品管圈活動在降低病房呼叫鈴使用率中的應用

宗彩霞 聶立敏 付雪飛 張呈

·護理研究·

品管圈活動在降低病房呼叫鈴使用率中的應用

宗彩霞 聶立敏 付雪飛 張呈

目的探討品管圈對降低急診外科病區呼叫鈴使用率的效果。方法成立品管圈小組，確定“降低病區呼叫鈴使用率”為活動主題，對病區呼叫鈴使用現狀進行調查分析，找出病區呼叫鈴使用頻次高的主要原因，通過合理配置人力資源、科學排班、合理分工，創新服務意識，優化服務流程等方法，減少或避免呼叫鈴響鈴。結果品管圈活動目標達成率是90.05%，進步率是54.72%。更換輸液接瓶方面使用率下降幅度為45.81%。通過對實施前后響鈴次數的調查，差異有統計學意義(P<0.01)。結論合理的安排工作，可以有效控制呼叫鈴在病區的使用率，減少病區噪聲污染，為患者營造安靜、和諧的治療和休養環境。

品管圈；降低；呼叫鈴；效果

醫院病房呼叫鈴在為護患提供服務的同時,也因為頻繁呼叫而產生病區噪音污染，對患者造成一定的心理影響，又從側面反映出科室的平面管理水平，護理人員資源配備，工作流程和效率的情況[1]。降低病區噪音污染，營造安靜的醫院病區環境是提高護理質量的一個重要方面，同時也為醫護人員提供一個良好的工作環境，減少工作壓力的重要措施[2]。品管圈(QCC)是指為了解決工作中出現的問題，提高工作效率，處在同一個工作場所的人，自發形成的一個小團體，通過輕松愉快的現場管理及全員參與的方式，持續不斷地對工作中出現的問題進行改善與管理[3]。本院急診外科病房自2013年3月11日至2013年7月7日，開展QCC活動，針對控制病房呼叫鈴造成的噪聲污染，對降低病區呼叫鈴使用頻次，做了近4個月的持續質量改進，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 急診外科病區目前有護理人員11人。學歷構成:大專4人，本科7人；主管護師4人，護師1人，護士6人。2013年3至7月，病區共有床位36張，日均住院患者35例。

1.2 品管圈活動方法

1.2.1 成立QCC小組：QCC小組人員共11人，運用頭腦風暴的方法確定品管圈圈名為“天使圈”，并制定出圈徽。所有圈員參與選出一名高年資主管護師擔任圈長，并邀請管理經驗豐富的護士長擔任輔導員。圈長是品管圈的靈魂人物，領導整個活動，擬定并執行活動計劃，分派階段負責人，創造全員參加、全員發言的氣氛，做好輔導員與圈員間的溝通橋梁，負責對品管圈的活動進行整體管理和統籌安排；輔導員負責對品管圈活動的監督與指導，了解并認同品管圈的意義和作法并輔導日常活動，對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內問題，適度評價及鼓勵所屬品管圈；圈員是品管圈的基石，積極參加圈會，踴躍發言，認真執行分派到的各項工作，參與活動中每個步驟的實施以及輪流負責某一步驟的計劃安排。同樣，通過召開全體圈員會議，運用頭腦風暴方法，確定將“降低病區呼叫鈴使用率”作為天使圈本次活動主題。QCC活動實施期為：2013年3月11日至2013年7月7日。

1.2.2 現狀調查及原因分析：天使圈全體圈員對病區呼叫鈴使用進行了5 d的現狀調查，此次調查針對呼叫鈴高頻階段進行階段性調查，對調查時間段內所有鈴響次數及原因，均登記于檢查表中。80/20原則表明，本圈將改善重點定為：輸液接瓶導致的呼叫鈴使用率高。然后全體圈員召開圈會，采用腦力激蕩法對該問題進行原因分析，并運用QC手法找出主要原因，進行真因驗證。最終確定為：護理人員不足；工作流程欠佳；護理人員主動巡視次數少；工作人員往返于病房與治療室之間的時間浪費，導致病房呼叫鈴使用頻率高。見表1。

表1 改善前數據分析說明

1.2.3 制定對策及實施：①合理配置人力資源，科學分組排班：根據優質護理的床護比，增加護理人員4人。由護士長進行人員重組，科學排班。病區36張床，責任小組由原來的2組調整為3組。每組配備2名責任護士，分別為正班責護和8～5班責護。②合理分工，優化護理流程：每天責護7∶30到崗，進行床旁交接班，然后8～5責護在治療室配置液體并將第1組液體按順序擺放于治療車上，相繼配置余液。正班責護跟隨醫生進行查房，獲得最新治療護理信息，并實時執行部分醫囑，可節省查看電子醫囑后再執行的時間，避免部分醫囑的滯后執行。查房后，正班責護根據護理計劃單執行基礎護理和定點治療。然后對所負責患者進行輸液治療，同時給予相應的健康指導。③創新服務意識，轉變服務理念：QCC設立流動治療車(相當于二級護理站)，完善車內外配備用物。輸液后，將第2組液體按順序擺放與治療車，進行主動巡視病房，及時發現液體輸畢，主動更換。還可以與患者進行全方位的健康宣教，落實主動服務，真正做到將護士還給患者，體現以患者為中心的優質服務。護理工作是一項服務性工作，服務的最終目標是讓患者滿意[4]。④督促檢查，及時處理。制定檢查考核標準，每月調查患者對護理質量的滿意度，重點調查護士是否及時巡視病房，及時更換輸液瓶，發現問題及時解決。

