圖書館服務(wù)能力探討*

閆小斌

摘 要服務(wù)是圖書館的基本職能，也是核心職能。圖書館服務(wù)能力的強弱直接決定圖書館服務(wù)職能的實現(xiàn)。圖書館服務(wù)能力基礎(chǔ)理論問題是研究圖書館服務(wù)的基本問題之一?，F(xiàn)有文獻多集中于圖書館服務(wù)能力建設(shè)的策略性研究，而對圖書館服務(wù)能力的基礎(chǔ)理論研究不夠重視，缺乏系統(tǒng)性研究和基礎(chǔ)理論共識。論文側(cè)重于對宏觀基本理念的辨析與探討，而非微觀操作層面的研究，較系統(tǒng)地分析了圖書館服務(wù)能力涉及的基本問題：概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評價及提升。

關(guān)鍵詞圖書館服務(wù)服務(wù)能力基礎(chǔ)理論

分類號G252

現(xiàn)代圖書館自誕生以來就被賦予服務(wù)的使命，“服務(wù)為本、用戶至上”成為諸多圖書館的根本理念，圖書館的一切職能都可以歸結(jié)為服務(wù)，服務(wù)被視為圖書館賴以存在的根本和依據(jù)。圖書館的價值要通過服務(wù)實現(xiàn)，圖書館的作用要通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)的重要性彰顯著服務(wù)能力的重要性，高水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要較高的服務(wù)能力來實現(xiàn)。事實上，對圖書館服務(wù)能力的探究一直受到理論研究者和服務(wù)實踐者的關(guān)注。無論從哪個角度、哪個方面來探討圖書館的服務(wù)能力，最終的落腳點必定是如何提升圖書館的服務(wù)能力，而要設(shè)計出理想的提升策略，基礎(chǔ)理論研究與基本問題探討無疑是基礎(chǔ)和前提條件。正因為圖書館服務(wù)能力的重要性，當前有關(guān)提升圖書館服務(wù)能力的“策略性”研究，即“如何做”的研究較多，這些研究中大多缺乏基本的理論支撐，要么概念混淆，要么內(nèi)涵不清。提升圖書館服務(wù)能力的迫切需求使得相關(guān)基礎(chǔ)理論研究顯得尤為重要和緊迫，國內(nèi)已有同行做了相關(guān)研究，如羅澤宇[1]老師，將圖書館服務(wù)能力界定為圖書館代理政府創(chuàng)造讀者價值的本領(lǐng)，主要是提高服務(wù)效率和保障資源共享的公平、公正與平等，然而由于圖書館服務(wù)本身的不確定性、無償性和服務(wù)剛性，使得圖書館服務(wù)能力提升面臨三道天然屏障，進而指出圖書館服務(wù)能力提升的邏輯起點是提高效率。徐享王[2]老師認為，圖書館服務(wù)能力就是文獻信息滿足力，且以“資源-潛在能力-現(xiàn)實能力”為脈絡(luò)，揭示圖書館服務(wù)能力形成過程，并構(gòu)建了由元能力層、資源及特質(zhì)層、表現(xiàn)層和反饋層構(gòu)成的圖書館服務(wù)能力層級結(jié)構(gòu)，提出從圖書館理念與文化、領(lǐng)導(dǎo)、資源、目標定位、形象、流程等六個方面提升圖書館服務(wù)能力的策略。這些研究在圖書館服務(wù)能力基礎(chǔ)理論研究方面做了很好的探索。筆者認為，既然是基礎(chǔ)理論研究，就要突出概念界定的基礎(chǔ)性、包容性與合理性及基本問題研究的系統(tǒng)性，而操作層面的、具體的策略性問題不應(yīng)成為基本理論研究的重點?；诖苏J識，本文致力于分析圖書館服務(wù)能力的基本性問題，并形成有機的體系，為不同類型圖書館各方面服務(wù)能力的提升奠定良好的理論基礎(chǔ)。

1圖書館服務(wù)能力的概念

百度百科對“概念”[3]的界定是，概念是反映對象的本質(zhì)屬性的思維形式。人類在認識過程中，從感性認識上升到理性認識，把所感知的事物的共同本質(zhì)特點抽象出來加以概括，就成為概念。表達概念的語言形式是詞或詞組。概念都有內(nèi)涵和外延，即其涵義和適用范圍。中華人民共和國國家標準（GB/T 15237.1—2000）明確：“概念”是對特征的獨特組合而形成的知識單元。德國工業(yè)標準（2342）將概念定義為一個“通過使用抽象化的方式從一群事物中提取出來的反應(yīng)其共同特性的思維單位”。可見“概念”是參與思維的基本知識單元，概念不受語種限制，但受社會或文化背景影響。

羅澤宇[1]老師認為，圖書館服務(wù)能力是“保障圖書館資源共享的公平、公正與平等”和“創(chuàng)造讀者價值最大化”的結(jié)合。徐享王[2]老師認為，圖書館服務(wù)能力就是文獻信息需求滿足的能力，就是文獻信息收集能力、加工能力、存儲能力和傳遞能力的組合。不難看出，圖書館服務(wù)能力是由“圖書館”“服務(wù)”“能力”三個基本思維單元構(gòu)成的組合概念。要合理界定“圖書館服務(wù)能力”，必須從三個基本思維單元入手?！皥D書館服務(wù)能力”的核心思維單元是“能力”，“圖書館”與“服務(wù)”僅是限定語。在線新華字典對“能力”[4]的界定是，掌握和運用知識技能所需的個性心理特征，可分為一般能力與特殊能力兩類。前者指大多數(shù)活動共同需要的能力，如觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力等；后者指完成某項活動所需的能力，如繪畫能力、音樂能力等。百度百科對“能力”[5]的界定是，指順利完成某一活動所必需的主觀條件，能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征，能力總是和人完成一定的活動相聯(lián)系在一起的，離開了具體活動既不能表現(xiàn)人的能力，也不能發(fā)展人的能力。

