合作式參考咨詢服務組織動態能力形成過程研究

袁紅軍

0 引言

合作式數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）是指不同類型圖書館為了提升服務績效，按照若干約定，遵循一定的制度規則，自愿結合在一起,把各自的資源整合為統一的聯合體，構建統一檢索與咨詢服務平臺，接受讀者咨詢、解答讀者問題的一種信息服務方式[1]。經過多年的實踐，已有“線上合作參考咨詢服務系統”等產品被廣泛使用。CDRS歷來被認為是最具有競爭優勢的服務模式，原因在于它具有充分整合資源的能力，但是，隨著社會經濟文化科技的飛速發展，CDRS所面臨的環境（如外界環境、需求環境、技術環境等）發生了巨變，優勢的競爭態勢正在逐漸降低。為此，本研究結合動態能力理論[2]，探索動態能力與CDRS組織績效的關聯性，針對CDRS組織動態能力形成過程剖析諸要素間的具體作用機理，以期形成一個明晰的CDRS組織動態能力分析框架，為CDRS知識管理活動的實施與開展提供有益的理論建議和實踐指導，也為獲取動態能力和全面提升CDRS組織績效提供可供選擇的理論模式。

1 動態能力

20世紀90年代伴隨著市場環境和技術環境的變化，動態能力理論應運而生。Teece與Pisano[3]在1994年提出，動態能力是指整合、構建和重置企業內外部能力以適應快速變化的環境的能力。1997年，他們構建了動態能力研究框架，包括概念詮釋、特征、形成以及對績效的影響等，形成了完整的動態能力理論體系[4]。在動態環境下，動態能力是持續不斷地挖掘具有競爭優勢的新知識，并逐漸顯現出來和潛在的綜合能力。它是由位勢、流程和路徑三個維度構成。2007年Teece[5]又把動態能力理解為感知和創造機會與威脅、捕捉、重構企業的無形與有形資產以維持競爭優勢。2002年Zollo與Winter[6]提出動態能力是一種穩定的、集體學習的行為模式，企業可以借以系統地產生和改變運營慣例，從而追逐績效提高。從組織的學習和知識演化考察，知識是動態能力的核心，表現為知識獲取、知識融合、知識重構與應用能力。CDRS組織動態能力是組織與外部環境變化相適應的自組織能力整合系統，通過內部的自組織過程有效地掌控特定領域的運營和管理并確保CDRS在該行業的持續競爭優勢。CDRS組織動態能力具有開放性、包容性、創新性、異質性、路徑依賴性等特點[7]，可劃分為感知與創造機會、捕獲與重構知識以及維持持續的競爭力。CDRS組織是一個開放式結構，經常與外部環境發生聯系，開展知識融合、轉換、吸收、重構知識活動，生成各種知識流，流向不同的需求者。

2 合作式參考咨詢服務組織動態能力形成過程

動態能力是CDRS組織整合、建立和重構內部和外部競爭力以應對快速變化環境的能力，是CDRS組織針對變幻無常的環境，圍繞著績效創新目的進行創造、拓展和修正各類資源的一種行為導向能力[8]。本研究在借鑒他人研究成果的基礎上，提出了針對CDRS組織知識資源整合以提升核心能力為導向的動態管理過程，即以CDRS組織動態能力（感知與創造機會、捕獲知識、維持持續的競爭力）為中心，作用于知識吸收、知識整合、知識創新與知識應用四個階段，呈現出積極的正相關關系，形成知識吸收（獲取、消化、轉化）→知識整合（社會化、系統化、合作）→知識創新（組織、管理、技術與服務）→知識應用（感知、滿意度、有用性）一個反復循環的基本路徑，并呈現螺旋上升發展趨勢，保持著CDRS組織旺盛的競爭力，如圖1所示。

圖1 CDRS組織動態能力形成過程研究框架

2.1 知識吸收

Zahra與George[9]提出吸收能力是企業的一組慣例和流程，通過獲取、消化、轉化和開發利用知識及技術來產生動態組織能力，并由潛在吸收能力和實際吸收能力兩個層次組成。知識獲取是指CDRS將組織內外部環境中的知識捕獲到CDRS內部，經過內部集體討論、學習、分析之后，達到知識共享，以滿足服務對象和組織發展的需要。CDRS組織所需知識主要內嵌于由數據庫供應商、讀者、咨詢館員、加盟館、以及CDRS組織本身共同構成的知識網絡中，這就要求CDRS組織充分借助內外知識網絡以獲取所需要的各種知識資源。在CDRS組織層面上，知識吸收是CDRS組織通過探索性學習、變革性學習和開發性學習來獲取和利用外部知識的過程，也是CDRS獲取、同化、轉換和利用知識的一系列組織慣例和過程，是CDRS組織的一種動態能力。在個體層面上，知識吸收主要表現為咨詢館員與讀者，二者各自持有的知識受諸多因素影響（意愿、層次、學歷、背景等），尤其是核心隱性知識，需要CDRS組織采取若干激勵措施，諸如提供咨詢館員專業成長機會、物質激勵與精神激勵，從而激發咨詢館員與讀者分享知識的激情，實現個體與組織雙贏。

