為什么需要把“哲學家”請進企業董事會？

阿蘭·德波頓

乍一看，哲學和企業似乎全無關系。企業關心的是，如何在規定的時間內實現一些明確的目標、實現收入最大化、以及以計謀打敗競爭對手。哲學關心的則是一些與生活意義有關的宏大而絲毫不切實際的問題；它不為自己設定任何目標，也不會產生任何現實結果。

但事實上，企業和哲學有很大的關系。企業為追求利潤而不得不考慮的那個問題，正是如何讓客戶感到滿意——這是一個充滿矛盾而又復雜無比的主題。而在其悠久歷史的大部分時間里，哲學研究的恰恰就是幸福生活的各項要素，即亞里士多德所說的“eudaimonia”——這是一個希臘語單詞，翻譯過來就是“德性的繁榮”（flourishing）或“生命的圓滿”（fulfilment）。哲學和企業都要以各自不同的方式來搞清楚人的滿足感從何而來，因而也都必須搞清楚人為什么而活。

大多數企業（使用不正當手段競爭的極少數企業除外）必須致力于促進客戶的“繁榮”。企業能否長期生存也取決于此。它們銷售的東西或許是干手器或家庭保險，但從本質來看，它們能否生存取決于能否準確把握客戶的真實需求，而利潤則是對它們最先搞清楚客戶真實需求的獎賞。

為把握客戶心理，企業通常會依賴通過焦點小組和采訪進行的市場研究。但企業通常不會退后一步，從人類兩千年文明的角度對人性進行恰當的思考，因此它們對客戶的分析并不準確。

通常而言，一家企業會問：“我如何才能提高滑雪業務的利潤率？”但一位哲學家會問：“滑雪的需求根植于人性中的哪個部分？”哲學家最終還會回到資產負債表上，但他們的分析起點會更高、更宏大，分析結果通常也會更有趣。從一個恰當的哲學角度看待客戶需求，企業可以發現新的市場機遇，而不會僅僅糾結于利潤率、薪資和物流管理。

在被要求對一家企業進行分析時，一位哲學家通常首先會問：企業的深層次目標是什么？也就是說，企業關于提高客戶滿足感的承諾包含哪些部分。接下來，這位哲學家會研究這家企業在多大程度上履行了這項承諾，然后才會從如何更緊密地貼合企業對客戶的隱含承諾出發，就應該推出何種新產品或新服務、如何改變品牌形象向企業提出建議。

假設有一家志向遠大的豪華酒店正在努力在一個競爭激烈的市場中生存。酒店往往會認為自己知道需要為其客戶做什么，難題只在于如何做到。然而，人們往往未能仔細思索的一個問題是，完美酒店之夜究竟該如何定義。被單和迷你酒吧冰箱在完美酒店之夜中扮演何種角色？肥皂和房間服務又扮演何種角色？如果回歸原點、重新思考酒店的本質是什么，我們會有何發現？

有許多問題可能毀掉一個完美酒店之夜。以下是人們往往想不到的部分問題（因為這些問題太哲學化了）：有的客人或許會感到焦慮或迷惑；有的或許會感到孤獨；有的或許剛剛與伴侶發生爭吵；還有的或許會覺得與周圍的文化格格不入。通常而言，酒店不認為這類問題跟自己有什么關系。它們將關注的重點局限于為客人準備怎樣的肥皂和床。換言之，它們忘記了自己對顧客做出的那項隱含的宏大承諾：你在這里會感到幸福。

一家非常重視客戶滿足感的酒店或許會從這一點出發，開發一系列新服務和新產品。與眾多企業一樣，酒店仍剛剛開始理解客戶的真正需求，因為它們對幸福的定義過于狹窄。

類似的問題也困擾著金融服務業。以財富管理企業為例，表面看來，這種企業對客戶的承諾是，讓他們的投資組合每年獲得一定的投資收益。

但財富管理企業更深層次的隱含承諾是：“把錢交給我們，你會生活得很幸福?！比欢苌儆泄景堰@種豪言壯語當回事，這讓他們在面對競爭和財務業績下降時很容易受到沖擊。一家受到哲學理念指引的財富管理公司不僅會繼續按照常規方式管理客戶的財富，而且還會思考如何才能適當地利用金錢增進客戶的福祉。客戶的孩子們在金錢方面是否感到滿意？金錢對客戶的友誼有什么影響？慈善活動的意義是什么？客戶們一直以來生活的意義是什么？與酒店的例子一樣，這些問題無疑在特定企業需要思考的范疇之內，但企業沒有拿出創意來直面這些問題。

把古怪的哲學家請進企業中并無不當。這樣做將有助于管理層更深入地思考一家企業應如何適當地改善客戶的生活。（幸運地是，）理解客戶心理與賺錢從長遠來看并不沖突。