從上述定義可以看出，“能力”作為基本思維單元總是與人相聯(lián)系，圖書館的能力是一種組織的能力或團隊的能力，“圖書館服務(wù)能力”這一概念本身已經(jīng)限定了主體及具體活動?；谏鲜龇治?，結(jié)合現(xiàn)代圖書館的職能與使命，筆者認為，圖書館服務(wù)能力就是作為主體的圖書館滿足作為客體的讀者或顧客文獻、情報、信息、知識等以及其他需求的組織特性或團隊特性，是圖書館組織能動性和團隊精神發(fā)揮程度的集中體現(xiàn)。

2圖書館服務(wù)能力的屬性

屬性[6]即事物本身所固有的性質(zhì)，是物質(zhì)必然的、基本的、不可分離的特性，又是事物某個方面質(zhì)的表現(xiàn)，一定質(zhì)的事物常表現(xiàn)出多種屬性。圖書館服務(wù)能力的屬性是圖書館服務(wù)工作的基本特點和特性，主要包括目的性、整體性、層次性和無限性。

圖書館服務(wù)能力的目的性是由圖書館本身的性質(zhì)決定的?，F(xiàn)代圖書館經(jīng)歷了由民辦到官辦，由私人占有和使用到服務(wù)于全體社會大眾，現(xiàn)已成為公益性服務(wù)的典型代表，服務(wù)被譽為是現(xiàn)代圖書館的天然使命，是其價值所在，甚至是“生命”。這種服務(wù)為本的性質(zhì)決定了圖書館服務(wù)能力發(fā)揮的直接指向性就是滿足客體即讀者或顧客的需求。事實上，圖書館所有行為及能力的發(fā)揮都服從于讀者或顧客需求的滿足這一目的。

圖書館服務(wù)能力的整體性是由圖書館作為一個社會組織的性質(zhì)決定的。圖書館和其他社會組織一樣，擁有自己的組織結(jié)構(gòu)，由不同的部門和人員組成，通過組織章程、規(guī)章制度、組織精神、組織文化等凝聚全體館員的個人才能，并借助先進的硬件設(shè)備，形成滿足讀者或顧客需求的合力，這就形成圖書館的服務(wù)能力。這種能力的充分發(fā)揮需要現(xiàn)代組織都無法割舍的團隊精神，更需要圖書館這一“系統(tǒng)”中每個“要素”發(fā)揮作用，最終凝聚成“整體”大于“部分”的能量。

圖書館服務(wù)能力的層次性是由圖書館服務(wù)工作的層次性決定的。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要是提供圖書、報刊的借還業(yè)務(wù)，這種服務(wù)不需要高深的知識和技能，屬于低層次的圖書館服務(wù)。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，加之信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館面對的讀者或顧客需求發(fā)生著巨大的變化，借書或者是閱讀已不再是他們光臨圖書館的唯一目的，為滿足學(xué)習(xí)或研究需求的各種信息、知識以及情報服務(wù)日益成為圖書館的主流業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的開展需要服務(wù)者具有較高的知識或技能，更需要付出艱辛的腦力勞動，屬于深層次的服務(wù)。近年來，圖書館提供的各種深層次服務(wù)不斷涌現(xiàn)，包括科技查新、學(xué)科服務(wù)、定題服務(wù)、為科研團隊服務(wù)、人才評價服務(wù)、科研評價服務(wù)等；在服務(wù)方式上從傳統(tǒng)的被動服務(wù)發(fā)展到追蹤服務(wù)、推送服務(wù)、嵌入式服務(wù)等。服務(wù)的層次性更好地滿足了讀者或顧客的需求，也使得圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)立體、多元化的發(fā)展態(tài)勢，有利于圖書館服務(wù)競爭力的提升。

圖書館服務(wù)能力的無限性是由圖書館服務(wù)的開放性和需求的不確定性決定的?，F(xiàn)代圖書館秉承服務(wù)大眾、奉獻社會的宗旨，致力于為社會大眾及組織提供快捷、高效、平等的服務(wù)。各種類型圖書館的服務(wù)對象涵蓋全社會不同的群體及組織，多樣性的服務(wù)對象增加了圖書館服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性。特別是進入知識經(jīng)濟時代以來，知識與信息的價值空前凸顯，加之各種新的信息技術(shù)層出不窮，圖書館服務(wù)再也無法一勞永逸、一本萬利，而是需要不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)創(chuàng)新，因為需求永無止境，服務(wù)也將永無止境。王世偉[7]教授認為，智慧圖書館將成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的新理念和新實踐。智慧無邊，能力將無界。圖書館向智慧之館轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程必將是其服務(wù)能力持續(xù)開發(fā)、無限增長的過程。

3圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)

能力并非是某種單一的特性，而是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的多種特性的總和。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)，是指圖書館組織所具備的能力類型及各類能力的有機組合。從不同角度或不同層面，可以將圖書館服務(wù)能力劃分為不同的類型。

