高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式研究

舒宗瑛

(重慶第二師范學(xué)院 圖書館，重慶 400067 )

在漫長的中外文化發(fā)展史上，圖書館不是一成不變的，它時(shí)刻在根據(jù)環(huán)境的變化調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和完善功能。圖書館作為一個(gè)傳播知識(shí)、積淀文化的場所，成立之初，作用僅僅是管理文學(xué)名著、時(shí)代經(jīng)典；發(fā)展之后，開始搜集并處理自動(dòng)化信息；現(xiàn)在的圖書館已經(jīng)開始復(fù)合的知識(shí)管理。隨著社會(huì)的進(jìn)步，讀者要求增多，圖書館也應(yīng)該衍變成一個(gè)動(dòng)態(tài)的知識(shí)結(jié)合體。不僅收集、整理儲(chǔ)存讀者需求的信息，而且還必須根據(jù)讀者不斷變化的需求來調(diào)整服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

1 高校圖書館知識(shí)服務(wù)及其服務(wù)模式

1.1 圖書館知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是一項(xiàng)支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。在具體案例中，它需要將用戶的疑難融入考慮中，必須事無巨細(xì)地考慮環(huán)境、天氣、地理等各方面因素，然后具體問題具體分析，把搜尋、組織、分析、重組的信息傳播出來，為用戶解決知識(shí)問題。[1]

知識(shí)服務(wù)并不是一個(gè)組織簡單、操作方便的工作，而是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。每一個(gè)圖書館應(yīng)以自身的特色研究來開展知識(shí)服務(wù)，從而產(chǎn)生差異，形成百家爭鳴的局面。提倡圖書館如武林爭霸、英雄聯(lián)盟一樣形成穩(wěn)定的“門派”，積各家之長，共同努力，共同進(jìn)步。高校圖書館聯(lián)合開展知識(shí)服務(wù)需要將各種資源(包括知識(shí)資源、人力資源、技術(shù)資源等)有機(jī)地整合在一起，同時(shí)開展知識(shí)服務(wù)的圖書館建立相應(yīng)的組織機(jī)制。這種綜合集成性減輕了每個(gè)圖書館工作人員的壓力，節(jié)約了一大部分勞動(dòng)力，提高了知識(shí)服務(wù)的效率，增強(qiáng)了知識(shí)服務(wù)的功效，更加靈活、全面，向多元化的方向發(fā)展。而作為實(shí)施服務(wù)主體的圖書館工作人員，發(fā)揮著不可替代的重要作用，既要根據(jù)每一次實(shí)際情況動(dòng)態(tài)的搜集、選擇、分析和利用各種知識(shí)，又要組織協(xié)調(diào)好圖書館與圖書館、咨詢?nèi)藛T與用戶的關(guān)系，同時(shí)還擔(dān)負(fù)著為用戶服務(wù)的工作。這也是綜合集成與一般集成的區(qū)別。

高校圖書館知識(shí)服務(wù)必須利用本館的知識(shí)、人力、技術(shù)等資源，以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，對(duì)圖書館進(jìn)行綜合管理與利用，提升知識(shí)本身的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)要求。從知識(shí)資源角度看，圖書館主要是貯藏文獻(xiàn)的場所，擁有大量的文學(xué)名著，在平日工作中，圖書館也要廣泛地采集文獻(xiàn)信息，不斷豐富本館的館藏資源，從而更加有力地開展知識(shí)服務(wù)。從技術(shù)資源角度看，圖書館在館藏建設(shè)中日益表現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化，可以通過網(wǎng)絡(luò)與讀者分享文獻(xiàn)。從人力資源角度看，高校圖書館館員都擁有專業(yè)知識(shí)背景和實(shí)際操作能力，可以為教師和學(xué)生開展全方位信息服務(wù)。

1.2 高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式

1.2.1 參考式咨詢服務(wù)

