服務藍圖在視光患者就診流程優化中的應用及效果分析

沈慧麗,李萍,常健

(上海市第一人民醫院 國際醫療保健中心，上海 200080)

服務藍圖在視光患者就診流程優化中的應用及效果分析

沈慧麗,李萍,常健

(上海市第一人民醫院 國際醫療保健中心，上海 200080)

目的探討服務藍圖在視光患者就診流程優化中的應用效果。方法利用服務藍圖法確定視光患者的就診體驗、內部服務流程、后臺支持保障系統，并對服務質量與效率進行評價。結果服務藍圖實施后，門診視光患者的平均就診及等候時間均縮短，患者對護理工作的整體滿意度提高，與實施前比較，差異均有統計學意義(P<0.05或P<0.01)。結論服務藍圖法有利于優化醫護服務流程及后臺支持保障機制，從而為患者提供優質、高效的服務。

服務藍圖;視光患者;流程優化

隨著醫療服務信息化的發展，醫療機構開始嘗試將現代企業管理方法用于業務流程優化中，服務藍圖法就是其中一種。服務藍圖是將所有服務要素以圖表方式展示出來的一種方法，可以幫助管理者對整個服務過程有一個全面的理解，能夠讓每位員工都能夠知道自己的位置和價值，從而有利于提升服務及管理水平[1-2]。服務藍圖法主要由4個要素與3條分界線構成。其中，4個要素包括：顧客體驗、可見接觸服務、非可見接觸服務、支持保障系統等；3條分界線包括：外部作用線、可見性服務線與內部作用線[1-4]。2013年5-10月，在某三級甲等醫院眼科門診，由門診護理團隊主導，應用服務藍圖法來優化眼科視光門診的服務流程，以期提高門診護理服務的質量與效率，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用便利抽樣法分別于服務藍圖實施前后選擇眼科中心視光門診患者各30例。……