從圖書館服務(wù)的過程來看，圖書館服務(wù)能力包括各種資源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送傳播能力等。從圖書館服務(wù)的內(nèi)容來看，圖書館服務(wù)能力包括流通服務(wù)能力、閱讀推廣能力、技術(shù)支持能力、文獻服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、知識服務(wù)能力、情報服務(wù)能力、文化服務(wù)能力等。從圖書館服務(wù)的對象來看，圖書館服務(wù)能力包括服務(wù)普通大眾的能力、服務(wù)教師的能力、服務(wù)學(xué)生的能力、服務(wù)科研團隊的能力、服務(wù)人事部門的能力、服務(wù)企業(yè)的能力、服務(wù)政府的能力、服務(wù)兒童的能力、服務(wù)殘疾人的能力等。從服務(wù)的層次來看，圖書館服務(wù)能力包括基本服務(wù)能力、深層次服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力等。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)見圖1。

隨著信息技術(shù)和社會需求的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)能力還將得到進一步的提升和拓展，為了滿足不斷變化的服務(wù)需求，特別是提高圖書館的核心競爭力，圖書館要不斷地利用新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)新需求、開發(fā)新能力，努力整合不同類型的服務(wù)能力，只有通過服務(wù)能力的不斷提高，才能實現(xiàn)“智慧圖書館”的理想。

圖1圖書館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)圖

4圖書館服務(wù)能力的形成

任何個人或組織能力的形成都需要一定的基本環(huán)境和條件，圖書館服務(wù)能力的形成同樣離不開人財物等基本要素條件。從主要的要素來看，圖書館服務(wù)能力的形成需要技術(shù)、資源、人才、資金以及設(shè)備等，其中人才是圖書館服務(wù)能力形成的核心要素。除此之外，制度與管理則是整合所有資源要素，保證其發(fā)揮最大效率的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)能力的形成見圖2。

圖2圖書館服務(wù)能力形成圖

和其他任何組織一樣，圖書館服務(wù)能力的形成首先需要既有專業(yè)背景又能熟練運用相關(guān)技術(shù)的高素質(zhì)人才，人才始終是發(fā)揮圖書館服務(wù)能力的核心要素，這里的人才既包括專業(yè)的館員隊伍，又包括綜合素質(zhì)過硬的領(lǐng)導(dǎo)人才。在充裕資金的保障下，為圖書館人才提供先進的設(shè)備、可滿足顧客需求的豐富文獻信息資源，進而利用先進的技術(shù)發(fā)揮各種資源的價值。為了最大限度地發(fā)揮人財物的價值，必須配以科學(xué)合理的制度規(guī)則，保證所有的資源高效、有序運轉(zhuǎn)以及合理配置。最后，一個高效務(wù)實的管理團隊是發(fā)揮資源價值的關(guān)鍵。要通過具有前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服務(wù)為本的團隊價值、創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境、實施有效的激勵機制、公平公正地落實規(guī)章制度等實現(xiàn)資源的有效整合，發(fā)揮最大的服務(wù)效能。

5圖書館服務(wù)能力的評價

著名管理大師德魯克（Peter F. Drucker）曾說：“無法度量就無法管理”，強調(diào)了評價對企業(yè)管理的意義[8]。對圖書館服務(wù)能力的評價是研究圖書館服務(wù)能力無法回避的基本問題。通過評價有助于提高圖書館的管理水平和綜合效益，有利于引入激勵機制，促進圖書館服務(wù)能力的持續(xù)發(fā)展。

當前，對圖書館服務(wù)能力評價的研究是薄弱環(huán)節(jié)，而回顧圖書館評估的相關(guān)理論研究及實踐的歷程，我們不難看出，對圖書館的評價原則、標準、指標以及理念正在不斷走向完善和成熟。在評價內(nèi)容上，上個世紀50年代至60年代側(cè)重于圖書館的輸入資源，如館藏、設(shè)備、人員等數(shù)量的評價；上個世紀70至80年代，以輸入資源通過圖書館業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成服務(wù)效果為評價重點；上個世紀90年代后，以輸出成果為重點，進一步強調(diào)服務(wù)品質(zhì)，并以滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目的[9]。而在實際操作中，其評價的內(nèi)容逐漸從館藏、設(shè)備、資金投入、人員等客觀因素轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)對象的主觀愿望和內(nèi)心感受，強調(diào)信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環(huán)境對用戶的影響，力求挖掘圖書館潛在的服務(wù)能力，突出圖書館的文化品位、學(xué)術(shù)特性和教育職能[10]。

應(yīng)當明確，對圖書館服務(wù)能力的評價有別于對圖書館的評估。對圖書館的評估標準及指標體系早有官方文件出臺，對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當只是圖書館評估中的一項內(nèi)容，現(xiàn)有研究中，有人將此問題混為一談，而針對圖書館信息服務(wù)能力評價[11]、知識服務(wù)能力評價[12]等應(yīng)當是圖書館服務(wù)能力評價的必要內(nèi)容之一。筆者認為，從“能力”本身的內(nèi)涵看，它是側(cè)重于“主觀能動性”的，而非“客觀要素”，因此，對圖書館服務(wù)能力的評價重點應(yīng)當是圖書館本身的“主觀能動性”發(fā)揮程度?！翱陀^要素”可以作為圖書館服務(wù)評估的重要指標，而對于“能力”評價，它們應(yīng)當被視為評價的背景和前提條件。對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當在平等或相當?shù)摹氨尘皸l件”下進行，而非不顧背景條件的一概而論，畢竟客觀條件只是提供了服務(wù)能力強的可能性，而非必然性。

