推廣電子賬單，提高電費回收率

陳瑩瑛

摘 要：電費回收工作是電力營銷的重要環節，是供電企業經濟效益的集中體現。電費回收管理是資金收入管理的重點，電費回收率直接影響著公司的穩定經營。隨著信息化技術的快速發展，借助電話和短信等手段追費已經愈發突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準確、高效的追費要求，就要大力推廣電子賬單。

關鍵詞：鹽步片區；電費回收；電子賬單：營銷系統

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費追收工作的現狀

南海區大瀝鎮鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區，交通便利，經濟發達，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯系，導致追收電費的成本增高。現在鹽步片仍然以派發紙質通知單和發送電子賬單的雙軌運行方式來回收電費。經過粗略的統計，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質賬單從出賬到達用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質賬單的費用就高達30萬元。為提高收費效率，節約經營成本，電力公司應該全面采用電子賬單的形式回收電費。

電子賬單是把傳統的紙張賬單通過信息化的方式轉變為電子格式，然后通過手機、互聯網等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設定了以下目標：全部客戶電話抽查準確率要達到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區試行電子賬單；停止紙質賬單的派發，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護客戶的聯系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應該先做好宣傳工作，讓這項工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經驗，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報紙和電視臺發布公益廣告，報道電子賬單的推廣活動；②在大型小區、商業中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學習，例如組織學生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節能環保、低碳生活等知識；④在每張電費通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統發布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單。客戶可以通過電話、網上營業廳、短信和營業廳這四個途徑定制電費電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區內收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河東組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯安組）、五組（鎮區組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關系較好，他們就發揮平時工作中的人脈關系，積極與小區、居（村）委會和計生辦等機構溝通聯系，從以上機構的業務聯系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統，并為客戶開通電費短信業務和停電短信業務，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費的電費信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費業務收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業廳辦理擴展業務的工作單和營銷系統后臺收集電費信息發送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區分派抄表員，再由抄表員維護和更新營銷系統的電話數據。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業務至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護到營銷系統。抄表員對照營銷系統后臺發送失敗的電費信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準確率提高了12%.

2.2.3 試點推行

2014年，我公司將鹽步片區的兩個小區——雅居藍灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點小區。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團員志愿者聯合鹽步的抄表員組成志愿服務隊，在物業管理處工作人員的配合下，先后走進雅居藍灣小區和河西花園小區，向小區的居民宣傳電子賬單，并現場為居民辦理電子賬單定制手續，把便捷服務送到居民的家門口。據不完全統計，在這兩次活動中，志愿者們共派發宣傳小冊子4 000多份，現場咨詢居民達300多人，現場辦理短信定制業務達300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費過程中，抄表員只要有機會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯系電話，或查看客戶是否有定制手機短信，如果沒有定制，當即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準確率。

2.2.5 人性化服務

對于長期獨居的老人或家中確實沒有手機的客戶，我們采取了人性化服務，即長期派發紙質通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準確率和電費回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準確率和電費回收率的跟蹤統計如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費回收工作的效率，還能使客戶及時、準確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責投訴、抄表零差錯、電費回收100%的良好記錄，另外，其客服話務量也明顯降低，各項工作都取得顯著的成績。

4 結束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機號碼進行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達到100%；截至2013-06，客戶電話的準確率也達到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費通知而出現欠費進而停電的現象，提高了南海供電局的供電質量，優化了供電部門的供電服務，樹立了良好的企業形象。

〔編輯：王霞〕

摘 要：電費回收工作是電力營銷的重要環節，是供電企業經濟效益的集中體現。電費回收管理是資金收入管理的重點，電費回收率直接影響著公司的穩定經營。隨著信息化技術的快速發展，借助電話和短信等手段追費已經愈發突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準確、高效的追費要求，就要大力推廣電子賬單。

關鍵詞：鹽步片區；電費回收；電子賬單：營銷系統

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費追收工作的現狀

南海區大瀝鎮鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區，交通便利，經濟發達，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯系，導致追收電費的成本增高。現在鹽步片仍然以派發紙質通知單和發送電子賬單的雙軌運行方式來回收電費。經過粗略的統計，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質賬單從出賬到達用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質賬單的費用就高達30萬元。為提高收費效率，節約經營成本，電力公司應該全面采用電子賬單的形式回收電費。

