支柱。發問技巧是推銷員通過不斷地發問來發現客戶異議，使客戶異議得到滿意回答，或引導客戶新的需求，從而實現客戶的成交。發問技巧使推銷員在推銷產品當中獲得主動權，同時能夠與客戶建立信賴的關系。而轉化技巧是銷售員處于被動推銷時需轉化客戶異議，使異議變成可以思考的簡單問題，讓客戶通過思考消除自身的異議。轉化技巧可以使客戶異議得到及時的處理，也可以將推銷的被動局面轉換為有利于推銷的主動局面。這兩種技巧要靈活應用，相互協調配合，相輔相成，才能有效地處理客戶異議，實現產品的成交。

五、結論

客戶異議存在于銷售員向客戶推銷產品的過程中。對于客戶異議，推銷員應當有充分的準備。在推銷過程當中，客戶異議的處理并不是一件簡單的事情，需要推銷人員具備多方面的知識和能力，同時也需要銷售人員具有壓力工作下的能力、肯于吃苦和堅持不懈的能力。推銷人員在遇到客戶異議時，可采用靈活的方法進行處理，實現產品的成交。銷售人員可根據客戶提出的異議，判斷客戶真正的需求，使客戶的懷疑得到消除和解決，把潛在客戶變成準客戶。每一個銷售員都有自身獨到的客戶異議處理方法，根據實際客戶異議采用靈活的推銷技巧進行處理，從而實現產品成交。

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