參考式咨詢服務(wù)是一種基于理論分析和實(shí)際內(nèi)容的服務(wù)模式。它強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工(按工作人員所屬領(lǐng)域、專業(yè)方向?qū)⒆稍內(nèi)藛T分工；按問題內(nèi)容、形式把咨詢課題分為不同的類型；按用戶年齡段將用戶的問題分類，收集年齡的區(qū)別)，致力館內(nèi)多種資源的集成，重視讀者隱私的保密。參考式咨詢服務(wù)著眼采用先進(jìn)的工具和分析技術(shù)來處理用戶提出的問題，更加貼近生活實(shí)際，從而提高咨詢服務(wù)的準(zhǔn)確率，解決用戶所面臨的教學(xué)、科研等各種困難。這種服務(wù)以圖書館參考咨詢服務(wù)處為基礎(chǔ)，將陣地置于圖書館情報(bào)服務(wù)的前沿，為此，高校圖書館應(yīng)做到：①專業(yè)化。采用分工的咨詢模式，不同種類人員負(fù)責(zé)不同部分或環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，來確保他們對(duì)各自領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)化、準(zhǔn)確化。②智力化。將用戶提出的咨詢問題分工，提煉重點(diǎn)詞語、關(guān)鍵字句，保障咨詢服務(wù)對(duì)內(nèi)容的有效分析和對(duì)信息的快速重組，給用戶提供一個(gè)快速方便的搜索平臺(tái)，方便讀者找尋類似的解決方案。③集成化。使用綜合集成方式，集成數(shù)字圖書和技術(shù)系統(tǒng)，提高咨詢服務(wù)的效率，節(jié)約用戶時(shí)間，給用戶留下解決問題快速的印象。④保密性。建立健全穩(wěn)定的個(gè)人化的經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù)，建立用戶對(duì)咨詢服務(wù)的信任。

1.2.2 學(xué)科知識(shí)中心服務(wù)模式

高校圖書館與各院系之間有一座無形的橋梁——學(xué)科聯(lián)絡(luò)員，在用戶使用圖書館資源過程中，遇到無法解決的問題，他們就能針對(duì)性、全面性地向用戶解答。作為提供這種精而細(xì)的幫助主體的學(xué)科聯(lián)絡(luò)員，他們的工作是：①根據(jù)自身專業(yè)情況，與一個(gè)學(xué)院或一個(gè)系建立溝通與聯(lián)系，及時(shí)向?qū)谠合低ǜ鎴D書館新增加的文獻(xiàn)資源，反饋所匱乏文獻(xiàn)信息；②組織宣傳活動(dòng)，推廣圖書館活動(dòng)，呼吁學(xué)生參與其中，親身感受氛圍；③定期征求對(duì)口院系對(duì)圖書館資源建設(shè)和服務(wù)的意見、及時(shí)向館里反映，并負(fù)責(zé)督促落實(shí)，事后向?qū)谠合捣答伋晒?；④不定期為用戶開設(shè)利用圖書館各種載體的文獻(xiàn)資源的培訓(xùn)講座。學(xué)科聯(lián)絡(luò)員應(yīng)充分利用集成，集成圖書館的各種專業(yè)資源，分門別類，處理后置于一個(gè)平臺(tái)上。這樣，首先方便了解資源使用情況，及時(shí)與專家溝通洽談，交流實(shí)事狀況，解決問題；其次可以對(duì)用戶需求量大的重點(diǎn)信息資源重點(diǎn)建設(shè)，集中力量為用戶更好地服務(wù)；最后獨(dú)立的學(xué)科聯(lián)絡(luò)員制度能夠使知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立與特定服務(wù)對(duì)象的長期服務(wù)關(guān)系，從而提供更為具體的連續(xù)性服務(wù)，形成穩(wěn)定安全的合作關(guān)系。

1.2.3 用戶自主服務(wù)模式

對(duì)于高校圖書館知識(shí)用戶來說，了解和解決自己在教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)中遇到的困惑才是使圖書館資源發(fā)揮了重要作用。因?yàn)槭芟抻谟脩魝€(gè)人的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、行為、心理等各個(gè)方面，在利用圖書館信息和知識(shí)解決實(shí)際問題的方式和過程中，滿意度也因人而異。而用戶自助服務(wù)在這種特定的環(huán)境中，方便了用戶的自由選擇和搜索?！耙杂脩魹橹鳌笔怯脩糇灾鞣?wù)的一大特征，用戶若想獲取圖書館購買并整合資源的館藏目錄、數(shù)字資源庫及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源，可以根據(jù)自身的需求訪問圖書館的主頁。通過這種方式檢索到的信息比當(dāng)紅搜索引擎都準(zhǔn)確可靠，用戶簡單分析、親自操作后，也可以加深印象。

