北美地區金融消費者權益保護監管重點與趨勢

劉消保

美國金融消費者保護署（CFPB）

金融消費者保護署是根據美國2010年7月頒布的《多德—弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》，在美聯儲下新設的獨立運作的金融消費者保護專門機構，基本職能包括實行金融消費者保護監管、確保相關法律法規貫徹落實、制定相關監管規定、與消費者溝通交流和開展消費者教育、受理消費者投訴并進行調查反饋等。金融消費者保護署內設運營及首席運營官，消費者教育與互動（Consumer Education & Engagement），監管、執法及公平借貸，研究、市場及法規，外事，法律六大部門。其監管重點與趨勢體現在以下幾個方面：

消費者投訴處理和分析。處理消費者投訴是金融消費者保護署的基本職能之一，為此設立了消費者反饋辦公室（Office of Consumer Response），擁有專線電話直接接聽消費者投訴，分析問題并轉交和協調金融機構解決。截至2014年3月，該機構已經累計處理了33.2萬起有關金融產品和金融服務的投訴。專門在官方網站建立消費者投訴數據庫，定期披露詳細的投訴數據供查詢、下載，包括每一筆投訴的類型、涉及業務種類、投訴問題、受理渠道、受理日期、投訴的銀行、何時轉給銀行、銀行處理結果等信息。同時，金融消費者保護署每年都會對投訴數據進行統計分析，出臺《消費者反饋年度報告（Consumer Response Annual Report）》，并將投訴較為集中的問題納入監管重點，研究采取相應措施。根據最新發布的消費者反饋年度報告，金融消費者保護署2013年共處理消費者投訴16.4萬起，其中投訴量前三位的分別為：房屋抵押貸款問題6萬起，占比37%；債務催收問題3.1萬起，占比19%；信用報告問題2.4萬起，占比15%。

適時出臺監管規定。近年來，金融消費者保護署從制度上重視以下幾個問題：對金融市場的新發展和新問題反應迅速，能及時且有針對性地出臺監管規定以加強消費者保護。其一，房屋抵押貸款問題。2013年上半年修訂房屋抵押貸款還款能力和抵押服務規則（Ability-to-Repay and Mortgage Servicing Rules），明確消費者每月負債收入比率（Debt-to-Income Ratio）不得超過43%的基礎上，將就業記錄及收入等更多因素納入負債收入比率的計算范疇，嚴格限制可以獲得某些豁免的小型抵押貸款服務商的認定標準。2014年初，針對消費者普遍反映的房屋抵押貸款結清（Mortgage Closing）程序問題進行調研，并計劃實行房屋抵押貸款電子結清試點項目（e-Closing Pilot Project）以評估是否更有利于消費者。其二，不當、非法債務催收問題，2013年7月專門發布公告警示受其監管的各公司，并就如何了解更多債務信息、提出債務異議、限制催收時間和方式等為消費者提供了實用建議和指引。2014年3月向美國國會提交了首份《公平債務催收作業法案（Fair Debt Collections Practice Act）》實施情況年度報告，指出催收公司的不規范行為對非債務人造成影響。其三，國際匯款相關問題，2013年4月修訂國際匯款規則，強化匯款行對本行、中介行、接收行和外國稅費等費用的信息披露義務。2014年宣布計劃再次修訂規則，消費者將被賦予糾正匯款轉賬錯誤和取消匯款轉賬的權利等。

加強收費研究及執法行動。金融消費者保護署高度重視金融機構在業務實踐過程中的收費問題。其一，跟蹤、監測、研究熱點收費問題。2013年6月，發布關于銀行及信貸機構透支實踐的研究報告，指出不同金融機構透支收費政策的巨大差異和復雜的收費結構可能對消費者造成不利影響，關注消費者支票賬戶透支費用是否可預計和避免。同年10月，發布《信用卡法案》實施效果調查報告，跟蹤監測到消費者為信用卡支付的利息等費用減少、信用卡超限費得到有效控制、滯納金規模明顯縮小等良好結果，同時指出信用卡市場仍存在附加收費產品和服務增多、收取信用卡開戶費等問題。其二，積極采取執法行動來規范金融機構的市場營銷和收費行為。例如，2013年6月，命令美國合眾銀行立刻停止針對現役軍人的欺詐營銷和借貸，并就未能妥善披露汽車貸款項目收費、謊報真實成本和附加產品范圍問題退款650萬美元。同年12月，命令通用電氣資本零售銀行就營銷醫保信用卡過程中的誤導銷售行為退款3410萬美元；針對美國運通公司在營銷信用卡附加產品（Credit Card Add-on Products）過程中的誤導銷售和不公平計費等問題，勒令退款5950萬美元，并罰款960萬美元。2014年4月，針對美國銀行的信用卡欺詐營銷和不公平計費問題，勒令退款2.68億美元，賠償4.59億美元，并罰款2000萬美元。

有針對性地開展金融教育。在消費者教育與互動部門下設有消費者互動、金融教育、老年人、學生等6個子部門分別負責相關事宜。開展“貸款須知”項目，在學生貸款方面，推出“助學金清單”幫助學生了解就讀各高校所需費用、可能獲得的助學金情況以及如何計算學生貸款和還款金額；在信用卡方面，建立信用卡協議數據庫，將數百家發卡機構的信用卡協議納入其中，方便消費者通過查找關鍵詞來篩選對自己有利的協議；在房屋抵押貸款方面，在網站展示標準樣例告知消費者怎樣的貸款評估信息披露符合要求。