電子賬單是把傳統的紙張賬單通過信息化的方式轉變為電子格式，然后通過手機、互聯網等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設定了以下目標：全部客戶電話抽查準確率要達到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區試行電子賬單；停止紙質賬單的派發，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護客戶的聯系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應該先做好宣傳工作，讓這項工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經驗，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報紙和電視臺發布公益廣告，報道電子賬單的推廣活動；②在大型小區、商業中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學習，例如組織學生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節能環保、低碳生活等知識；④在每張電費通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統發布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單。客戶可以通過電話、網上營業廳、短信和營業廳這四個途徑定制電費電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區內收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河東組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯安組）、五組（鎮區組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關系較好，他們就發揮平時工作中的人脈關系，積極與小區、居（村）委會和計生辦等機構溝通聯系，從以上機構的業務聯系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統，并為客戶開通電費短信業務和停電短信業務，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費的電費信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費業務收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業廳辦理擴展業務的工作單和營銷系統后臺收集電費信息發送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區分派抄表員，再由抄表員維護和更新營銷系統的電話數據。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業務至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護到營銷系統。抄表員對照營銷系統后臺發送失敗的電費信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準確率提高了12%.

2.2.3 試點推行

2014年，我公司將鹽步片區的兩個小區——雅居藍灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點小區。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團員志愿者聯合鹽步的抄表員組成志愿服務隊，在物業管理處工作人員的配合下，先后走進雅居藍灣小區和河西花園小區，向小區的居民宣傳電子賬單，并現場為居民辦理電子賬單定制手續，把便捷服務送到居民的家門口。據不完全統計，在這兩次活動中，志愿者們共派發宣傳小冊子4 000多份，現場咨詢居民達300多人，現場辦理短信定制業務達300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費過程中，抄表員只要有機會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯系電話，或查看客戶是否有定制手機短信，如果沒有定制，當即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準確率。

2.2.5 人性化服務

對于長期獨居的老人或家中確實沒有手機的客戶，我們采取了人性化服務，即長期派發紙質通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準確率和電費回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準確率和電費回收率的跟蹤統計如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費回收工作的效率，還能使客戶及時、準確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責投訴、抄表零差錯、電費回收100%的良好記錄，另外，其客服話務量也明顯降低，各項工作都取得顯著的成績。

4 結束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機號碼進行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達到100%；截至2013-06，客戶電話的準確率也達到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費通知而出現欠費進而停電的現象，提高了南海供電局的供電質量，優化了供電部門的供電服務，樹立了良好的企業形象。

〔編輯：王霞〕

摘 要：電費回收工作是電力營銷的重要環節，是供電企業經濟效益的集中體現。電費回收管理是資金收入管理的重點，電費回收率直接影響著公司的穩定經營。隨著信息化技術的快速發展，借助電話和短信等手段追費已經愈發突顯其高效性和便捷性。要滿足以上準確、高效的追費要求，就要大力推廣電子賬單。

關鍵詞：鹽步片區；電費回收；電子賬單：營銷系統

中圖分類號：TM769 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）12-0104-02

1 電費追收工作的現狀

南海區大瀝鎮鹽步位于珠江三角洲的腹地，東連廣州市區，交通便利，經濟發達，外來人口多，人口流動性大。大瀝供電所鹽步片現有7萬低壓客戶，其中，有很多外地人在鹽步地區用電，但不常住鹽步，這部分流動人口平時難以聯系，導致追收電費的成本增高。現在鹽步片仍然以派發紙質通知單和發送電子賬單的雙軌運行方式來回收電費。經過粗略的統計，鹽步每期的低壓用電客戶有2.5萬，一份紙質賬單從出賬到達用戶手中的總成本約為1元，這意味著光每年用在鹽步低壓客戶紙質賬單的費用就高達30萬元。為提高收費效率，節約經營成本，電力公司應該全面采用電子賬單的形式回收電費。

電子賬單是把傳統的紙張賬單通過信息化的方式轉變為電子格式，然后通過手機、互聯網等媒介傳遞給用戶，這樣客戶就可隨時隨地查閱到自己的電費信息或其他客服信息。

要高效利用電子賬單，就要收集、整理好每個用電客戶的手機號碼和電子郵件地址。為了采用電子賬單這種方式，我公司早在2010就開始收集鹽步各個用電客戶的電話。2014年，我們還設定了以下目標：全部客戶電話抽查準確率要達到90%以上，2014-07—10先后在兩個小區試行電子賬單；停止紙質賬單的派發，2015年全面推行電子賬單。

2 收集并維護客戶的聯系電話

2.1 做好宣傳工作

在正式推廣電子賬單前，我們首先應該先做好宣傳工作，讓這項工作深入民心，并為廣大群眾所接受。近幾年來，供電部門積極借鑒了中國移動和各大銀行等電子賬單推廣的成功經驗，并在社會各界做了大量的宣傳工作，包括：①在電臺、報紙和電視臺發布公益廣告，報道電子賬單的推廣活動；②在大型小區、商業中心和（村）居委會等地方張貼宣傳海報；③組織人們參加供電部門舉辦的電子賬單推廣學習，例如組織學生參觀供電部門的電力展廳，宣傳節能環保、低碳生活等知識；④在每張電費通知單的背面印制電子賬單的常識和定制方式；⑤利用營銷系統發布電子賬單的推廣信息等。