1.2.4 成果檢查與效果確認：同樣采取改善前使用的調查方法，對對采取改善措施后的現狀進行調查分析，改善后，病房呼叫鈴使用率明顯降低。其中輸液接瓶鈴聲，占所有鈴聲的37.9%。見表2。

表2 改善后數據分析說明

1.3 統計學分析 計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 有形成果 品管圈活動目標達成率是90.05%，進步率是54.72%。效果很明顯，病區呼叫鈴在各方面的使用均有減少，最明顯者體現在更換輸液接瓶方面更為突出，使用率下降幅度為45.81%。通過對實施前后響鈴次數的調查，差異有統計學意義(P<0.01)。見表3。

表3 改善前后輸液接瓶鈴響比較(同時間段內)

2.2 無形成果 本次QCC活動使得所有圈員在責任心、自信心、積極性、解決問題能力、團隊凝聚力、溝通協調、幸福感、QC手法運用等方面都得到了很大程度的提高，同樣提升了圈員的自身素質，為患者提供更優質的護理服務，改變了護理人員的理念：由被動變為主動，同時縮短了患者的住院時間，減輕了患者的痛苦，減少了醫療費用，為醫院創造了良好的社會效益。

3 討論

病區呼叫鈴導致的噪音污染可以引起患者各種心理和臨床等癥狀[5]。減少呼叫鈴使用頻次可減少病區噪聲污染，給護患創造良好的環境。本研究結果表明，在品管圈活動后，我們病區呼叫鈴使用頻率有明顯降低，特別是在更換輸液接瓶等方面效果顯著，符合品管圈80/20原則，同時在其他方面也有很大改善，成效顯著。

品管圈活動過程中，始終遵循PDCA循環模式，科室不斷對自己的改進措施進行評估，并對新出現的問題持續改進。如：合理配置人力資源，科學分組排班；合理分工，優化護理流程；創新服務意識，轉變服務理念，QCC設立流動治療車(相當于二級護理站)，完善車內外配備用物；進行主動巡視病房，及時發現液體輸畢，主動更換，有更多的時間與患者進行全方位的健康宣教，真正做到將護士還給患者，落實主動服務，體現以患者為中心的優質服務；督促檢查，及時處理，制定檢查考核標準，每月調查患者對護理質量的滿意度，重點調查護士是否及時巡視病房，及時更換輸液瓶，發現問題及時解決。根據檢查結果進行總結、分析，把成功的經驗和存在的不足作為推動下一次循環的動力和依據。

隨著社會的進步和健康觀念的更新以及醫學模式的轉變，服務對象的要求在不斷變化[6]。將QCC活動應用于臨床護理工作中，通過品管圈成員間的相互協作，找出和分析發生問題的原因、設定目標、制定對策并實施效果評價等，可促進護理質量的持續性改進。QCC提高了護理人員工作的積極性，強調讓圈員自發主動地參與到活動中，使自己享有更高的管理權、自主權和參與權[7]。護理質量管理不再單純以護士長為主[8],而是調動全員積極參與實施。在圈會上，圈員在輕松愉悅的氛圍中暢所欲言，思考能力和創新能力得到激發；在對策實施過程中，圈員自覺進行患者滿意度調查，并進行認真的總結與分析。這樣既解決了現有問題，也達到了相互幫助與共同提高，充分發揮全體圈員的積極性、主動性和創新性，提高了團隊的凝聚力。

1 程友花，王蕾.品管圈活動中爭創“無鈴聲呼叫病房”對策.護理研究，2012,9：127-131.

2 朱美麗，謝艷芬.品管圈活動在降低病區呼叫鈴使用次數中的應用.醫院管理論壇，2013,30：37-40.

3 汪四花，林芬，沈國霞.品質管理活動在病房用藥安全質量管理中的應用.中華護理雜志，2011, 46:60-61.

4 楊銀英，李梅.在創建“百姓放心醫院”活動中提高護理質量.實用護理雜志，2002，18:70.

5 朱美麗，謝艷芬.品管圈活動在降低病區呼叫鈴使用次數中的應用.醫院管理論壇，2013,30：37-40.

6 王惠琴．品質管理中的護理文化．中華護理雜志 ，2010，45：1．

7 楊麗，王衛瓊.參與管理模式在護理管理中的應用.護理管理雜志,2004,4：44-45.

8 國秀娣，陸俊，李益民.持續質量改進報告160份存在的缺陷與對策.護理與康復，2009, 8:970-972.

10.3969/j.issn.1002-7386.2014.07.066

050000 石家莊市，河北醫科大學第二醫院急診科

R 472

A

1002-7386(2014)07-1103-03

2013-10-13)