此外，還針對老年人推出“財智老年（the Money Smart for Older Adults）”指南并免費郵寄，提供防止電話詐騙、身份盜用，以及為疾病做好財務安排等實用信息。

加拿大金融消費者保護局（FCAC）

加拿大金融消費者保護局是根據2001年6月頒布的《加拿大金融消費者保護局法案（Financial Consumer Agency of Canada Act）》專門成立的金融消費者保護機構，具有消費者保護和消費者教育兩大職能：負責監督、報告受聯邦監管的金融機構貫徹落實涉消費者權益法律法規、監管規定和行業守則的情況；告知消費者與金融機構進行交易時的權利義務，提供及時、客觀的信息和工具，并通過培訓等渠道提高消費者的金融知識水平及權利意識。金融消費者保護局內設合規與執法、市場與溝通、研究、金融素養與消費者教育、企業服務、信息科技共六大部門。其監管重點與趨勢體現在以下幾個方面：

強化金融機構內部投訴管理機制建設。金融消費者保護局對消費者投訴的受理和處理做出了全面要求。其一，要求金融機構內部建立專門化的投訴處理機制。發布《內部爭議解決指引（CG12：Internal Dispute Resolution）》，明確金融機構制定投訴政策和內部投訴處理流程時應遵循有效、高效、負責三原則。要求金融機構建立包含投訴處理、監測、報告等在內的投訴管理體系，成立專業團隊或培訓專門人員。規定投訴處理期限最長不超過90天，且應在處理過程中的關鍵時點告知消費者進度。要求金融機構通過印制手冊、網站、信件等方式公示投訴受理流程和處理時限。明確消費者對內部投訴處理結果不滿意時可向外部投訴解決機構尋求幫助。其二，構建外部投訴補救解決機制。發布《外部投訴解決機構申請指引（CG13）：Application Guide for External Complaint Bodies）》，明確外部投訴解決機構為非營利性組織，應保持態度中立和獨立地位。規定外部投訴解決機構應公開投訴數據庫、處理流程、處理結果、人員、運行情況等信息，且外部投訴處理期限最長不超過120天。其三，金融消費者保護局建立了呼叫中心受理消費者投訴，但只就涉嫌違規的問題向金融機構查詢和調查，不直接反饋消費者。

突出信息披露規范。早在金融消費者保護局認為只有確保金融產品和服務的相關信息得到充分、清晰的披露，并且容易理解，消費者才能做出最有利的金融決策。為此，2009年專門發布《業界清晰語言與表述原則和指引（CG3：Clear Language and Presentation Principles and Guidelines for the Industry）》，確立了金融機構對消費者提供各類文本材料應遵循了解適用人群、確保簡單易懂、清晰書寫、生活化表達、檢驗測試五大原則。要求金融機構從消費者角度出發，確保其披露的各類文本材料易懂、實用，直接、簡潔、生活化，禁止使用晦澀難懂的術語和縮寫；必要時還應舉例或通過加粗字體、添加下劃線等方式突出重點難點部分；規定金融機構要對擬制的各類文本材料進行用戶友好性測試，根據消費者反饋持續修改完善。

積極推動金融宣教。金融教育是金融消費者保護局的兩大基本職能之一，專門在金融素養與消費者教育部門下設立了金融素養和消費者教育兩個團隊。其一，由聯邦政府設立加拿大金融素養特別工作組（Canadas Task Force on Financial Literacy），將金融素養上升到國家戰略層面，確定每年11月為“金融素養月”，由金融消費者保護局牽頭與社會團體、消費者組織等合作，通過網站、社交媒體等多種形式開展各類宣教活動，并主持召開金融素養國民大會，促進政府、企業、社會團體溝通交流。2013年頒布《金融素養領導人法案（Fancial Literacy Leader Act）》并于2014年任命了首位金融素養領導人，負責巡回全國各地，與消費者組織、社會團體、政府機構等利益相關者合作提高消費者金融素養項目。由來自政府、公益組織、金融機構等的成員組成金融素養國家指導委員會（National Steering Committee on Financial Literacy），協助金融素養領導人確保各項活動順利開展。其二，推出消費者教育三大項目，針對高中學生開發了“都市金融生活技能（The City： A Financial Life Skills Resource）”網絡課程；針對青年人組織開展“金融素養研習會（Financial Basics： A Financial Literacy Workshop）”；針對成年人提供“金融工具包（Your Financial Toolkit： A Financial Education Program for Adults）”網絡培訓。

創新推出價格和服務比較工具。為了幫助消費者比較不同金融機構各類產品和服務的價格、內容，金融消費者保護局在其官方網站開辟專欄，研發出房屋抵押貸款計算器、預算工具、財務目標計算器、銀行賬戶選擇工具等。特別是創新性地推出了銀行賬戶選擇工具，不僅集中展示了加拿大196家銀行賬戶產品價格和服務項目，還支持按照賬戶類型、金融機構、月費、低廉賬戶、服務等9種方式篩選比較相同產品中哪個價格最低或收費項目最少、相同價格下哪個服務最多等，比較結果一目了然，實用性強。

（作者單位：中國工商銀行消費者權益保護辦公室）