2.2 收集并維護客戶電話的方法

通過近幾年的宣傳，電子賬單已被社會各界所接受，不少客戶主動定制了電子賬單。客戶可以通過電話、網上營業廳、短信和營業廳這四個途徑定制電費電子賬單。

除了主動定制電子賬單的客戶群外，還有很多客戶還未定制電子賬單。針對這部分客戶，抄表員制定了以下措施來收集客戶電話。

2.2.1 分組到轄區內收集電話

按地域把鹽步抄核收班的抄表員分為六個小組，分別是一組（河東組）、二組（河西組）、三組（平地組）、四組（聯安組）、五組（鎮區組）和六組（橫江組）。以小組為單位，每組成員包括三四個人，互助收集客戶電話。

六個電話收集工作組中，每個組的成員分工合作。有一部分組員的人脈關系較好，他們就發揮平時工作中的人脈關系，積極與小區、居（村）委會和計生辦等機構溝通聯系，從以上機構的業務聯系電話中篩選出需要的客戶電話。而小組中的其他組員在收集到電話后，馬上傳送到營銷系統，并為客戶開通電費短信業務和停電短信業務，從下一個抄表周期起，客戶就能收到免費的電費信息和其他的客服信息。

2.2.2 從其他電費業務收集客戶電話

以班組為單位，定期從致電95598的客服單、營業廳辦理擴展業務的工作單和營銷系統后臺收集電費信息發送失敗的客戶清單中收集客戶的電話。按臺區分派抄表員，再由抄表員維護和更新營銷系統的電話數據。2012-01—12，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約1.5萬戶次；2013-01—05，鹽步片的低壓客戶致電95598客戶熱線約0.5萬戶次。每一戶次電話業務至少可以收集到一個客戶電話，并通過抄表員核對，維護到營銷系統。抄表員對照營銷系統后臺發送失敗的電費信息的客戶清單，逐一致電客戶，并改正營銷系統中的錯誤號碼。通過以上種種方式，鹽步片低壓客戶電話的準確率提高了12%.

2.2.3 試點推行

2014年，我公司將鹽步片區的兩個小區——雅居藍灣和河西花園作為了推廣電子賬單的試點小區。2014-06-30和2014-07-10，供電局十多名黨員和團員志愿者聯合鹽步的抄表員組成志愿服務隊，在物業管理處工作人員的配合下，先后走進雅居藍灣小區和河西花園小區，向小區的居民宣傳電子賬單，并現場為居民辦理電子賬單定制手續，把便捷服務送到居民的家門口。據不完全統計，在這兩次活動中，志愿者們共派發宣傳小冊子4 000多份，現場咨詢居民達300多人，現場辦理短信定制業務達300多戶次。

2.2.4 日常工作中的電子賬單推廣

在日常的抄表追費過程中，抄表員只要有機會與客戶接觸，都要與客戶核對一次客戶的聯系電話，或查看客戶是否有定制手機短信，如果沒有定制，當即向客戶講解、宣傳電子賬單；如果客戶需要，及時為客戶定制電子賬單；如果客戶已經定制了電子賬單，則要與客戶核對電話號碼，提高電話號碼的準確率。

2.2.5 人性化服務

對于長期獨居的老人或家中確實沒有手機的客戶，我們采取了人性化服務，即長期派發紙質通知單給這些特殊客戶，確保所有的用電客戶都能及時獲取到電費信息。

3 工作成效

從2010年起開始推廣電子賬單，至今已有4個年頭，從以班組為單位的后臺援助收集電話、小組為單位互助收集電話到個人日常工作過程中一對一的收集電話，逐步提高了鹽步片低壓客戶的電話完整性、電話準確率和電費回收率。2012-06—2013-06月客戶電話完善率、準確率和電費回收率的跟蹤統計如圖1所示。

電子賬單的推廣不僅提高了電費回收工作的效率，還能使客戶及時、準確地了解自己的用電信息。近四年來，抄核收三

班一直保持著零有責投訴、抄表零差錯、電費回收100%的良好記錄，另外，其客服話務量也明顯降低，各項工作都取得顯著的成績。

4 結束語

通過對鹽步片7萬客戶的手機號碼進行完善，截至2013-04，鹽步片用電客戶的電話完整率已達到100%；截至2013-06，客戶電話的準確率也達到了100%.電子賬單的推廣減少了用戶因收不到電費通知而出現欠費進而停電的現象，提高了南海供電局的供電質量，優化了供電部門的供電服務，樹立了良好的企業形象。

〔編輯：王霞〕