對圖書館服務(wù)能力評價的研究是一個大而基本的問題，尤其是靠“主觀能動性”體現(xiàn)的“能力”問題，更是一個復(fù)雜而深刻的理論問題。只有深刻領(lǐng)會和把握圖書館服務(wù)能力的“主觀能動性”內(nèi)涵，才能制定出科學(xué)合理的評價體系。要建立科學(xué)性與合理性、主觀性與客觀性、理論性與可操作性等相結(jié)合的評價原則。要將圖書館的服務(wù)理念、管理機制、創(chuàng)新意識、顧客滿意度、人文環(huán)境、團隊精神等關(guān)聯(lián)“能動性”的因素作為能力評價的核心要素。

6圖書館服務(wù)能力的提升

圖書館服務(wù)能力的強與弱、高與低，從根本上說都取決于上述圖書館服務(wù)能力形成的主要要素的狀況。概言之，提升圖書館服務(wù)能力在于通過管理機制發(fā)揮人力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)四位一體的合力。圖書館服務(wù)能力提升的要素機制見圖3。在圖書館事業(yè)發(fā)展的歷程中，曾經(jīng)歷過為達官貴人、文人墨客所獨享的“輝煌期”，經(jīng)歷過默默無聞、遠離喧囂的“沉默期”，也經(jīng)歷過圖書館消亡論的“危險期”。今天當圖書館人滿懷自信地迎接新的挑戰(zhàn)時，或者當圖書館面臨危機時，我們都需要重新反思這個人人皆知的基本問題：影響圖書館服務(wù)能力形成的主要要素有哪些？這些要素的狀況如何？

圖3圖書館服務(wù)能力提升的要素機制結(jié)構(gòu)

物質(zhì)資源是提升圖書館服務(wù)能力的基本要素。在圖書館的物質(zhì)資源配置方面，當前主要是存在著地區(qū)分布不均衡、不同類型圖書館之間的資源不均衡等。例如在公共圖書館系統(tǒng)中，省市級及以上圖書館的資源較為豐富，區(qū)縣級及以下圖書館的資源相對缺乏；在高校圖書館系統(tǒng)中，985及211工程院校的圖書館資源明顯優(yōu)于一般院校圖書館的資源，本科高校圖書館的資源優(yōu)于高職高專圖書館的資源等。這種資源的先天不均衡，直接導(dǎo)致不同圖書館服務(wù)能力的差異。

人力資源是提升圖書館服務(wù)能力的核心要素。對于任何一個組織而言，能力或是競爭力的源泉都在于人力資源，尤其是專業(yè)的人才資源?，F(xiàn)代圖書館一方面，為了在競爭日益激烈的信息時代更好地起到信息集散平臺的作用，渴求大量人才；另一方面，卻事與愿違地遭受著人才大量、無序、非正常流失的嚴重打擊[13]。這就是圖書館長期以來面臨的人才困境，要想持續(xù)提高圖書館的服務(wù)能力和水平，必須突破此困境。隨著我國人力資源優(yōu)勢的日益突顯，圖書館人才困境將得到極大緩解，如今博碩士高學(xué)歷人才在圖書館中已不少見。

先進技術(shù)是提升圖書館服務(wù)能力的關(guān)鍵要素?，F(xiàn)代新技術(shù)特別是信息技術(shù)的高度發(fā)達和快速發(fā)展，不僅擴展和延伸了“圖書館”的含義[14]，使圖書館從落后走向先進、從呆板走向時尚、從實體走向虛擬、從知識走向智慧，更是在事實上影響著圖書館從空間設(shè)計到資源建設(shè)以及服務(wù)提供等各個方面，是引領(lǐng)現(xiàn)代圖書館變革創(chuàng)新，提升服務(wù)能力的關(guān)鍵力量。二維碼技術(shù)、電子標簽技術(shù)、RSS技術(shù)、3G技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計算技術(shù)等已經(jīng)在影響和改變著圖書館的服務(wù)。當前最值得關(guān)注的莫過于大數(shù)據(jù)技術(shù)，它被用來定義未來的一個“時代”，正在受到全世界商業(yè)機構(gòu)、情報組織以及政府部門的廣泛關(guān)注，被譽為是數(shù)字世界的智慧基因[15]。哈佛大學(xué)社會學(xué)教授加里·金[16]說：“這是一場革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個領(lǐng)域開始了量化進程，無論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開始這種進程?！蔽覀儫o法預(yù)知大數(shù)據(jù)的未來，但可以肯定的是，每一次信息技術(shù)的創(chuàng)新都為圖書館創(chuàng)造了服務(wù)升級的機會。緊跟信息技術(shù)發(fā)展的浪潮，把握新時代的脈搏是助推圖書館服務(wù)能力提升的必然選擇。

管理機制是提升圖書館服務(wù)能力的重要要素。對于任何一個圖書館而言，無論其資源狀況如何，管理機制的優(yōu)劣都將決定其整體服務(wù)能力的高低。單個技能、技術(shù)、知識、資源、能力等的簡單堆砌并不能構(gòu)成核心競爭力, 而必須通過整合, 使之發(fā)生功能上的耦合、裂變, 形成系統(tǒng)化的、強化的能夠優(yōu)于競爭對手的同時顯著實現(xiàn)用戶價值的核心競爭力，完成這種整合的是管理[17]。通過優(yōu)化、完善管理機制提升圖書館服務(wù)能力的空間較大，是圖書館領(lǐng)導(dǎo)大有可為之舉。

3圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)

能力并非是某種單一的特性，而是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的多種特性的總和。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)，是指圖書館組織所具備的能力類型及各類能力的有機組合。從不同角度或不同層面，可以將圖書館服務(wù)能力劃分為不同的類型。

