以用戶為中心的加拿大圖書檔案館及其對我國的啟示

彭蒙蒙

摘要：加拿大圖書檔案館以人性化服務著稱，非常值得我國檔案館學習。本文通過分析其“以用戶為中心”的服務理念，提出我國檔案館事業應該從注重信息資源整合、打破檔案館行政依附性、構建檔案館與用戶良性交流的三個方面來做好檔案館服務及利用工作。

關鍵詞：加拿大圖書檔案館檔案館服務用戶需求

隨著現代社會經濟發展和科學技術水平的提高，社會信息需求越發呈現出多樣性、復雜性和綜合性的特點。作為社會上最大的兩個文獻信息機構，圖書館和檔案館在為社會提供信息服務，滿足信息需求方面發揮著至關重要的作用。而以人性化服務著稱的加拿大則創造性地將圖書館和檔案館這兩個功能相近的機構合并，并使二者在館藏、技術和人力等資源上優化組合后，形成了一個全新的創新型知識機構——加拿大圖書檔案館（Library and Archives of Canada，以下簡稱LAC）。它打破了圖書館、檔案館之間的層層壁壘，真正實現了信息資源的優化整合，極大地提高了信息服務的效率和質量。[1]在實際運作中，LAC堅持“以用戶為中心”的服務理念，使之真正成為利用者休閑放松的好場所，其經驗非常值得我國檔案館學習和借鑒。

一、LAC的成立

2002年，為使加拿大公民能夠擁有更廣泛、更便捷的方式來獲取本國歷史和文化的文獻遺產，2003年5月8日，加拿大遺產部部長莎拉·卡普向加拿大下議院提交了由加拿大國家檔案館館長伊恩·威爾遜和加拿大國家圖書館館長羅克·卡里聯合署名的將加拿大國家圖書館和加拿大國家檔案館合并為LAC的議案。同年秋審批局正式予以批準，并于2004年5月21日經國家立法通過后創建。同時，與之配套的《加拿大國家圖書檔案館法》也相應產生。

LAC是目前世界上唯一一家圖書館和檔案館合并的、且具有國際地位的、動態的、現代化的國家級知識機構。它的建立集中了原加拿大國家圖書館和原加拿大國家檔案館的館藏、服務和專門人才資源，并與加拿大國家圖書館和加拿大國家檔案館具有同等的法律地位。LAC的創建為圖書和檔案工作引進了新的思路。它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻遺產，并對這些文獻遺產進行統一保管，目的是為了給后人留下豐富寶貴的財富，從而使加拿大政府的記憶得以延續，同時也使政府的權力和結構更集中，使政府對信息的統一管理，以及保管和宣傳的合作與溝通。[2] LAC的任務包括四個方面：為了當代和后代的利益保存加拿大的文獻遺產；成為所有人將獲取持久知識的來源，為自由民主的加拿大文化、社會和經濟發展做貢獻；促進加拿大各個社區團體之間的合作，共同致力于獲取、保存和傳播知識；成為加拿大政府及其機構的持續記憶器。

二、以用戶為中心的LAC

LAC創建的初衷是為了實現加拿大政府為加拿大公民服務的承諾，擔負著“為了當代和后代的利益保存加拿大的文獻遺產”的重任。LAC在實際運作過程中，始終把利用者放在首位，堅持以用戶為中心的服務理念，讓每一個利用者都能充分享受到加拿大圖書檔案館的人文關懷。

（一）從用戶立場出發，服務人性化

LAC視利用者為上帝，從用戶立場為出發點開展和調整工作。為了方便利用者能在下班后查閱檔案，除特藏閱覽室的開放時間為周一至周五（除國定假日）上午8：30至下午5：00以外，其他閱覽室例如；文本文件閱覽室、控制文件閱覽室、聲像文件閱覽室、縮微膠片閱覽室以及加拿大家譜中心每天（包括周末）從上午8：00開放至晚11：00。[3]為了節約用戶的時間和精力，LAC規定用戶只需簡單登記注冊一張有效期為一年的“利用卡”便可利用館內資源。顯然，相比于用戶進館利用開放檔案必須持有介紹信或者工作證、身份證等合法證明的我國，LAC的這個政策更得民心。為了方便用戶支付所需要的費用和儲存貴重物品，LAC在其底層大廳設有ATM機以及帶鎖的箱子和衣帽間。為方便利用者之間的交流，LAC則專門為利用者開設了會談室，甚至在大樓里還設有咖啡廳。這些舉措使LAC不僅成為利用者的利用服務中心，而且使之真正成為利用者休閑放松的好場所。為了方便有障礙的用戶，LAC啟動了“圖書館公平準入計劃”，努力為加拿大印本閱讀障礙人士創造持續、公平的圖書館訪問條件。特別值得一提的是，為方便殘障人士的活動，LAC還專門設計了殘障人士通道、電梯、輪椅、可調節桌椅和大屏幕電腦，等等。不可否認的是，如果不是站在用戶的角度，從用戶的立場出發，考慮用戶需求，LAC是不可能采用這些人性化的服務方式的。