2.2 知識整合

整合能力是根據環境的變化不斷地調整CDRS組織的資源構成與組織結構的能力。Inkpen[10]認為知識整合是指個體與組織間的知識通過正式和非正式的關系的聯結，形成新的知識體系，達到個體與組織間的合作交流與共享。事實上，知識整合定義是指組合知識，即個體知識、單個知識、零星知識組合成組織、群體化知識的過程。知識整合是一個系統復雜、動態、交互與開放式結構，個體與組織內外部海量的知識相互聯系與互動，知識朝著不同方向流動，具有顯著的動態性。由于CDRS本身是一個聯盟形式的組織，其知識整合強調對已有或現有知識進行重構，生成新知識的過程。在其過程中，包含個體間知識共享與交流、組織間知識溢出、個體與組織知識融合、嵌入、交互三個維度，每一個維度均需要通過分工獲取知識，重現知識的生機。所以，CDRS知識整合是指CDRS依托多館通過相關約定或協議構建聯合體的整體優勢，按照最優原理把不同加盟館持有的不同類別的知識資源進行重新排列組合，開展知識轉化、吸收、融合、運用與創新等活動，進而形成動態匹配的知識體系。CDRS知識整合主要包括知識契合、個人與組織知識融合、顯性與隱性知識融合、新知識與原有知識融合、內部與外部知識融合。基于CDRS戰略和發展實際，CDRS組織將分散于咨詢館員、加盟館，甚至讀者的顯性知識與隱性知識通過社會化、系統化、合作等方式，轉化為新的知識，融合到CDRS知識庫。可見，知識整合貫穿于CDRS整個生命周期[11]。在大數據時代，CDRS組織需要不斷通過對外部知識的吸收、提煉，并與內部自身知識相整合創造新知識，推動CDRS組織創新，從而確立CDRS的競爭優勢。較強的知識整合能力有助于實現組織的管理創新和技術創新。因此，知識整合對CDRS組織創新具有顯著正向影響[12]。CDRS的競爭優勢來源于對CDRS內外部知識的整合，較強的知識整合能力能促使CDRS組織在快速變化的競爭環境中識別機會，將新技術知識運用于服務創新中。但知識整合能力只是提升CDRS組織競爭優勢的一個外部條件，不產生直接影響，需要一定的CDRS組織創新環境為基礎。

2.3 知識創新

CDRS組織在向讀者提供具有某種價值的知識的過程中，通過創新贏得競爭優勢的同時，努力保持CDRS靈活的創新能力，在原有競爭優勢消失之前，打造新的競爭優勢。CDRS組織知識創新的首要條件在于知識共享、共知[13]。因為CDRS自身持有的知識是靜態的，只有CDRS組織內部（組織本身、加盟館、咨詢館員）與CDRS組織外部（讀者、其他圖書情報機構）各自持有的知識在CDRS組織環境中相互發生碰撞、交融、吸收，才能夠激活CDRS組織原有的知識，增進其創造知識能力。實際上，CDRS知識創新是組織內外部之間創造出新的隱性和顯性知識的持續的、循環不止的知識創造過程，包括了CDRS組織變革、管理創新、新技術應用與服務創新等。例如CDRS組織變革。在非線性的、復雜的與動態的環境下，CDRS組織需要積極主動地強化與加盟館之間的各種協議、約定，及時廢除陳舊的規章制度，建立適應環境變化的新機制，充分利用變化和引導變化來培養組織的持續競爭優勢的一種長期的行動規劃及相應方案。