從圖書館服務(wù)的過程來看，圖書館服務(wù)能力包括各種資源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送傳播能力等。從圖書館服務(wù)的內(nèi)容來看，圖書館服務(wù)能力包括流通服務(wù)能力、閱讀推廣能力、技術(shù)支持能力、文獻服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、知識服務(wù)能力、情報服務(wù)能力、文化服務(wù)能力等。從圖書館服務(wù)的對象來看，圖書館服務(wù)能力包括服務(wù)普通大眾的能力、服務(wù)教師的能力、服務(wù)學(xué)生的能力、服務(wù)科研團隊的能力、服務(wù)人事部門的能力、服務(wù)企業(yè)的能力、服務(wù)政府的能力、服務(wù)兒童的能力、服務(wù)殘疾人的能力等。從服務(wù)的層次來看，圖書館服務(wù)能力包括基本服務(wù)能力、深層次服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力等。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)見圖1。

隨著信息技術(shù)和社會需求的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)能力還將得到進一步的提升和拓展，為了滿足不斷變化的服務(wù)需求，特別是提高圖書館的核心競爭力，圖書館要不斷地利用新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)新需求、開發(fā)新能力，努力整合不同類型的服務(wù)能力，只有通過服務(wù)能力的不斷提高，才能實現(xiàn)“智慧圖書館”的理想。

圖1圖書館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)圖

4圖書館服務(wù)能力的形成

任何個人或組織能力的形成都需要一定的基本環(huán)境和條件，圖書館服務(wù)能力的形成同樣離不開人財物等基本要素條件。從主要的要素來看，圖書館服務(wù)能力的形成需要技術(shù)、資源、人才、資金以及設(shè)備等，其中人才是圖書館服務(wù)能力形成的核心要素。除此之外，制度與管理則是整合所有資源要素，保證其發(fā)揮最大效率的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)能力的形成見圖2。

圖2圖書館服務(wù)能力形成圖

和其他任何組織一樣，圖書館服務(wù)能力的形成首先需要既有專業(yè)背景又能熟練運用相關(guān)技術(shù)的高素質(zhì)人才，人才始終是發(fā)揮圖書館服務(wù)能力的核心要素，這里的人才既包括專業(yè)的館員隊伍，又包括綜合素質(zhì)過硬的領(lǐng)導(dǎo)人才。在充裕資金的保障下，為圖書館人才提供先進的設(shè)備、可滿足顧客需求的豐富文獻信息資源，進而利用先進的技術(shù)發(fā)揮各種資源的價值。為了最大限度地發(fā)揮人財物的價值，必須配以科學(xué)合理的制度規(guī)則，保證所有的資源高效、有序運轉(zhuǎn)以及合理配置。最后，一個高效務(wù)實的管理團隊是發(fā)揮資源價值的關(guān)鍵。要通過具有前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服務(wù)為本的團隊價值、創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境、實施有效的激勵機制、公平公正地落實規(guī)章制度等實現(xiàn)資源的有效整合，發(fā)揮最大的服務(wù)效能。

5圖書館服務(wù)能力的評價

著名管理大師德魯克（Peter F. Drucker）曾說：“無法度量就無法管理”，強調(diào)了評價對企業(yè)管理的意義[8]。對圖書館服務(wù)能力的評價是研究圖書館服務(wù)能力無法回避的基本問題。通過評價有助于提高圖書館的管理水平和綜合效益，有利于引入激勵機制，促進圖書館服務(wù)能力的持續(xù)發(fā)展。

當前，對圖書館服務(wù)能力評價的研究是薄弱環(huán)節(jié)，而回顧圖書館評估的相關(guān)理論研究及實踐的歷程，我們不難看出，對圖書館的評價原則、標準、指標以及理念正在不斷走向完善和成熟。在評價內(nèi)容上，上個世紀50年代至60年代側(cè)重于圖書館的輸入資源，如館藏、設(shè)備、人員等數(shù)量的評價；上個世紀70至80年代，以輸入資源通過圖書館業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成服務(wù)效果為評價重點；上個世紀90年代后，以輸出成果為重點，進一步強調(diào)服務(wù)品質(zhì)，并以滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目的[9]。而在實際操作中，其評價的內(nèi)容逐漸從館藏、設(shè)備、資金投入、人員等客觀因素轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)對象的主觀愿望和內(nèi)心感受，強調(diào)信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環(huán)境對用戶的影響，力求挖掘圖書館潛在的服務(wù)能力，突出圖書館的文化品位、學(xué)術(shù)特性和教育職能[10]。

應(yīng)當明確，對圖書館服務(wù)能力的評價有別于對圖書館的評估。對圖書館的評估標準及指標體系早有官方文件出臺，對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當只是圖書館評估中的一項內(nèi)容，現(xiàn)有研究中，有人將此問題混為一談，而針對圖書館信息服務(wù)能力評價[11]、知識服務(wù)能力評價[12]等應(yīng)當是圖書館服務(wù)能力評價的必要內(nèi)容之一。筆者認為，從“能力”本身的內(nèi)涵看，它是側(cè)重于“主觀能動性”的，而非“客觀要素”，因此，對圖書館服務(wù)能力的評價重點應(yīng)當是圖書館本身的“主觀能動性”發(fā)揮程度?！翱陀^要素”可以作為圖書館服務(wù)評估的重要指標，而對于“能力”評價，它們應(yīng)當被視為評價的背景和前提條件。對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當在平等或相當?shù)摹氨尘皸l件”下進行，而非不顧背景條件的一概而論，畢竟客觀條件只是提供了服務(wù)能力強的可能性，而非必然性。