（二）多種方式豐富館藏，謀求服務范圍最大化

豐富、完整的館藏是圖書館和檔案館提供優質化服務的前提和基礎。LAC由加拿大圖書館和加拿大檔案館合并而成，擁有著數量可觀的傳統文獻資料。與此同時，隨著數字信息和網絡技術的不斷發展，LAC在數字館藏發展上也投入了很大力量，于2006年批準通過了相應的數字館藏發展政策，以促進加拿大數字文獻遺產的收藏、保存、傳播和利用。這些數字遺產包括在軟盤、光盤等物理載體上發表的或在互聯網上在線出版的數字出版物，數字接收或記錄在物理載體上的數字記錄，單獨收集的網站或作為互聯網上選定網域中廣泛收集的一部分網站，數字化復制LAC館藏中傳統形式資料的數字資料以及將LAC館藏中過時技術格式資料轉換為數字格式的數字資料等。LAC目前擁有數字館藏包括多達3.18萬兆字節的電子形式的信息，超過2.6萬種的書籍和期刊可以進行在線訪問，超過7.1萬小時的影片，超過27萬小時的視頻和錄音以及19世紀50年代以來拍攝的超過2.13萬張照片，還擁有超過4.5萬份的數字論文，3萬多份出版物和數以百萬計的文件。[4]此外，為進一步豐富館藏，拓展服務渠道，以求最大程度地滿足用戶對館藏的訪問與利用，LAC充分利用外部資源，積極尋求各種合作關系。譬如，為了盡可能地滿足用戶對圖書的需求，LAC參與加拿大首都地區公共和高校圖書館之間的互惠借閱協議，通過資源共享、相互利用，延伸本館藏書，彌補了其藏書不足。無論是繼續努力收集館內傳統文獻資料，還是加強數字館藏建設，亦或是謀求外界合作，LAC正在不斷地擴充和發展它的館藏，為利用者提供更生動、更全面的加拿大多元化的社會和各個時代的成就。

（三）研究用戶需求，變革服務方式和內容

隨著社會環境的變化，用戶的需求也在不斷發生著變化。服務部門只有對社會的需求充分了解，才能根據變化了的需求來制定和修訂已有的服務方式和策略，“對癥下藥”使用戶滿意。LAC非常重視用戶調研，并開發了用戶調研工具如Query Managrment Sys？ tem，創建了“服務顧問委員會”[5]，為了達到令用戶滿意的目標，甚至爭取超越讀者的期望，LAC密切關注用戶的各類需求，比如用戶的潛在需求、現實需求、共性需求以及個性需求，研究統計用戶類型、用戶數量等變化。根據用戶需求的變化，LAC改變了其服務傳遞方式和業務模式及重新思考設計業務流程。例如，LAC在用戶需求調研的基礎上，開展“推式服務”，即利用館藏資源主動推出一些服務項目，像學習中心、宗譜中心、加拿大民主論壇等。另外，LAC還通過對其網站的使用情況及資源、服務的檢索情況進行統計、定性及定量研究，以便更好地了解加拿大公民的檔案信息需求。比如，2012年2月，LAC統計發現，LAC網站每月約有50萬人次的點擊量，而其檔案館服務中心每月接待量卻僅約2000名訪問者。LAC對這一現象研究之后總結出二者訪問量之所以有如此明顯的差距，是因為計算機網絡技術的發展，在線咨詢者迅速增加，現場訪問量正在緩慢而穩定地減少。對此，LAC及時轉變服務模式，從現場方式轉向自助方式，集中強化以虛擬方式獲取館藏檔案的服務。此外，LAC還從信息資源建設、用戶服務、設備與環境、人員素質等層面開展用戶滿意度調查衡量其服務水平，明確其館內用戶的層次類別、知識結構、各群體數量和比例、利用檔案的頻率和方式，了解其需求和期望，在服務的內容和方式上及時或超前實行變革，強化用戶滿意的連續性。同時LAC也十分關注用戶的否定、批評意見，并且設有完整的投訴機制，由此改進服務質量、改善形象。

三、LAC“以用戶為中心”的服務理念對我國檔案館事業發展的啟示

檔案館是向社會各界提供檔案信息服務的專門機構，確保用戶滿意是檔案館利用服務工作的出發點和落腳點，是檔案館生存與發展的前提，更是促進檔案事業長遠發展的重要保證。筆者認為，LAC“以用戶為中心”服務理念的貫徹，非常值得我國檔案館學習借鑒。為此，我國檔案館事業應該做到以下幾個方面：

