淺談如何通過精細化管理促進電力營銷服務

陳岳華

（黑河電業局，黑龍江 黑河 164300）

隨著經濟社會的飛速發展，電力企業市場化進程的加快，使得在電力企業中電力營銷服務工作的方式方法亟待完善，而精細化管理在現代企業的各項管理工作中發揮了巨大的作用，因此將其引入到電力營銷工作中將極大提高電力營銷服務水平、提高工作效率、降低成本，從而有利于提高電力企業的市場認可度以及實現經濟效益的最大化。

1 精細化管理簡介

精細化管理的理念首先是日本人提出的，其特征是在管理工作中體現出精確、細致、深入、規范等特點，建立在規范化和標準化基礎之上，對管理流程進行細化和優化，一方面提升管理工作效率，另一方面最大程度降低管理成本，促進企業管理的科學化水平的提高。

2 精細化管理在電力營銷服務中實施的要點

精細化管理已經被廣泛用于現代化企業的各項日常管理工作中，因此通過引入精細化管理的概念，可以有效促進電力營銷服務水平的提高，根據精細化管理的定義描述可知，要使精細化管理的理念在電力營銷服務中得到有效的實施，需要把握以下幾個方面的要點：第一，要建立科學規范的管理標準體系；第二，要提高電力營銷信息化水平；第三，做好統籌，對電力營銷服務工作流程進行細化和優化，使各項相關工作得以相互促進、有條不紊地開展；最后，要開展績效管理工作，以細化戰略目的。

3 通過精細化管理提高電力營銷服務的路徑

3.1 提高電力營銷服務水平。在電力營銷服務工作中，通過對其工作流程進行細化和優化，包括細分工作職責、明確崗位職責、對工作偏差的及時糾偏等工作來提升電力營銷服務水平。在實際工作中，一方面要將精細化管理的理念引入到電力營銷服務中，另一方面要充分發揮電力營銷的特點，使精細化管理得以因地制宜，建立完善的營銷服務體系，可將查詢、咨詢、營業受理、配網調度以及故障報修等工作都納入到管理體系中，并且提高營銷服務的靈活性，以滿足不同客戶的個性化需求。例如，可通過設置自助查詢平臺的方式，滿足客戶查詢的需要，并有利于提高常見問題咨詢的工作效率，為提高工作水平，使電力營銷服務更加人性化，可通過設置客戶滿意度調查以及客戶建議等來對營銷服務進行不斷修正，以達到提高電力營銷服務水平的目的。以故障報修工作為例，首先要建立完善的報修體系，可由電話報修、網絡報修等組成，對客戶實行24小時的實時服務，在接到報修任務后，通過維修總部向相關人員下達指令，維修人員在最短的時間內到達現場，及時排除故障、恢復供電。

3.2 提高電力銷售科學化水平。通過精細化管理可大幅提高電力銷售的科學化水平，實際工作中首先要改變傳統工作中對所有客戶同等對待的局面，而要根據每個客戶的實際需求對市場進行細分，從而有針對性地對不同類型的客戶群采取不同的措施，以達到對人力和物力資源優化配置，提高營銷效率的目的；其次，要改變傳統的營銷定性分析的報表模式，改用有針對性的定量分析方式，從而使營銷分析依據性更強，更具有參考價值，為制定進一步的銷售策略提供強有力的支持。再次，不斷完善用電服務，提高現代化水平，為用戶提供更優質的服務，從而為電力企業建立良好的市場口碑，樹立品牌形象，在維系原有客戶的基礎上不斷開拓新的市場。

3.3 采取科學的減損措施。在電力企業中，由于管理的疏漏造成經濟損失是影響電力企業經濟效益的最常見因素，而采用精細化管理可以達到減損的目的。首先，通過將工作細化和責任細分，將每一項工作落實到責任人，并加強對工作人員業績的考核，降低銷售運作成本，減少在工作中不必要的多余勞動時間；其次，采用現代化的電能計量和用電監控設施，對實時用電情況充分掌握，防止出現線路漏電以及偷電等現象，一旦出現異常系統會立即報警，以便采取進一步措施；再次，在電網中采用先進的合金變壓器以降低變壓器本身的能耗和線路損耗；此外，還應當強化電費回收，可不斷發展遠程抄表技術，降低人為抄表帶來的一系列影響，對電價進行科學核算，做到不漏項、不多項，對電費資金的回收要及時到位，對故意拖延或者收費人員徇私舞弊等行為采取及時的處罰措施，防止損失進一步擴大。

3.4 充分發揮現代化技術的作用。電力營銷服務的全面提高需要有現代化的營銷技術作為支持，其中最主要的就是要不斷完善信息系統，通過升級硬件設施和軟件使得所采集到的信息更加完整，也更加準確，以此來確保用于定量分析的數據更具有說服力和參考價值，通過對用電負荷、配電系統等系統信息的高度共享來提高營銷工作效率，對產生線損的原因首先通過計算機進行排查，縮小范圍，使工作人員能夠更準確地判斷損耗原因。另外，通過現代化的信息系統可以對客戶進行科學分類，分析各自的特征，以便有針對性地對其制定相應銷售策略和推廣計劃，避免在非潛在用戶身上浪費過多的時間和資金投入，從而使電力營銷服務工作效率和效果大幅提高。

4 對電力營銷服務精細化管理中的注意事項

首先，由于精細化管理是一個系統化的工作流程，因此在實施之前要有針對性地制定工作計劃，對可能出現的問題提出相應預案，以便在實際工作中遇到問題能夠迅速根據預案要求迅速采取相應的管理手段，盡快解決，使精細化管理工作得以順利開展；其次，在電力營銷工作精細化管理中一定要注意精細化管理與企業實際情況相適應，切不可對其他電力企業或其他工作中的精細化管理照抄照搬，要因地制宜，根據本企業的實際情況具體分析，不斷探索，在實施過程中勇于發現問題，及時糾正偏差，使精細化管理對電力營銷服務工作真正起到促進作用。

結束語

電力營銷服務是將供電企業產品轉化為資本的重要工作，其工作的好壞直接關乎電力企業在當前的市場條件下生存和發展，而借助于精細化管理可對電力營銷工作產生良好的促進作用，有利于提高電力企業的經濟效益和社會效益。

[1]任晉珍．精細化管理對電力營銷服務的促進作用分析[J]．企業研究，2013．