對圖書館服務(wù)能力評價的研究是一個大而基本的問題，尤其是靠“主觀能動性”體現(xiàn)的“能力”問題，更是一個復(fù)雜而深刻的理論問題。只有深刻領(lǐng)會和把握圖書館服務(wù)能力的“主觀能動性”內(nèi)涵，才能制定出科學(xué)合理的評價體系。要建立科學(xué)性與合理性、主觀性與客觀性、理論性與可操作性等相結(jié)合的評價原則。要將圖書館的服務(wù)理念、管理機制、創(chuàng)新意識、顧客滿意度、人文環(huán)境、團隊精神等關(guān)聯(lián)“能動性”的因素作為能力評價的核心要素。

6圖書館服務(wù)能力的提升

圖書館服務(wù)能力的強與弱、高與低，從根本上說都取決于上述圖書館服務(wù)能力形成的主要要素的狀況。概言之，提升圖書館服務(wù)能力在于通過管理機制發(fā)揮人力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)四位一體的合力。圖書館服務(wù)能力提升的要素機制見圖3。在圖書館事業(yè)發(fā)展的歷程中，曾經(jīng)歷過為達官貴人、文人墨客所獨享的“輝煌期”，經(jīng)歷過默默無聞、遠離喧囂的“沉默期”，也經(jīng)歷過圖書館消亡論的“危險期”。今天當圖書館人滿懷自信地迎接新的挑戰(zhàn)時，或者當圖書館面臨危機時，我們都需要重新反思這個人人皆知的基本問題：影響圖書館服務(wù)能力形成的主要要素有哪些？這些要素的狀況如何？

圖3圖書館服務(wù)能力提升的要素機制結(jié)構(gòu)

物質(zhì)資源是提升圖書館服務(wù)能力的基本要素。在圖書館的物質(zhì)資源配置方面，當前主要是存在著地區(qū)分布不均衡、不同類型圖書館之間的資源不均衡等。例如在公共圖書館系統(tǒng)中，省市級及以上圖書館的資源較為豐富，區(qū)縣級及以下圖書館的資源相對缺乏；在高校圖書館系統(tǒng)中，985及211工程院校的圖書館資源明顯優(yōu)于一般院校圖書館的資源，本科高校圖書館的資源優(yōu)于高職高專圖書館的資源等。這種資源的先天不均衡，直接導(dǎo)致不同圖書館服務(wù)能力的差異。

人力資源是提升圖書館服務(wù)能力的核心要素。對于任何一個組織而言，能力或是競爭力的源泉都在于人力資源，尤其是專業(yè)的人才資源?，F(xiàn)代圖書館一方面，為了在競爭日益激烈的信息時代更好地起到信息集散平臺的作用，渴求大量人才；另一方面，卻事與愿違地遭受著人才大量、無序、非正常流失的嚴重打擊[13]。這就是圖書館長期以來面臨的人才困境，要想持續(xù)提高圖書館的服務(wù)能力和水平，必須突破此困境。隨著我國人力資源優(yōu)勢的日益突顯，圖書館人才困境將得到極大緩解，如今博碩士高學(xué)歷人才在圖書館中已不少見。

先進技術(shù)是提升圖書館服務(wù)能力的關(guān)鍵要素?，F(xiàn)代新技術(shù)特別是信息技術(shù)的高度發(fā)達和快速發(fā)展，不僅擴展和延伸了“圖書館”的含義[14]，使圖書館從落后走向先進、從呆板走向時尚、從實體走向虛擬、從知識走向智慧，更是在事實上影響著圖書館從空間設(shè)計到資源建設(shè)以及服務(wù)提供等各個方面，是引領(lǐng)現(xiàn)代圖書館變革創(chuàng)新，提升服務(wù)能力的關(guān)鍵力量。二維碼技術(shù)、電子標簽技術(shù)、RSS技術(shù)、3G技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計算技術(shù)等已經(jīng)在影響和改變著圖書館的服務(wù)。當前最值得關(guān)注的莫過于大數(shù)據(jù)技術(shù)，它被用來定義未來的一個“時代”，正在受到全世界商業(yè)機構(gòu)、情報組織以及政府部門的廣泛關(guān)注，被譽為是數(shù)字世界的智慧基因[15]。哈佛大學(xué)社會學(xué)教授加里·金[16]說：“這是一場革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個領(lǐng)域開始了量化進程，無論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開始這種進程?！蔽覀儫o法預(yù)知大數(shù)據(jù)的未來，但可以肯定的是，每一次信息技術(shù)的創(chuàng)新都為圖書館創(chuàng)造了服務(wù)升級的機會。緊跟信息技術(shù)發(fā)展的浪潮，把握新時代的脈搏是助推圖書館服務(wù)能力提升的必然選擇。

管理機制是提升圖書館服務(wù)能力的重要要素。對于任何一個圖書館而言，無論其資源狀況如何，管理機制的優(yōu)劣都將決定其整體服務(wù)能力的高低。單個技能、技術(shù)、知識、資源、能力等的簡單堆砌并不能構(gòu)成核心競爭力, 而必須通過整合, 使之發(fā)生功能上的耦合、裂變, 形成系統(tǒng)化的、強化的能夠優(yōu)于競爭對手的同時顯著實現(xiàn)用戶價值的核心競爭力，完成這種整合的是管理[17]。通過優(yōu)化、完善管理機制提升圖書館服務(wù)能力的空間較大，是圖書館領(lǐng)導(dǎo)大有可為之舉。

3圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)

能力并非是某種單一的特性，而是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的多種特性的總和。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)，是指圖書館組織所具備的能力類型及各類能力的有機組合。從不同角度或不同層面，可以將圖書館服務(wù)能力劃分為不同的類型。