2.4 知識應用

CDRS組織知識應用受到環境不確定性因素的影響，諸如慣例、約定、章程、指南、文化整合和能力發展等內生不確定性因素以及區域社會經濟、科技文化、讀者需求變化等外生不確定性因素[14]。內生不確定性是CDRS組織憑借自身行為和學習能力可以減輕或消除的不確定性，如讀者需求不確定性、文化整合和能力發展不確定性，CDRS組織原則上可以通過積極的創新行為來解決；外生不確定性并不受CDRS組織自身行為的影響，需要CDRS組織積極發展開拓潛在讀者的動態能力，重點關注不同讀者的環境差異以及主導不確定性由外生性向內生性發展趨勢中帶來的機遇，爭取獲得先動優勢。針對環境不確定性因素，CDRS組織需要具備良好的感知能力和創造機會能力。感知能力包括環境洞察力及快速反應的處理能力。CDRS組織必須時刻注意組織內外環境的變化及其影響。這些環境因素包括政治法律環境因素、經濟環境因素、社會文化環境因素、技術環境因素等宏觀環境因素，以及讀者需求變化、市場競爭程度變化等產業環境因素。同時，充分利用感知能力所創造的情境，把握機遇，以最佳的狀態投入知識應用過程中。可見，CDRS知識應用能力反映了一個CDRS組織在不確定因素綜合基礎上開展獲得和融合及利用知識的能力。CDRS知識應用在于將整合后的各種知識轉換為CDRS組織知識的能力，最終體現為CDRS創新績效即是對讀者的有用性、滿意度和CDRS自身管理水平。前者在于最短、最快、最方便地滿足讀者的知識咨詢需要，并獲取讀者良好的評價；后者強化CDRS組織能力如科學管理、服務能力、各種資源的最優化配置、組織情境構建等，通過運用整合后的知識形成CDRS新的組織能力的方式,將CDRS持有的不同層次知識有效地轉化為CDRS創新績效所需要的知識[15]。

3 個案分析

網上聯合知識導航站（Collaborative Online Reference Services,CORS）具有明顯的動態性特征，能夠反映動態能力，即適應能力、創新能力與吸收能力[16]，并突出CORS組織變化與環境動態之間的適當匹配關系。CORS組織的讀者涉及上海本地、國內各地以及海外。咨詢館員組成由來自國內其它地方圖書館、美國大學和公共圖書館、新加坡公共圖書館資深咨詢館員。從2005年下半年起，隨著導航站新平臺的推出，導航站合作圖書館的范圍更廣，與科研、高校、公共圖書館領域中知名專家有著密切合作。

圖2 CORS組織動態能力形成過程研究框架

CORS組織資源包括制度、技術、咨詢館員、組織學習、業務工作等，能夠促進CORS對外部隱性知識的吸收、傳遞與擴散，提高資源配置能力，從而強化CORS組織創新。例如技術革新，CORS新版與舊版的顯著區別在于新版設置了微博團隊咨詢，給CORS提供了聯接甚至嵌入外部創新網絡的機會[17]，從而為讀者提供高端服務，提升CORS組織的業務、知識以及創新績效。誠然，CORS組織的能力是其知識的集合，CORS組織的知識管理活動是動態能力形成與發展的關鍵因素。而CORS資源從機會、動機、期望和能力四方面促進了組織知識的收集、分享以及整合，使得CORS組織的新知識不斷增加，進而推動動態能力的形成與演化。例如業務革新，CORS組織根據讀者需求的變化、行業內技術發展長期趨勢等，及時在新版做出服務方式調整，以統一檢索（立即檢索）替換了舊版的知識庫檢索，以專欄（中小企業服務、房地產資訊、專家咨詢）覆蓋了舊版的咨詢欄目（專家咨詢、合作館咨詢等九種咨詢內容），從而幫助CORS獲得先動優勢，極大地推動了CORS內部消化、吸收以及充分利用這些信息與知識來增強動態能力的過程。由于新閱讀時代、大數據時代的來臨，外部環境變得越來越動態和復雜，在探索型創新和應用型創新的過程中，CORS組織都需要根據創新需求對資源基礎進行調整，能夠有效地減少外部環境的不確定性與規避相關風險，并為CORS組織應對環境變動的動態能力的形成和發展提供強有力的支持。動態能力的提高可加速CORS資源的重新配置過程，促進CORS組織創新活動的開展。隨著CORS資源豐富和發展，CORS組織可以廣泛獲取、吸收并利用關鍵的外部環境變化的知識與信息，從而對動態能力的發展產生積極影響，而動態能力的提升又促進了創新活動的進行。也就是說，CORS組織既可直接影響CORS創新績效，又可以通過動態能力作為完全的中介變量，間接地促進CORS組織創新。

4 結語

CDRS組織動態能力的形成過程是一個多元化、復雜的系統工程，需要CDRS組織加強其組織文化的引導、管理層的支持、組織機構的依托、激勵機制的保障、學習型組織的構建以及知識、信息、人才等創新資源跨組織邊界的交流，進而影響CDRS組織創新，通過創造有利的環境來提升對環境變化的敏感程度，準確捕獲外界環境變化趨勢，減少不確定性、實現優勢互補，達到CDRS組織創新的目的。

動態能力理論研究方興未艾，隨著動態能力理論研究成果的不斷涌現，CDRS組織動態能力的知識整合、信息技術、服務創新等領域研究將成為一個趨勢，對于提升CDRS組織創新績效具有重要的現實意義。

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