官方應對負面輿情細節

李天銳

5年前，凌宇考進了西部某縣宣傳部。他每天的任務之一，就是盯著電腦，對涉及該縣的信息進行“監控”，有突發事件發《互聯網輿情快報》。

隨著微博、微信等新媒體興起，傳統“輿情應對”走入怪圈：網友對“突發事件”中官方失語“群情激憤”，一些地方政府也抱怨：“回應了，事兒還搞大了。”經過實戰，凌宇和他的同齡人有了經驗，也碰到過尷尬。他們說，彌合官民不同的話語體系很難，但仍有作為的空間。

倒數第二段，是“干貨”

“我們24小時人工監控網絡輿情。”凌宇坦言，如果發現“負面輿情”，第一步是“報”，報給分管領導。如果事件重大，還要向上一級報。根據領導指示，決定是否進入第二步——“疏”，這也是政府輿情應對中，最核心的部分。

官方對事件的首次回應，速度一定得快。“以前曾有回應輿情的‘黃金72小時’，我看現在過夜就不合格了。因為第二天后續報道又會出來，之后怎么辟謠都挽不回來了。”凌宇說。而武漢大學教授沈陽給出的答案是：回應速度低于2小時為優，2～4小時為良。

對于一些關乎民生的要事，更要通過短信等即時發布。在東部某縣新聞辦工作3年的胡星看來，最近蘭州水污染引起民怨，一個原因是官方通報時，距檢到苯超標已有10多個小時，“不知道多少市民已喝了臟水！”

作為回應輿情的常用手段，官方常發“情況通報”“公開信”。凌宇認為，回應要通俗易懂，直奔主題，結論在前，“到底有沒有這事？”如果政府錯了，最好先道歉，再說調查及問責結果。總之，不能“過度反應”，也不能照搬官場那一套，更不能搞“非主流”。

曾有“過度反應，反受內傷”的例子。2013年2月，浙江溫州瑞安市等河道污染，各地環保局長被網友邀請下河游泳。19日，溫州環保局在當地報紙刊發整版廣告，盤點年度七大成就，指出“推進了16條黑臭河道的治理”，被認為是對質疑的回應，引發了下一波輿情——憤怒的網友檢索發現，環保局打廣告花了14萬元，進而要求調查錢的來源。

對回應的措辭要“去官化”，胡星給記者看了某市官方一份對不當拆遷引發居民聚集事件的“說明”，一開頭就是“領導高度重視，列舉了一把手、政法委書記、公安局長的指示，接著是牽頭部門密切配合，又是一串名字……凌宇說，這種稿子，得到倒數第二段去找“干貨”，比如這稿倒數第二段，就稱政府答應給村民增加補償，村民“無一人滯留”，而最后一段，通常是“下一步將怎么做”，但“基本都不會做”。至今，該事件仍未解決。

“比起這些，更忌諱出現‘社會輿論平和’字樣。”凌宇說，盡管這是內部慣用語，但公開出來，可能會引發反彈。

官媒的“中槍”或可借鑒。2013年11月，中石化青島輸油管道泄漏爆炸，62人遇難。然而，第二天當地媒體就刊文：《住安置點，如家溫暖》《官兵做飯，百姓喊香》，引起非議。

近年來，網絡上出現了各種體，淘寶體、元芳體、伊琍體……凌宇說，如果是當事干部如此回應質疑，還可體現幽默感，以單位名義，就千萬慎用，否則讓人懷疑回應的誠意。

一次，凌宇參加培訓時，來自北大的專家，給一名學員代氣象局就“重大事件天氣預報不準”的回應打了不及格。這名學員回應的第一段是：“親，尼可能對姆們產生了誤解，姆們不是萬能滴么么噠，么噠，噠……”

辦公室主任，發言人

有時遇上比較重大的負面輿情，單靠在官網、微博發布回應，無法解釋清楚，再加上媒體記者也不斷趕來，就需要緊急召開發布會。

在某市新聞辦工作的黃程，每年都會籌備很多發布會。他告訴記者，開發布會，也分真開和假開。上述情況屬于真開，“發布要有真內容，態度要誠懇、鮮明，可以學趙啟正。”

一些地方為了結一些影響有限、熱度已過的事件，也會開發布會，“這是假開”。時間通常為事件發生兩月后。請來上級和本級媒體、通報一下，激不起什么水花，這事就過去了。

“有的干脆一直在調查，成爛尾新聞也沒人管。一些領導還認為，說出來，未必比不說好。”黃程說，這對政府公信力是極大的損害。

有時部門越小，考慮問題可能越細致。“如果不急，會前要對可能的輿情反彈做研判。還要避開一些重要時機，比如全國、省、市‘兩會’、重大節會、典禮，避免給領導添堵。”

誰來應對“咄咄逼人”的記者，也是個問題。“沒人想‘惹事’。”黃程透露，他們市，部門一把手一般不出馬，通常是分別分管外宣和業務的兩人參加，后來，一些單位紛紛任命局黨組成員、辦公室主任為發言人，一般情況下他在班子中資歷最淺，也算局領導，對上能交差。但真正能擺上臺面的理由是，他熟悉各種情況。

如果輿情兇猛，女干部和年輕干部還會受到保護，“不讓他往火坑里跳，避免形成新的輿情。”遇到緊急情況，往往會派出快退休的干部，他們經驗豐富，也沒有仕途之憂。

事實上，媒體并非如此“可怕”，黃程經常把當年王岐山處理“非典”危機的故事掛在嘴邊。王岐山上任不久，就召開記者會，還上央視談“抗非”，堅定而坦誠，給人以信心。

“應對輿情確有不可預見性。但很多領導忘了，一把手去，是在表明態度；發布會上的一個細節，也可以扭轉頹勢。”黃程提到，當年青島植樹事件，政府原來很被動。但副市長王建祥開網絡發布會時，“25萬人涌入致頻道癱瘓，官方改用微直播”這個細節，讓公眾看到了政府的誠意。

參加發布會時，著裝也有講究。黃程說：“就是6個字，正裝、樸素、大方。”除了不能穿名牌服裝、戴名表、擺名煙外，衣服上也不能有明顯的商標，以免橫生枝節。

政府培養大V，“說人話”

配合發布會和后期收尾，還有一項重要工作——組織網評員在論壇上評論，這就是凌宇口中輿情應對的第三步：“導”。在輿情專家祝華新看來，設網評員沒有什么問題，政府機關也需要代言人，但網評員要善于說話。

胡星所在的某縣新聞辦，網評員數量龐大（通常在每個部門明確一人，鄉鎮黨委、政府各明確一人）。平時，他們會按要求在上級指定的網文后發表評論，還會規定條數，按IP考核；重大輿情發生后，網評員會被叫到部里“定調子，定方向”，評論內容自由發揮。

不過，現在這一招不太管用了，“有個網評員標點沒打對，都被網友痛批‘五毛一點技術也不講’”。網評員積極性也不高，“很多人不會看”。

后來，胡星單位對“培養20個本地大V”的工作很上心。在一次“網曝某局公務員吃空餉”事件中，大V參與調查，并在微博上發布報告，效果不錯，“他參與后發現，調查很正規。但他把看到的情況一發，當天就開始掉粉絲，后來也不怎么來了。”

“現在我們認識到，培養大V還不夠，開了官方微博、微信，與老百姓距離也挺遠。我們自己得成為大V，輿情發展各階段都能介入。”胡星將擁有1000多萬粉絲的浙江省原常務副省長蔡奇看作榜樣。“平時，對微博用心經營，不敷衍網友，到突發事件時，說話才有人信。”