兒科門診服務模式創新和精細化管理

馬綻梅，趙永明，應爭先，魏晉才

(1．東陽市人民醫院 護理部，浙江 東陽 321100；2.溫州醫學院 醫院管理研究所，浙江 溫州 325035)

·護理管理·

兒科門診服務模式創新和精細化管理

馬綻梅1，趙永明1，應爭先1，魏晉才2

(1．東陽市人民醫院 護理部，浙江 東陽 321100；2.溫州醫學院 醫院管理研究所，浙江 溫州 325035)

目的探討精細化管理在兒科門診服務模式中創新性作用。方法引入精細化管理理念和技術，針對兒科門診候診時間長、就診環境差、醫患溝通不佳等現存問題，采取規范化服務行為、合理調配人力資源、引入流程管理、縮短等候時間、加強醫患溝通、改善就醫環境等細節管理。結果采取精細化管理后有效縮短了預約患兒的等候時間和平均等候時間，提高了預約率，提高了患兒家屬的滿意度，提高了兒科門診的運行效率。結論在兒科門診服務中推行的精細化管理模式是行之有效的管理創新方法，值得推廣。

兒科門診；精細化管理；服務; 流程；創新

[Nurs J Chin PLA,2014，31(10)：55-57]

東陽市人民醫院于2009年在開展醫院常規管理的基礎上，積極探索和推進了醫院的精細化管理。門診部依照精細化管理的理念和技術，從兒科門診候診時間長、候診環境差、醫患溝通效果不佳等問題著手，實施了一系列措施，取得了顯著成效。

1 兒科門診醫療服務的特點及存在問題

1.1 兒科門診醫療服務的特點 (1)季節性強，疾病易反復。 在我院兒科門診就診的患兒，病種較為簡單，反復發作，并且呈季節性。呼吸系統疾病常見于冬春季節，腸道系統疾病常見于夏秋季，尿路感染多見于夏季，每年四季都會有集中的患兒就診，高峰期一直持續。……