從圖書館服務(wù)的過程來看，圖書館服務(wù)能力包括各種資源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送傳播能力等。從圖書館服務(wù)的內(nèi)容來看，圖書館服務(wù)能力包括流通服務(wù)能力、閱讀推廣能力、技術(shù)支持能力、文獻服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、知識服務(wù)能力、情報服務(wù)能力、文化服務(wù)能力等。從圖書館服務(wù)的對象來看，圖書館服務(wù)能力包括服務(wù)普通大眾的能力、服務(wù)教師的能力、服務(wù)學(xué)生的能力、服務(wù)科研團隊的能力、服務(wù)人事部門的能力、服務(wù)企業(yè)的能力、服務(wù)政府的能力、服務(wù)兒童的能力、服務(wù)殘疾人的能力等。從服務(wù)的層次來看，圖書館服務(wù)能力包括基本服務(wù)能力、深層次服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力等。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)見圖1。

隨著信息技術(shù)和社會需求的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)能力還將得到進一步的提升和拓展，為了滿足不斷變化的服務(wù)需求，特別是提高圖書館的核心競爭力，圖書館要不斷地利用新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)新需求、開發(fā)新能力，努力整合不同類型的服務(wù)能力，只有通過服務(wù)能力的不斷提高，才能實現(xiàn)“智慧圖書館”的理想。

圖1圖書館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)圖

4圖書館服務(wù)能力的形成

任何個人或組織能力的形成都需要一定的基本環(huán)境和條件，圖書館服務(wù)能力的形成同樣離不開人財物等基本要素條件。從主要的要素來看，圖書館服務(wù)能力的形成需要技術(shù)、資源、人才、資金以及設(shè)備等，其中人才是圖書館服務(wù)能力形成的核心要素。除此之外，制度與管理則是整合所有資源要素，保證其發(fā)揮最大效率的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)能力的形成見圖2。

圖2圖書館服務(wù)能力形成圖

和其他任何組織一樣，圖書館服務(wù)能力的形成首先需要既有專業(yè)背景又能熟練運用相關(guān)技術(shù)的高素質(zhì)人才，人才始終是發(fā)揮圖書館服務(wù)能力的核心要素，這里的人才既包括專業(yè)的館員隊伍，又包括綜合素質(zhì)過硬的領(lǐng)導(dǎo)人才。在充裕資金的保障下，為圖書館人才提供先進的設(shè)備、可滿足顧客需求的豐富文獻信息資源，進而利用先進的技術(shù)發(fā)揮各種資源的價值。為了最大限度地發(fā)揮人財物的價值，必須配以科學(xué)合理的制度規(guī)則，保證所有的資源高效、有序運轉(zhuǎn)以及合理配置。最后，一個高效務(wù)實的管理團隊是發(fā)揮資源價值的關(guān)鍵。要通過具有前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服務(wù)為本的團隊價值、創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境、實施有效的激勵機制、公平公正地落實規(guī)章制度等實現(xiàn)資源的有效整合，發(fā)揮最大的服務(wù)效能。

5圖書館服務(wù)能力的評價

著名管理大師德魯克（Peter F. Drucker）曾說：“無法度量就無法管理”，強調(diào)了評價對企業(yè)管理的意義[8]。對圖書館服務(wù)能力的評價是研究圖書館服務(wù)能力無法回避的基本問題。通過評價有助于提高圖書館的管理水平和綜合效益，有利于引入激勵機制，促進圖書館服務(wù)能力的持續(xù)發(fā)展。

當前，對圖書館服務(wù)能力評價的研究是薄弱環(huán)節(jié)，而回顧圖書館評估的相關(guān)理論研究及實踐的歷程，我們不難看出，對圖書館的評價原則、標準、指標以及理念正在不斷走向完善和成熟。在評價內(nèi)容上，上個世紀50年代至60年代側(cè)重于圖書館的輸入資源，如館藏、設(shè)備、人員等數(shù)量的評價；上個世紀70至80年代，以輸入資源通過圖書館業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成服務(wù)效果為評價重點；上個世紀90年代后，以輸出成果為重點，進一步強調(diào)服務(wù)品質(zhì)，并以滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目的[9]。而在實際操作中，其評價的內(nèi)容逐漸從館藏、設(shè)備、資金投入、人員等客觀因素轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)對象的主觀愿望和內(nèi)心感受，強調(diào)信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環(huán)境對用戶的影響，力求挖掘圖書館潛在的服務(wù)能力，突出圖書館的文化品位、學(xué)術(shù)特性和教育職能[10]。

應(yīng)當明確，對圖書館服務(wù)能力的評價有別于對圖書館的評估。對圖書館的評估標準及指標體系早有官方文件出臺，對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當只是圖書館評估中的一項內(nèi)容，現(xiàn)有研究中，有人將此問題混為一談，而針對圖書館信息服務(wù)能力評價[11]、知識服務(wù)能力評價[12]等應(yīng)當是圖書館服務(wù)能力評價的必要內(nèi)容之一。筆者認為，從“能力”本身的內(nèi)涵看，它是側(cè)重于“主觀能動性”的，而非“客觀要素”，因此，對圖書館服務(wù)能力的評價重點應(yīng)當是圖書館本身的“主觀能動性”發(fā)揮程度?！翱陀^要素”可以作為圖書館服務(wù)評估的重要指標，而對于“能力”評價，它們應(yīng)當被視為評價的背景和前提條件。對圖書館服務(wù)能力的評價應(yīng)當在平等或相當?shù)摹氨尘皸l件”下進行，而非不顧背景條件的一概而論，畢竟客觀條件只是提供了服務(wù)能力強的可能性，而非必然性。