（一）注重信息資源的整合，豐富館藏資源

檔案資源是制約檔案事業發展的“瓶頸”性因素，國家檔案資源建設是實現檔案事業可持續發展的基礎。[6]用戶進館利用檔案，是以查詢信息，解決問題為目標的，能否找到自己所需信息是影響用戶滿意度的最主要因素。信息時代，人們對信息的需求呈現出多樣化、復雜化和綜合化特征。因此，檔案館加強檔案信息資源建設，注重信息資源整合勢在必行。圖書、檔案、情報本質屬性都是知識信息，其服務對象、發展模式均屬文獻與信息的范疇，它們的產生和發展同宗同源，彼此之間有著密切的內在的緊密聯系，實現三者一體化管理是信息社會發展的必然要求，也是實現信息資源共享的有效途徑。LAC是加拿大為了適應社會發展對于信息資源的巨大需求，在圖書、檔案一體化的趨勢下將加拿大圖書館和加拿大檔案館合并創建，它將印刷和非印刷的文件材料一律視為加拿大的文獻遺產，并對這些文獻遺產進行統一保管。同時，它也與其他檔案館和圖書館緊密合作，實現了LAC館藏資源的最大化整合，為加拿大人提供了數量可觀的信息資源。我國檔案館事業也要與其他信息資源管理部門合作，根據國情試行圖情檔一體化，以滿足日益增長的信息資源需求。

（二）打破檔案館行政依附，加強檔案利用服務

在各項檔案工作中，檔案的提供利用服務工作是實現檔案工作價值的主要方式。因此，強化檔案利用在整個檔案事業中的地位就顯得至關重要。《加拿大圖書檔案館法》將LAC定義為加拿大聯邦政府和內閣檔案的管理機構，是為加拿大人及其他需要利用檔案的人提供檔案利用服務的機構。由此可見，LAC完全是作為一個公共服務機構而存在，并未涉及行政職能。然而在我國，由于檔案事業體制改革，造成檔案館為了自身的利益將工作重心向行政管理傾斜，進而導致檔案館的行政化意識被不斷強化，作為事業單位的服務意識卻被逐漸淡化。要解決我國檔案機構服務意識，最重要的是打破檔案館的行政依附性，將檔案館作為一個公共服務機構來提供檔案的利用服務，并通過法律明確。只有這樣才能提高檔案館的服務意識。

（三）構建檔案館與用戶良性互動，發揮用戶對檔案館服務工作的作用

檔案館的服務工作除了需要檔案館、檔案工作者參與外，用戶也承擔著重要角色。作為檔案服務的對象，用戶是檔案信息運動的最后一個環節，能否使得檔案資源取得應有的社會、經濟效益，就在于用戶能否把檔案利用好，如果用戶對檔案信息接受不好，那么檔案館所做的一切努力都不會有實際的意義。另外，用戶對檔案館服務的評價，可能在用戶間傳遞，進而影響到其他用戶獲得信息途徑的選擇，給檔案館的聲譽帶來負面影響。所以，檔案館了解用戶需求、用戶心理就顯得尤為重要。LAC通過開展用戶調研、用戶反饋等用戶研究措施，及時改進服務內容和方式，滿足用戶需求，我國檔案館也應該在這方面努力。不過，檔案館服務工作中的檔案資源利用的反饋工作必須需要用戶的配合才能夠完成。為了讓檔案館更好的開展工作，檔案館有必要宣傳與用戶互動交流的必要性，引導用戶將自己利用的結果反饋給檔案館，以便于檔案館的調研人員根據反饋的信息，研究分析社會對檔案需求狀況、利用動態，掌握“市場需求”，掌握用戶心理，從而更好的開發檔案資源，進一步提高服務水平，為用戶提供更好的服務。

四、結語

檔案館事業存在的基礎是滿足用戶需求，實現檔案的社會價值。無論時代如何發展，檔案館以用戶為中心的服務宗旨不會改變。然而目前，我國檔案館的服務能力與滿足用戶的檔案資源需求之間還存在著一定差距。所以，為了我國檔案館事業的發展，我們需要學習LAC“以用戶為中心”的服務理念和具體措施。

參考文獻：

[1]曹宇，孫沁.《加拿大圖書檔案館法》述評及其對我國《檔案法》建設修改的啟示[J].檔案學通訊，2011（1）

[2]賈素娜.加拿大國家圖書檔案館與加拿大國家圖書檔案館法[J].貴圖學刊，2009（1）

[3]羅灤.淺談加拿大國家圖書檔案館的檔案信息服務系統[J].蘭臺世界，2009（10）

[4]孫潔玲.加拿大圖書檔案館數字館藏及發展政策述評[J].河北科技圖苑，2013（7）

[5]張收錦.加拿大圖書檔案館發展戰略研究與分析[J].新世紀圖書館，2012（4）

[6]蔣冠.國家綜合檔案館館藏資源建設策略探析[J].檔案學研究，2011（5）

（作者系上海大學在讀研究生）