1.2.4 項(xiàng)目全程跟蹤服務(wù)模式

原始的項(xiàng)目全程跟蹤模式，稱為定題服務(wù)，即：根據(jù)用戶獨(dú)特的需求，為其提供特定專題在指定數(shù)據(jù)庫或指定期刊報(bào)道的最新相關(guān)文獻(xiàn)目次等信息。[2]而現(xiàn)在的項(xiàng)目跟蹤服務(wù)模式已偏離最初，是一種多元化的服務(wù)模式。它強(qiáng)調(diào)全面跟蹤，包括項(xiàng)目的各個(gè)過程，細(xì)致入微。全面跟蹤并提供知識(shí)服務(wù)，配套的圖書館必須重點(diǎn)管理、最優(yōu)資源配置。這樣的硬件要求，成就了全面跟蹤模式，成為了最適合于面向科技創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的一種模式。

2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是根據(jù)問題和環(huán)境而變化的服務(wù)，這種以對(duì)原有信息重組后形成的知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)模式，滿足不同用戶在特定時(shí)期所需要的特定信息或知識(shí)的服務(wù)。為了滿足用戶個(gè)性化知識(shí)要求，深入個(gè)性化服務(wù)，高校圖書館必須做到：(1)個(gè)性化。根據(jù)不同用戶，調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)范圍。(2)主動(dòng)性。主動(dòng)向用戶推薦與其需求相關(guān)的信息資源。(3)時(shí)效性。信息變化，第一時(shí)間通知用戶，以用戶為中心，方便回復(fù)。

圖1 基于知識(shí)管理的高校圖書館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

在高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)必須涉及每個(gè)方面，觸及每個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，是全方位的；必須從基礎(chǔ)做起，點(diǎn)滴開始，是根本性的。目前處于開始階段，知識(shí)服務(wù)的服務(wù)范圍相對(duì)狹義，努力的目標(biāo)相對(duì)簡單，在這樣的社會(huì)大環(huán)境下，更可能取得突出的成就。但是在實(shí)際運(yùn)作中，知識(shí)服務(wù)應(yīng)用于數(shù)字圖書館還是極其困難的，必須有一個(gè)具體而明確的切入點(diǎn)，否則知識(shí)服務(wù)只是紙上談兵，一無是處。[3]數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特定要求從信息資源中找出并提供其所需要的資料，不需要過多分析。因?yàn)橥活悊栴}的用戶因自身的特點(diǎn)和需求而解決方案不同，即使同一問題的用戶也會(huì)因外在因素的變化而有不同的應(yīng)對(duì)方案，所以每個(gè)用戶的需要方案是僅有的。在這樣的高要求下，高校圖書館需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象要解決的問題，為不同用戶提供解決問題的參考方案。因此，數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)本質(zhì)上就是個(gè)性化。[4]

另外，個(gè)性化定制服務(wù)是一個(gè)聚合了多樣化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息體系，它是按照單個(gè)用戶的個(gè)人習(xí)慣和自身知識(shí)體系而定制，并且希望與此用戶建立穩(wěn)定關(guān)系，提供連續(xù)性、系列化的專業(yè)信息服務(wù)。建立以知識(shí)為基礎(chǔ)的用戶關(guān)系管理，可以從中獲得針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的信息，對(duì)用戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為用戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為高校圖書館的各種決策的重要依據(jù)，并拓展新的服務(wù)。[5]

圖2 基于知識(shí)管理的高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式

3 結(jié)論

關(guān)注知識(shí)的保存、傳播和延續(xù)是圖書館事業(yè)的重點(diǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的今天，圖書館已不是獨(dú)立的“藏書庫”，而信息資源建設(shè)也由簡單的文獻(xiàn)資料的收藏細(xì)化到每一個(gè)具體的信息單元，和現(xiàn)在的“數(shù)據(jù)庫”相輔相成。一直作為信息單一載體的印刷品也失去了往日獨(dú)一無二的地位，信息載體形式也擴(kuò)展到音頻、視頻等。以前的圖書館服務(wù)內(nèi)容局限于圖書服務(wù)和信息服務(wù)，而現(xiàn)在的圖書館服務(wù)內(nèi)容又有一重大的發(fā)展，即知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是社會(huì)時(shí)代發(fā)展的趨勢，是數(shù)字化發(fā)展的要求，是滿足用戶多樣化需求的必然選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1][5]覃鳳蘭.基于知識(shí)管理的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)研究[J].圖書館，2007，(6):72-74.

[2]閆蓓，朱虹，何冰.高校圖書館構(gòu)建知識(shí)服務(wù)模式研究[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2010.

[3]顧敏.知識(shí)管理學(xué)的戰(zhàn)略使命[J].圖書情報(bào)工作.2001，(5):7-12.

[4]Cnki工程.http://www.enki.net/gyenki/daobao/enkidaobao6/txtdaobaool.htm.2007-3-5.