對圖書館服務(wù)能力評價的研究是一個大而基本的問題，尤其是靠“主觀能動性”體現(xiàn)的“能力”問題，更是一個復(fù)雜而深刻的理論問題。只有深刻領(lǐng)會和把握圖書館服務(wù)能力的“主觀能動性”內(nèi)涵，才能制定出科學(xué)合理的評價體系。要建立科學(xué)性與合理性、主觀性與客觀性、理論性與可操作性等相結(jié)合的評價原則。要將圖書館的服務(wù)理念、管理機制、創(chuàng)新意識、顧客滿意度、人文環(huán)境、團隊精神等關(guān)聯(lián)“能動性”的因素作為能力評價的核心要素。

6圖書館服務(wù)能力的提升

圖書館服務(wù)能力的強與弱、高與低，從根本上說都取決于上述圖書館服務(wù)能力形成的主要要素的狀況。概言之，提升圖書館服務(wù)能力在于通過管理機制發(fā)揮人力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)四位一體的合力。圖書館服務(wù)能力提升的要素機制見圖3。在圖書館事業(yè)發(fā)展的歷程中，曾經(jīng)歷過為達官貴人、文人墨客所獨享的“輝煌期”，經(jīng)歷過默默無聞、遠離喧囂的“沉默期”，也經(jīng)歷過圖書館消亡論的“危險期”。今天當圖書館人滿懷自信地迎接新的挑戰(zhàn)時，或者當圖書館面臨危機時，我們都需要重新反思這個人人皆知的基本問題：影響圖書館服務(wù)能力形成的主要要素有哪些？這些要素的狀況如何？

圖3圖書館服務(wù)能力提升的要素機制結(jié)構(gòu)

物質(zhì)資源是提升圖書館服務(wù)能力的基本要素。在圖書館的物質(zhì)資源配置方面，當前主要是存在著地區(qū)分布不均衡、不同類型圖書館之間的資源不均衡等。例如在公共圖書館系統(tǒng)中，省市級及以上圖書館的資源較為豐富，區(qū)縣級及以下圖書館的資源相對缺乏；在高校圖書館系統(tǒng)中，985及211工程院校的圖書館資源明顯優(yōu)于一般院校圖書館的資源，本科高校圖書館的資源優(yōu)于高職高專圖書館的資源等。這種資源的先天不均衡，直接導(dǎo)致不同圖書館服務(wù)能力的差異。

人力資源是提升圖書館服務(wù)能力的核心要素。對于任何一個組織而言，能力或是競爭力的源泉都在于人力資源，尤其是專業(yè)的人才資源。現(xiàn)代圖書館一方面，為了在競爭日益激烈的信息時代更好地起到信息集散平臺的作用，渴求大量人才；另一方面，卻事與愿違地遭受著人才大量、無序、非正常流失的嚴重打擊[13]。這就是圖書館長期以來面臨的人才困境，要想持續(xù)提高圖書館的服務(wù)能力和水平，必須突破此困境。隨著我國人力資源優(yōu)勢的日益突顯，圖書館人才困境將得到極大緩解，如今博碩士高學(xué)歷人才在圖書館中已不少見。

先進技術(shù)是提升圖書館服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。現(xiàn)代新技術(shù)特別是信息技術(shù)的高度發(fā)達和快速發(fā)展，不僅擴展和延伸了“圖書館”的含義[14]，使圖書館從落后走向先進、從呆板走向時尚、從實體走向虛擬、從知識走向智慧，更是在事實上影響著圖書館從空間設(shè)計到資源建設(shè)以及服務(wù)提供等各個方面，是引領(lǐng)現(xiàn)代圖書館變革創(chuàng)新，提升服務(wù)能力的關(guān)鍵力量。二維碼技術(shù)、電子標簽技術(shù)、RSS技術(shù)、3G技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計算技術(shù)等已經(jīng)在影響和改變著圖書館的服務(wù)。當前最值得關(guān)注的莫過于大數(shù)據(jù)技術(shù)，它被用來定義未來的一個“時代”，正在受到全世界商業(yè)機構(gòu)、情報組織以及政府部門的廣泛關(guān)注，被譽為是數(shù)字世界的智慧基因[15]。哈佛大學(xué)社會學(xué)教授加里·金[16]說：“這是一場革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個領(lǐng)域開始了量化進程，無論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開始這種進程?！蔽覀儫o法預(yù)知大數(shù)據(jù)的未來，但可以肯定的是，每一次信息技術(shù)的創(chuàng)新都為圖書館創(chuàng)造了服務(wù)升級的機會。緊跟信息技術(shù)發(fā)展的浪潮，把握新時代的脈搏是助推圖書館服務(wù)能力提升的必然選擇。

管理機制是提升圖書館服務(wù)能力的重要要素。對于任何一個圖書館而言，無論其資源狀況如何，管理機制的優(yōu)劣都將決定其整體服務(wù)能力的高低。單個技能、技術(shù)、知識、資源、能力等的簡單堆砌并不能構(gòu)成核心競爭力, 而必須通過整合, 使之發(fā)生功能上的耦合、裂變, 形成系統(tǒng)化的、強化的能夠優(yōu)于競爭對手的同時顯著實現(xiàn)用戶價值的核心競爭力，完成這種整合的是管理[17]。通過優(yōu)化、完善管理機制提升圖書館服務(wù)能力的空間較大，是圖書館領(lǐng)導(dǎo)大有可為之舉。